【正文】 the features of reverse logistics in the Emerce firstly, discussed the significance that enterprises implement returning reverse logistics, and the three modes of reverse logistics. Next, we mainly discussed the management strategy of the process in returning reverse logistics under B2C market. Further more, the barriers in the implement process are analyzed and some solutions are provided as well. At the end of the paper, there is an example of returning reverse logistics. By the help of the example, we can understand the theory better. In the 21 century, to establish an effective system of reverse logistic used for returning management will be the trend. The ability of the system will drive the enterprises to be stronger. Key words：Emerce；Reverse logistics；Returning management；Strategy第1章 緒 論 引言近年來(lái)電子商務(wù)發(fā)展速度驚人，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)把商品銷(xiāo)售給消費(fèi)者，通過(guò)這種商務(wù)模式，企業(yè)可以降低銷(xiāo)售成本，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的要求。美國(guó)物流管理委員會(huì)也給逆向物流下了一個(gè)正式的定義：逆向物流是對(duì)原材料、加工庫(kù)存品、產(chǎn)成品，從消費(fèi)地到起始地的相關(guān)信息的高效率、低成本的流動(dòng)而進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過(guò)程(2002)。特別在汽車(chē)零部件制造業(yè)、電子產(chǎn)品制造業(yè)、出版業(yè)和目錄銷(xiāo)售等行業(yè)，實(shí)施逆向物流具有非常重要的意義。 論文的研究?jī)?nèi)容在電子商務(wù)迅速發(fā)展壯大的今天，逆向物流也開(kāi)始逐漸從后臺(tái)走出來(lái)，上升到一個(gè)不能讓人忽視的位置。相比而言，B2C的配送更難做。正向物流和逆向物流的最大不同在于起點(diǎn)和終點(diǎn)的數(shù)目不同。正向物流中企業(yè)只需預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)需求，每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)都是基于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)進(jìn)行的，整個(gè)過(guò)程具有較強(qiáng)的可預(yù)測(cè)性。在正向物流中，迅速準(zhǔn)確地按客戶(hù)要求送貨是至關(guān)重要的，客戶(hù)極有可能因不滿(mǎn)意所提供的服務(wù)而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。企業(yè)物流產(chǎn)生了新的發(fā)展，使物流具備了一系列新特點(diǎn)。電子商務(wù)中的逆向物流集中表現(xiàn)在從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣(mài)的商品，由于質(zhì)量或其他用戶(hù)不滿(mǎn)意因素而從消費(fèi)者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動(dòng)過(guò)程，主要表現(xiàn)為退貨逆向物流。81％的消費(fèi)者表示。然而，退貨量的增加伴隨著的是在線(xiàn)商家運(yùn)作成本的增加，這種退貨成本必然會(huì)沖減電子商務(wù)的利潤(rùn)。(2)提高商家信譽(yù)，吸引更多顧客顧客是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的各種競(jìng)爭(zhēng)策略包括價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等等最終都是顧客的競(jìng)爭(zhēng)。退貨問(wèn)題關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任。擁有覆蓋面很廣的代理、分銷(xiāo)、連鎖店，擁有完善的正向物流服務(wù)體系；企業(yè)資金雄厚；物流管理能力很強(qiáng)；一些B2B的電子商務(wù)企業(yè)。