【正文】 交談時(shí)應(yīng)行為得體、舉止大方， 雙眼 應(yīng) 平視對(duì)方， 并點(diǎn)頭示意認(rèn)真傾聽(tīng)， 不要左顧右盼 ，心不在焉 。 五 、耐心 —— 對(duì)客戶(hù)的要求 、建議 應(yīng)認(rèn)真 虛 心的聽(tīng) 取 ，并盡量在不違背規(guī)定的前提下辦理。 二 、嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、 串 崗 、睡崗 。 愛(ài)護(hù)財(cái)物，不謀私利，廉潔奉公，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 吃苦耐勞、積極肯干，熱愛(ài)本職、樂(lè)于奉獻(xiàn)。 六、機(jī)要文件的制發(fā)部門(mén)應(yīng)備有發(fā)文簿，文件發(fā)至有關(guān)部門(mén)時(shí)，必須有收件人簽字。 三、機(jī)要文件按保密等級(jí)可分為以下三種： 秘密。 保密制度 一、本制度是處理涉及機(jī)密的文件及其機(jī)要事項(xiàng)而制定。 義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé) 一、公司全體員工都為義務(wù)消防隊(duì)員。 二、熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，負(fù)責(zé)記 錄監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)作情況， 發(fā)現(xiàn)異常、故障應(yīng)立即上報(bào)，不準(zhǔn)擅自擺弄。 情況嚴(yán)重要及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。 安全維護(hù)員巡邏崗位職責(zé) 4 一、按規(guī)定上崗接班，上崗簽名，當(dāng)班時(shí)必須提高警惕，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真巡查管轄區(qū)域的關(guān)鍵部位，防火、防盜、防搶。車(chē)輛實(shí)行收費(fèi)制度，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取，不得亂收費(fèi)。 九、 帶頭并督促班組員工履行崗位操作規(guī)程 。 展 示 語(yǔ) 誓言： 決不犯同樣的錯(cuò)誤 管理： 嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào) 服務(wù)： 主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致 操作： 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練 箴言： 知 自己不足之多少 體 他 人工作之辛勞 懂 客戶(hù)心中之需要 克 自我情緒之煩躁 專(zhuān) 業(yè)務(wù)知識(shí)之深?yuàn)W 悉 與人溝通之巧妙 步 勤儉公眾之正道 創(chuàng) 企業(yè)個(gè)人之榮耀 每日?。?工作程序是否規(guī)范 對(duì)待客戶(hù)是否熱情 處理問(wèn)題是否及時(shí) 聽(tīng)取意見(jiàn)是否專(zhuān)注 釋疑答問(wèn)是否清楚 遭遇無(wú)禮是否耐心 對(duì)外承諾是否兌現(xiàn) 安全維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 安全維護(hù)領(lǐng)班在管理處領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)管理主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)安全維護(hù)日常管理工作及任務(wù) ： 一、鉆研學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理、服務(wù)技能，督促指導(dǎo)本班人員專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展，熟悉掌握轄區(qū)內(nèi)環(huán)境及整體情況，負(fù)責(zé)安排落實(shí)人員的工作計(jì)劃、任務(wù)。 尊重領(lǐng)導(dǎo) ， 團(tuán)結(jié)開(kāi)拓 ； 與時(shí)俱進(jìn) ， 鉆研業(yè)務(wù)。 舉止文明 ， 服務(wù)規(guī)范 ； 助人為樂(lè) ，維護(hù)秩序 。 二、認(rèn)真抓好本班人員的紀(jì)律和工作質(zhì)量，督促本班人員遵守公司的規(guī)章制度。 十 、加強(qiáng)與業(yè)主、客戶(hù)的溝通，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 五、嚴(yán)格控制大宗物品進(jìn)出小區(qū)，必須按規(guī)定辦理手續(xù)。 二、實(shí)行 定時(shí)和不定時(shí)的 監(jiān)視和巡查，防止不安全事件的發(fā)生。 八、對(duì)于形跡可疑人員必要時(shí)進(jìn)行證件檢查。 5 三、錄像必須按組別、順序進(jìn)行，不能搞亂，并做好記錄工作和保管工作，如遇外來(lái)人員借錄像帶，須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 二、學(xué)習(xí)公司有關(guān)消防知識(shí)，正確使用各種消防器材和設(shè)備。 