【正文】 流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁 句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中 的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討 蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴(kuò)投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 出納處準(zhǔn)備零鈔 收銀主管到出納處零用備用金 發(fā)放到前臺收銀點，由指定的收銀員簽收 發(fā)放到各餐飲收銀點，由指定的收銀員簽收 由前臺收銀進(jìn)行保管和使用 由餐飲收銀進(jìn)行連續(xù)性的使用 全天 24 小時營業(yè)，每天分三個班次，各個班次之間做好交接手續(xù)，每個班次都有專人保管 每日第一個班次的收銀員到前臺收銀處領(lǐng)取并簽收，由前臺收銀員監(jiān)點 第一個班次使用 下班前清點營業(yè)款和備用金，與第二班次做好交 接 第二個班次使用 下班前清點營業(yè)款和備用金，將備用金送至前臺收銀處暫時代管，由收銀主管檢查金額無誤后貼上封條并鎖入專用的保險箱內(nèi) 第五章 收銀員守則 酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。 言談：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得講粗言亂語，要“請”字當(dāng)頭，“謝”字在后。 1不得向任何無關(guān)人員泄露營業(yè)狀況、合約單位情況以及其他相關(guān)的酒店機密資料。 各項收費必須有依據(jù)，使用正規(guī)結(jié)賬單據(jù)收款。 收銀員應(yīng)養(yǎng)成以下工作作風(fēng)： ○1 精力集中，全身心投入工作，不受干擾； ○2 有條不紊，收銀臺物品擺放整齊，錢款票據(jù)存放有序，收銀點環(huán)境潔而不亂；③嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，收付款手續(xù)要快捷迅速、準(zhǔn)確無誤；④沉著冷靜，面對收款過程中出現(xiàn)的種種問題要隨機應(yīng)變，沉著冷靜地應(yīng)對。 將每天收入的現(xiàn)金和票據(jù)按不同的幣種和票類分別填寫繳款報表，交查核審核。 根據(jù)財務(wù)制定的收銀工作程序受理顧客在本酒店的餐飲消費結(jié)賬業(yè)務(wù)。 急客人之所急，耐心解答客人所提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題。 ④若與上一班次進(jìn)行交接時發(fā)現(xiàn)備用金不足、賬單缺少、發(fā)票數(shù)目不對或其他異常問題，應(yīng)立即 與上一班次的收銀員查清原委或報當(dāng)值主管處理。 ②投款程序： A、清點營業(yè)款：營業(yè)款按班次上繳，每個班次投款一次（當(dāng)班營業(yè)款為零或負(fù)數(shù)除外），所有當(dāng)班收銀員下班時必須仔細(xì)清點該班次收到的營業(yè)款； B、整理營業(yè)款：確認(rèn)數(shù)目正確后將營業(yè)款連同營業(yè)款統(tǒng)計表裝進(jìn)投款袋內(nèi)并封好。在第一時間內(nèi)通知管家部查房，同時要禮貌地詢問客人是否飲用過房間的飲料，根據(jù)客人自報的結(jié)果及客人要求的付款方式，先給客人打出相應(yīng)的賬單并請客人核對，核對無誤后請客人在賬單上簽名確認(rèn)。 ⑤所有有關(guān)的 RC 單、雜項收費單、餐飲轉(zhuǎn)賬單、批條、訂單等資料都要附在該房賬單背后。 ○2 根據(jù)登記卡后的簽購單查黑名單，需要預(yù)取，并將授權(quán)號碼寫在簽購單前面，寫上日期，授權(quán)號 碼、工號。如有人開保險箱，則要找出相應(yīng)的登記卡更改房號。 ○3 若發(fā)現(xiàn)房間無人無行李，則根據(jù)具體情況作出如下處理： A、屬旅行社訂房但沒有來退房者，由當(dāng)值樓層主管報前廳部經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān)作處理，通知收銀員做退房處理。 （ 4）檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋里，登記卡一定要對號入座不能插錯，同時收到批條一定要與登記卡用釘書機釘在一 起，不能分開。 （ 3）按賬號上的金額收錢，在電腦系統(tǒng)里做提前結(jié)賬。 （ 3）收取押金時，若客人交外幣、人民幣或旅行支票等作押金，而且預(yù) 先表明結(jié)賬時要求退回相應(yīng)的幣票，收取時可開押金單。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。（必須由部門經(jīng)理級以上人員擔(dān)保方可收?。? 1保險箱的操作及管理 * （ 1）當(dāng)客人要求開保險箱時，先請客人填寫“保險簽登記卡”并在電腦上查看房號、姓名與客人填寫的是否一致。 （ 7）客人遺失保險箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，由大堂副理通知工程部、保安部等有關(guān)部 門，在大堂副理、保安主管、工程人員、收銀員和客人都在場的情況下進(jìn)行爆箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時讓大堂副理，保安主管亦簽名確認(rèn)，將登記卡作退卡處理，另外開雜項單收客人的爆箱費。 1在電腦出現(xiàn)故障的情況下，收銀員按 第十一章《 前臺收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》。 操作 方法見第五章《信用卡基礎(chǔ)知識》。 ○2 核對簽單人是否有權(quán)簽單報賬。 點菜 除西餐廳外，其他餐廳和 KTV 均由收銀員按照服務(wù)員開出的 ORDER 單將菜式錄入系統(tǒng)。 （ 1）雙擊沖銷法：雙擊要退的菜 式，系統(tǒng)提示“確定要沖銷 x份 xxxxxx？”，單擊“是”，輸入沖銷的原因后確認(rèn)退出即可； （ 2）輸入負(fù)數(shù)法：點菜時輸入的數(shù)量為負(fù)數(shù)，即可完成退菜。操作步驟如下： ①單擊“賬單”，彈出“打印賬單”窗口，單擊“打印”，打印出賬單； ②客人在賬單上簽名確認(rèn)后，結(jié)賬轉(zhuǎn)前臺。 入賬 錄入費用的方法與錄入人民幣押金的方法相同，只需在“代碼”處輸入酒店的營業(yè)項目代碼即可。 （ 2）定義轉(zhuǎn)賬到某賓客賬戶 ①單擊“增加”，單擊“轉(zhuǎn) 賬賬 戶”前的方框，使其顯示打勾，“房號”處輸入相應(yīng)的房號； ②按回車鍵，彈出“ 賬 號查詢”窗口，核對客人信息，確認(rèn)無誤后單擊“確定”； ③輸入“ 賬 戶名稱”； ④在“營業(yè)代碼”處選擇需要分開處理 賬 務(wù)的費用代碼； ⑤輸入“備注”、“付款方式”等信息后“存盤”。此處要注意：當(dāng)一個房間住有多名客人時，操作員應(yīng)嚴(yán)格按照客人簽名正確核對客人信息，以免選錯，從而引起 賬 務(wù)錯誤； ⑥單擊“確定”，所選 賬 務(wù)自動轉(zhuǎn)至目標(biāo)房間。 （ 2）指定金額部結(jié) ①賬務(wù)主單下，選中需要部結(jié)的費用； ②單擊“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬提示”窗口； ③“結(jié)賬費用”處輸入結(jié)賬金額； ④單擊“確定”，彈出“結(jié)算指定金額費用”窗口，單擊“是”，系統(tǒng)將自動將說明其中的賬務(wù)拆分成兩筆，同時彈出“結(jié)賬收款”窗口，收款后打印賬單即可。查看結(jié)賬款金額，收款后單擊“入賬”； ④單擊“賬單打印”窗口，選擇是否打印賬單。 分 賬 分 賬 用于把一筆賬分成兩筆，一般結(jié)合選 賬 、轉(zhuǎn) 賬 和部結(jié)等功能一起使用，完成某項業(yè)務(wù)。 調(diào)整 調(diào)整功能一般用于修改隔天賬務(wù)。 第十一章 前臺收銀電腦操作流程 前臺收 銀電腦操作流程 輸入押金 操作步驟： ① 在賬務(wù)主單下，單擊工具欄“入賬”按鈕，彈出“入賬”窗口； ② 人民幣押金：“代碼”處輸入人民幣現(xiàn)金在系統(tǒng)中的代碼，“金額”處輸入押金金額；外幣 或信用卡授權(quán)押金：在賬務(wù)主單下執(zhí)行“其他” —— “信用”，打開“信用卡授權(quán)明細(xì)”窗口，進(jìn)行壓卡（外幣）設(shè)置。