雖然目前已經(jīng)有越來(lái)越多的B2C企業(yè)逐漸意識(shí)到了逆向物流對(duì)其生存、發(fā)展的必要性與特殊性，并開(kāi)始重視逆向物流問(wèn)題，但由于相應(yīng)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)還沒(méi)能跟上，具體表現(xiàn)在硬件（如基本設(shè)施、物流設(shè)備）、軟件（如解決方案設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)、物流人才）等諸方面，而與正向的物流系統(tǒng)又不能完全重合或?qū)?，因此，要重建一個(gè)完備的逆向物流模式需要大筆資金的投入，這對(duì)起步較晚，且正處于培育期的B2C市場(chǎng)，顯然難以堪負(fù)，因此，我們認(rèn)為，第三方逆向物流模式是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較明智的選擇 [3] 。第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對(duì)顧客定制貨物退貨限制嚴(yán)格的條件，此外退貨后可以拆分出售等。如果選擇調(diào)換方式, 那么還要求說(shuō)明要調(diào)換的商品的具體情況。這種調(diào)整, 使商品處理和商品評(píng)估的工作僅由一個(gè)人就可以完成成為可能。一位在線(xiàn)直銷(xiāo)商Angela Chandler在使用了FedEx公司的Net Return后,大為贊賞, FedEx公司的返回式信息管理系統(tǒng)極大地縮短了我們的回收周期, 而且顧客對(duì)于如此簡(jiǎn)單的退貨程序感到滿(mǎn)意。這包括橫向比較和縱向比較兩個(gè)方面，橫向比較是與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道比較，縱向比較是針對(duì)歷史記錄進(jìn)行分析，目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問(wèn)題以有效地預(yù)測(cè)退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員和庫(kù)存量[12]。（2）不知從何入手。另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級(jí)放大效應(yīng)，即“長(zhǎng)鞭”效應(yīng)，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。眾所周知，得顧客者得天下，打好退貨逆向物流這張牌，必將成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展過(guò)程中的重要一步。EBay和Yahoo就成功通過(guò)零售渠道銷(xiāo)售出逆向物流返還的商品。需要指出的是，在零退貨策略中，逆向的實(shí)體物流并不因此而消失，而是轉(zhuǎn)移到下游渠道中。第4章 實(shí)例分析——飛利浦公司的退貨管理策略解讀本章將為大家展示一個(gè)實(shí)施逆向物流管理取得成功的具體案例——飛利浦公司退貨管理的策略解讀。飛利浦家電公司的情況就明顯反映了這一點(diǎn)，作為一家非常有名的家電公司，其退貨率甚至比行業(yè)平均退貨率還要高。戈恩斯做出的，在當(dāng)時(shí)曾引起了一些爭(zhēng)議。 “大盤(pán)點(diǎn)”　要真正認(rèn)識(shí)有關(guān)退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。為了弄清楚消費(fèi)者的退貨心理，在2001年，飛利浦公司和一家全國(guó)性的大零售商合作，就那些超過(guò)退貨預(yù)算的產(chǎn)品種類(lèi)在這家零售商的顧客中進(jìn)行了有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查。另外，飛利浦公司從來(lái)就沒(méi)有在公司內(nèi)部跨部門(mén)之間，或與零售商合作推行過(guò)什么退貨解決方案。說(shuō)明書(shū)的缺陷是有硬件、軟件雙重身份構(gòu)成的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品退貨率比其它產(chǎn)品高出25%的主要原因，無(wú)缺陷退貨率更是高出了90%。為了使退貨的各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯得更直觀和立體一些，這些數(shù)據(jù)和總的銷(xiāo)售額、退貨趨向以及整個(gè)公司的銷(xiāo)售率等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)在一張圖表中，這樣就很容易看出任何一點(diǎn)退貨率的變化。 　　與此同時(shí)，飛利浦公司更加重視與零售商和服務(wù)商的緊密合作，共同減少退貨現(xiàn)象發(fā)生。這對(duì)退貨現(xiàn)象的減少起到很大的幫助。 　　這些措施帶來(lái)的好處，也鼓勵(lì)了零售商積極采用新的方法和技術(shù)防治退貨，他們?yōu)闇p少退貨和逆向物流的流量做出了一些調(diào)整。