二、本規(guī)定中所稱(chēng)機(jī)要是指不得泄露事項(xiàng)，凡符合下列條款之一者均屬于此。不能向相關(guān)人員以外者公開(kāi)。 七、機(jī)要文件來(lái)往傳遞（包括傳真），應(yīng)指定專(zhuān)人傳接或采取親啟信函方式進(jìn)行。 二 、遵紀(jì)守法。 六 、勤儉節(jié)約。 三 、正直誠(chéng)實(shí) —— 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。 六 、平等 —— 一視同仁的對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分，厚此薄彼。 二 、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪 者 入座后，自己方可坐下，來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。 二 、拿起聽(tīng)筒先說(shuō)： “ 您好， 永大 物業(yè) 、 管理處 或部門(mén) ！ ” 語(yǔ)氣平和，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方有 什么事需要幫助。 四、因故臨時(shí)外出，必須事先向上級(jí)主管請(qǐng)假；外出辦事，需與同事打 招呼，說(shuō)明事由，不得擅離崗位。 三級(jí)管理制度 為了公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化，在管理中將體現(xiàn)“嚴(yán)格、系統(tǒng)、人性、協(xié)調(diào)”的基本方 針，特制定本制度。 ● 員工聘用與任免 一、員工招聘，主要以人品素質(zhì)、思想品德、身體健康和敬業(yè)精神為標(biāo)準(zhǔn)。 ● 人事調(diào)遷 一、根據(jù)工作需要可調(diào)動(dòng)員工，被調(diào)動(dòng)的員工應(yīng)服從安排 。 八、各項(xiàng)目區(qū)域應(yīng)及時(shí)將人事調(diào)遷情況上報(bào)集團(tuán)物業(yè)部備案。 ● 工資及福利 一 、工資構(gòu)成為：基本工資 + 考核 浮動(dòng) 工資 + 各類(lèi)補(bǔ)貼 （各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)參照《崗位 工資等級(jí)表》） 。 考勤制度 一、以部門(mén)（班組）為單位對(duì)員工出勤進(jìn)行考勤，考勤情況統(tǒng)計(jì)經(jīng)部門(mén)主管簽字，于次月初報(bào)項(xiàng)目區(qū)域辦公室，作為發(fā)放工資的依據(jù)。 二、未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)擅自離開(kāi)工作崗位，一律按曠工處理。 培訓(xùn)制度 每一個(gè)員工從就職之日開(kāi)始，就必須接受不同階段的培訓(xùn)，以使自己成為一名合格的員工。 14 抵制歪風(fēng)邪氣，檢舉、揭發(fā)損害企業(yè)利益的違規(guī)行為，事跡突出。 升任：根據(jù)工作表現(xiàn)、管理能力、組織能力和綜合素質(zhì)考察，給予升任職務(wù)。 服務(wù)欠周到、用語(yǔ)不規(guī)范。 第七條 書(shū)面警告 有下列行為之一者，給予扣除 1050％的當(dāng)月考核浮動(dòng)工資。 無(wú)故不參加班組部門(mén)例會(huì)及組織活動(dòng)。 第八條 記過(guò) 有下列行為之一者，給予取消當(dāng)月全額考核浮動(dòng)工資。 曠工半天以上。 留用期間再次受書(shū)面警告以上處分。 故意損壞公物、嚴(yán)重違反財(cái)務(wù)制度或嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊、給 企業(yè)造成嚴(yán)重后果和影響。 17 凡受記過(guò)處分的員工，一律作留用處理（留用期為 1 個(gè)月），當(dāng)年獎(jiǎng)金只能享受 50％以?xún)?nèi)。 二、公司每一年度根據(jù)月考核結(jié)果，評(píng)比“優(yōu)秀員工”。 六 、每年度 1 月初，由公司考 評(píng) 小組對(duì)全體員工上一年度的 “ 德 、 能 、 勤 、績(jī) ” 進(jìn)行綜合考核評(píng)比。 ● 考評(píng)申訴： 員工若對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議或處理不服，可直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。 一、使用期限： 大衣使用期限為三年； 冬裝、雨鞋使用期限為二年； 襯衫、夏裝使用期限為一年。 三、員工對(duì)所住宿舍不得隨意改造或變更。 十一、服從管理， 遵守休息時(shí)間， 22： 00 時(shí)熄燈就寢，不得影響他人。 十九、宿舍所有器具，住宿員工有責(zé)任維護(hù)其完好，如有損壞按價(jià)賠償。 七、設(shè)備出現(xiàn)故障當(dāng)值人員無(wú)法排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行修理。 二、進(jìn)入監(jiān)控室必須穿白大 褂 、拖鞋。 三 、熟悉掌握轄區(qū)消防設(shè)施布局，并熟練地使用消防器具，加強(qiáng)自防、自救意識(shí)，遇火警及時(shí)報(bào) 消防部門(mén)及 管理處 ， 并做好準(zhǔn)備工作，按《火警處理程序》和《消防救生操作程序》， 參加撲救。 