單擊“收款”，彈出“賬單打印”窗口，將客人確認(rèn)后的賬單放回打印機，選擇默認(rèn)方式，打印付款方式，結(jié)賬完成。 （ 2）直接輸入編號法：系統(tǒng)中每個菜式在系統(tǒng)中都對應(yīng)一組數(shù)字編碼，點菜時直接在“代碼”處輸入編碼即可。 ○2 轉(zhuǎn)賬的賬單需陪同簽名及寫上團(tuán)號。 凡宴會部訂單入房賬的，訂單和賬單的面聯(lián)單須交至前臺。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 1長住客人的結(jié)賬程序及月結(jié)程序 （ 1）核對是否可簽單報公司賬。 （ 5）當(dāng)客人要求開保險箱時，取卡紙給客人簽名并核對紙條上的簽名與登記表的原簽是否一致并在紙條上寫經(jīng)手人工號，開箱日期，時間，把紙條放回登記袋內(nèi)，然后開箱給客人。 ○3 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號碼。 1待結(jié)賬 有時客人退房時不馬上結(jié)清費用，而是要掛賬待結(jié)，其先決條件是必須有可追索人的批條，注明結(jié)賬的具體日期，聯(lián)系地址，電話及姓名，收銀員在電腦內(nèi)作退房，打出賬單交客人簽名確認(rèn)，其費用轉(zhuǎn)入 后臺掛賬，并附上客人的有關(guān)資料，底單和復(fù)印二份登記卡。 沖減 當(dāng)需要沖減非當(dāng)天輸入的數(shù)據(jù)時，要先填寫沖減單交收銀主管和大堂副理簽名同意方可進(jìn)行操作，沖減單要交查核部、財務(wù)經(jīng)理（或財務(wù)總監(jiān)）審核。 （ 8）深夜班收銀員做完報表后，將結(jié)賬單及當(dāng)班的報表資料投入指定的資料柜內(nèi)。 ○4 如果大堂副理通知作走單處 理者，是要將費用以相對應(yīng)的代號做減數(shù)，同時在電腦結(jié)賬，報樓層，抽出登記卡（做減數(shù)前先打印賬單，并附齊沖減單和復(fù)印一式兩聯(lián)登記卡交追收組追收）。從下午 14： 30開始，檢查各樓層的房袋，并核對電腦系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)賬記錄。 ○4 接到“轉(zhuǎn)房通知單”后，要看電腦系統(tǒng)內(nèi)該房賬務(wù)是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，取出登記卡、認(rèn)購單和報賬資料，一定要寫上新的房號，附上紅色聯(lián)轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)入新的房袋里。 （ 2）根據(jù)退房報表和收款工作記錄表清房賬袋。 ②在退回客人入住時所交的押金（現(xiàn)金或信用卡）時，必須是在客人將其在酒店的所有消費已結(jié)清的情況下進(jìn)行，特殊情況須由主管級以上人員授權(quán)或擔(dān)保。 C、凡是硬幣要用紙包好再放入袋內(nèi)。 （ 4）上班后，要看當(dāng)天退房的 VIP 客人房號、名字及付款方式，并將房號寫在工作記錄本上。 ①交接班時須將備用金數(shù)額點清楚。 愛護(hù)公物，妥善使用和保管收銀臺的財物，做好收銀臺的防盜、防火工作。 每個班次營業(yè)結(jié)束后，須做出當(dāng)班的營業(yè)日報表交查核審查。在收款過程中要做到又快又準(zhǔn)，不錯收、漏收。 上班期間不得攜帶私人款項上崗。 1安全：注意防火、防盜，下班前要認(rèn)真檢查消防狀況?消除安全隱患，確保酒店員工及客人的生命和財產(chǎn)安全（每一名收銀員應(yīng)熟記酒店內(nèi)部火警電話：）。 考勤：任何員工不得遲到、早退、曠工，調(diào)班須請示收銀主管批準(zhǔn)并報查核主管知會。 儀表：身體、面部、手部必須清結(jié)，保證口腔清潔無異味，頭發(fā)整齊，不得化濃妝艷粉，不得配戴戒子以外的任何飾物，包括耳環(huán)，頭花等，不得留長指甲，不得涂有色指甲油?上班一定要穿制服。 禮貌：見到客人、同事和上司要主動打招呼并問好。 用膳時間：必須服從收銀主管安排，并在三十分鐘內(nèi)完成。