另外，隨著電子類(lèi)產(chǎn)品更新速度的加快，零售商們也意識(shí)到減少退貨期限是其減少退貨的一個(gè)重要措施。對(duì)于服務(wù)商而言，這是一個(gè)“雙贏”的格局。并且通過(guò)這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的改造，服務(wù)商有能力在退貨舞臺(tái)上扮演一個(gè)巡視、廢品回收和進(jìn)行調(diào)解的中間商角色，以防止高科技產(chǎn)品沿供應(yīng)鏈逆向回到飛利浦公司。飛利浦公司的退貨管理還是非常成功的，就是因?yàn)樗麄冎匾暳诉@一項(xiàng)管理，并努力克服障礙積極地去尋求了解決辦法，不但自身投入了很多人力物力參與到這一項(xiàng)管理中，還積極與第三方進(jìn)行了合作，讓零售商、服務(wù)商都參與到了這項(xiàng)活動(dòng)中，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的強(qiáng)大作用，從而取得了最后的勝利。蘭伯特(Douglas Lambert)，詹姆士最后，感謝我同寢室的好姐妹們，一直以來(lái)她們都關(guān)心支持著我，無(wú)論學(xué)習(xí)和生活上都給了我莫大的幫助，謝謝她們！還有我的父母，是他們多年來(lái)的辛苦才讓我有了今天的一切。致 謝本文的完成首先要感謝我的導(dǎo)師何曉潔副教授。拉姆(Lisa EII ram)物流管理[M]．電子工業(yè)出版社，[5] 達(dá)慶利，黃祖光，張欽等. 逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究的現(xiàn)狀[J]．中國(guó)管理科學(xué)，2004(2)[6] 胡繼曼，方青．供應(yīng)鏈的逆向物流管理[J]．物流技術(shù)，2004(1)[7] 韓經(jīng)綸，杜培楓. 論逆向物流的成因及戰(zhàn)略?xún)r(jià)值[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，2004,(2):3537[8」 [J].市場(chǎng)周刊，2004,(8):7375[9」 馮暉．電子商務(wù)中逆向物流的研究[U]. 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因此，服務(wù)商很樂(lè)意通過(guò)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，為飛利浦公司提供一些額外的服務(wù)，例如退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)，為零售商進(jìn)行程序調(diào)試；和飛利浦公司及其零售商一道，為購(gòu)買(mǎi)復(fù)雜電子產(chǎn)品的顧客提供安裝服務(wù)，如家庭影院系統(tǒng)和大屏幕電視類(lèi)產(chǎn)品；幫助飛利浦公司分析某件產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)遭遇失敗的原因以及顧客在產(chǎn)品操作方面存在的問(wèn)題等；幫助飛利浦公司實(shí)施“當(dāng)日反饋制”，為購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)者及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，預(yù)防成本高昂的產(chǎn)品發(fā)生退貨現(xiàn)象；在得到飛利浦公司的認(rèn)可后，提供“以舊換新+保修”的服務(wù)模式；在有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品實(shí)際被返回到飛利浦公司之前，替換的產(chǎn)品已經(jīng)被運(yùn)到了服務(wù)商那里。銷(xiāo)售商改善銷(xiāo)售系統(tǒng)的原因之一，是為了找出那些反復(fù)違反退貨規(guī)定的人并對(duì)他們加以防范。在最近兩年里，零售商們強(qiáng)化執(zhí)行以前已經(jīng)存在的一些規(guī)定，如Best為了提高產(chǎn)品的易用性，2002年，飛利浦公司加入了“易用圓桌協(xié)會(huì)”（EOU）。 讓零售商看到好處 　　飛利浦公司采取措施提高產(chǎn)品服務(wù)。 　　退貨管理部門(mén)將這些退貨信息向銷(xiāo)售、服務(wù)、財(cái)務(wù)和產(chǎn)品部門(mén)以及高級(jí)管理層進(jìn)行傳達(dá)。 　　另外，調(diào)查顯示，有10%的退貨實(shí)際上是商品在被偷走之后又被退回來(lái)，以換取現(xiàn)金。不但美國(guó)和世界其他地區(qū)的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)不一樣，就連飛利浦公司內(nèi)部的不同部門(mén)也使用不同的IT系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)算。在美國(guó)，這種現(xiàn)象比在其他國(guó)家更加嚴(yán)重。 　　一是零售商無(wú)節(jié)制的退貨政策。凱恩力排眾議，他認(rèn)為，退貨是市場(chǎng)銷(xiāo)售