九 、實(shí)行 24 小時(shí)巡邏值班制度，按時(shí)開(kāi)閉門(mén)崗。 安全維護(hù)隊(duì)員共同守則 一 、執(zhí)勤時(shí) 不準(zhǔn)擅離職守，巡邏時(shí)不準(zhǔn)離開(kāi)規(guī)定地域。 九 、不準(zhǔn)擅自處理境外和港、澳、臺(tái)人員 的 涉外事件。 六 、對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品，身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。 三 、熟悉管理區(qū)域的基本情況。 值班管理規(guī)定 為了認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，避免因崗位、崗次不清引起的誤崗、漏崗等工作失誤，特制定本規(guī)定。 涉及刑事及重大治安、消防的事件，及時(shí)報(bào)公安及消防部門(mén)處理。 五 、所有交接事項(xiàng)交代清楚后，交班安全維護(hù)人員在離開(kāi)崗位前在交班前登記本上記錄下班時(shí)間并簽名。 五 、在騎自行車(chē)巡邏時(shí)，要注意安全，隨時(shí)留意身邊的一切。 五 、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，安全維護(hù)員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。 六 、領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促安全維護(hù)員注意使用方法及操作事項(xiàng)。 八、巡邏打點(diǎn)過(guò)程中，遇特殊情況或出現(xiàn) 其它原因超過(guò)打點(diǎn)時(shí)間正常分時(shí)值，必須做好記錄，并在《值班巡邏日記》中寫(xiě)明情況及原因，便于檢查；否則作誤崗、漏查處理。 滅火器管理、使用規(guī)范 ● 管理規(guī)定： 一、在緊急情況及消防狀態(tài)下使用。 滅火器一經(jīng)開(kāi)啟后，不能保存，重新灌氣后才能保存使用。 八、對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)客戶(hù)。 使分割器處于播放狀態(tài)。 將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓宇監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值安護(hù)領(lǐng)班報(bào)告。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)為火警后，即刻報(bào)告管理處主任并報(bào)火警 119，按火警處理程序處理。 五、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門(mén)（急救電話： 120）并積極組織救援。 易燃易爆物品存放不當(dāng)。 四、嚴(yán)禁在室內(nèi)使用明火、開(kāi)閉電筒、使用無(wú)線對(duì)講機(jī)以及開(kāi)閉任何電掣開(kāi)關(guān)。 五、案發(fā)時(shí)，各崗位安護(hù)人員要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車(chē)輛逐一檢查登記。 33 五、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。如能處理的，即時(shí)處理，積極果斷勸阻雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)、緩解矛盾、防止事態(tài)擴(kuò)大。 二、對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，及時(shí)與各崗位安護(hù)人員聯(lián)系，掌握可疑分子在轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)情況，防止其破壞或造成其它意 外事故。 四、管理人員要巡查轄區(qū)，做好補(bǔ)救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度。 四、當(dāng)火災(zāi)面積大，受困人員較多時(shí)，可 先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶。 三、確定電梯轎廂位置。 按抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門(mén)對(duì)應(yīng)轎門(mén)外機(jī)械打開(kāi)轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。 五 、不得在轄區(qū)內(nèi)利用房屋窩藏犯罪嫌疑人和贓物。 二 、 不得損壞和擅自挪用消防設(shè)備和器材，不得在消防設(shè)備旁堆放任何雜物。 三 、業(yè)主、 客戶(hù) 的 私有 車(chē)輛須到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。 十、出入口禁止停放車(chē)輛及堆放物件，確保轄區(qū)出入口道路暢通。 六 、搬運(yùn)人員應(yīng)潔身自愛(ài)，不隨地吐痰、大小便，不聚眾賭博，禁止打架、盜竊等行為。 六、轎廂內(nèi)禁止動(dòng)作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門(mén)板或蓄意損壞電梯。 （ 2）強(qiáng)調(diào)紀(jì)律。 （ 4）交待提醒下次值班的相關(guān)事項(xiàng)及要求。 無(wú)特殊情況不得在小區(qū)內(nèi)逗留 41 安全維護(hù)領(lǐng)班日 常操作規(guī)程 序號(hào) 工 作 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 1 每月至少組織召開(kāi)一次班組例會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、 具體時(shí)間由部門(mén)確定 2 提前上班做好崗前準(zhǔn)備工作，了解上一班執(zhí)勤情況；班后對(duì)下一工作日的工作進(jìn)行準(zhǔn)備。 （ 4）特別交待 領(lǐng)班訓(xùn)話 5 派 崗 按規(guī)定要求點(diǎn)名出列，自行列隊(duì)，由第一名帶隊(duì)，到指定崗位進(jìn)行儀式接崗。 八 、電梯出現(xiàn)下列情況，應(yīng)及時(shí)按報(bào)警鈕： 門(mén)的開(kāi)和關(guān)失去控制； 運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常； 運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲； 有漏電現(xiàn)象。 39 電梯使用規(guī)定 一、進(jìn)入電梯內(nèi)禁止吸煙，吐痰、涂污和亂扔雜物。 閑雜人員不得進(jìn)入小區(qū)施工，業(yè)主自帶區(qū)外人員作業(yè)，所造成的損失，由業(yè)主負(fù)連帶責(zé)任。 五 、外來(lái)臨時(shí)車(chē)輛（非業(yè)主、 住 用人）進(jìn)入轄區(qū)必須在門(mén)衛(wèi)辦理登記手續(xù)，并在劃定車(chē) 位停 放，離開(kāi)轄區(qū)應(yīng)自覺(jué)接受檢查，按規(guī)定繳納機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)位使用費(fèi)。 四 、 嚴(yán)禁亂拉、亂接電源線，嚴(yán)禁擅自開(kāi)啟配電箱、電表箱。 七 、不得損壞、移動(dòng)消防器械、標(biāo)志，動(dòng)用消防 及綠化專(zhuān)用水源。 六、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況或無(wú)法消除故障及被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知縣消防隊(duì)或求助有關(guān)部門(mén)解決。 60cm 范圍時(shí)，解救人員可以在該平層的廳門(mén)外使用專(zhuān)用的廳門(mén)機(jī)械匙打開(kāi)廳門(mén)，并用手拉開(kāi)轎廂門(mén)，然后協(xié)助乘客安 36 全撤離轎廂。 五、如被困人員無(wú)法疏散時(shí)，想盡一切辦法實(shí)施搶救。 35 六、每次防臺(tái)、防汛工作結(jié)束后，重新整理防汛工具，組織人員保證排水通 道暢通，做好環(huán)境衛(wèi)生和各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的檢修理工作。 酒醉和精神病者闖入的處理程序 一、穩(wěn)定其情緒，防止做危害他人安全或財(cái)產(chǎn)的行為，并引導(dǎo)其離開(kāi)轄區(qū)范圍。 四、斗毆事件 中如轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 二、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車(chē)逃跑的，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼并報(bào)警，馬上攔車(chē)追堵。 七、案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開(kāi)，等待公安人員詢(xún)問(wèn)。 六、如煤氣泄漏嚴(yán)重，應(yīng)趕緊在室外撥“ 119”報(bào)警電話，不得擅自撬鎖開(kāi)門(mén)。 電器產(chǎn)品不合格。 失火事故調(diào)查程序 一、火災(zāi)撲滅后 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 火警處理程序 一、接到火警或發(fā)現(xiàn)起火的人員，首先確定現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)性質(zhì)，用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知安護(hù)領(lǐng)班或監(jiān)控中心，說(shuō)明起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)和起火的性質(zhì)。 報(bào)警地點(diǎn)在客戶(hù)單元內(nèi)，先按門(mén)鈴，向客戶(hù)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警 30 地點(diǎn)檢查。 插入錄像帶，備用。 20%，相對(duì)濕度： 40%～90%；電源條件：內(nèi)置自帶 UPS，交流外電源： 220177。 二、待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。 三、員工不得隨意亂動(dòng)、搬離或非緊