【正文】 高工作的一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。 追蹤每位員工的培訓(xùn)歷史，使用“員工培訓(xùn)檔案”，培訓(xùn)的結(jié)果要上報(bào)人力資源部或者總經(jīng)理，因此培訓(xùn)者要保存每位員工的培訓(xùn)紀(jì)錄。 ? 當(dāng)你滿足不了顧客要求時(shí)，要向你的同事尋求幫助 。 ? 像對(duì)待客人一樣對(duì)待你的同事 。 ? 你自己 如果你把工作做好，在同事和經(jīng)理面前你是一個(gè)合格的職業(yè)人員，做好服務(wù)工作給你帶來(lái)的是贊揚(yáng)和美好的前途。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話， 更不得唱歌或吹口哨等 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。特別是?？?，走到哪里都有員工尊稱他的姓氏、更令他倍感親切。 6） 在樓梯上遇到下面的顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說(shuō)話，顯得恭敬又親切。 運(yùn)用幽默 ：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 微笑服務(wù) 隨時(shí)保持燦爛的微笑，不但會(huì)讓客人感到親切溫和；而且會(huì)為自己增加更多的自信。禮貌地打個(gè)招呼贏得客人的好感。 4） 充滿愛心。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。 會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前 坐姿：坐下后應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯視前方。 最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求可以用英語(yǔ) SERVICE(即服務(wù) )規(guī)定，具體內(nèi)容如下： S，即 Smile（微笑） 要求服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客都提供“微笑服務(wù)”； E，即 Excelent（出色） 服務(wù)員應(yīng)該每一道程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得很出色； R，即 Ready（準(zhǔn)備） 服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供必要的甚至額外的服務(wù) ，保證對(duì)每一位顧客的服務(wù)都及時(shí)、到位； V，即 Viewing（看待 服務(wù)員應(yīng)該把每一位顧客都看作是貴賓，一視同仁，提供無(wú)差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； I，即 Inviting（邀請(qǐng)） 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該顯示出足夠的誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨； C，即 Creating（創(chuàng)造） 每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使顧客能感受到熱情的氛圍，使顧客感到身心舒暢； E，即 Eye（眼光） 每一位服務(wù)員始終應(yīng)該熱情友好地關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客需要，了解顧客心理，及時(shí)給顧客提供高效 率的服務(wù)使顧客時(shí)時(shí)刻刻都能感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? 以你的工作為榮 。 第 一 部 分 餐廳名稱： 年份： 部門： 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)次數(shù) /參加人數(shù) 培訓(xùn)方式（個(gè)人或團(tuán)體） 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 31 培訓(xùn)摘要 （續(xù)） 第二部分 新員工培訓(xùn)的崗位 培訓(xùn)人數(shù) 評(píng)論： 你的姓名及職位： 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 32 員工培訓(xùn)檔案 將每個(gè)員工的培訓(xùn)情況紀(jì)錄在員工文件中，人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理就可以了解每個(gè)員工的培訓(xùn)經(jīng)歷。 ? 在培訓(xùn)中要有針對(duì)性，針對(duì)不同員工犯的不同錯(cuò)誤，要明確指出錯(cuò)誤及具體改進(jìn)方法。 ? 在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)機(jī)，給予員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笇?dǎo)。 另外在這個(gè)章節(jié)還有“培訓(xùn)評(píng)估表”可以評(píng)估培訓(xùn)效果。安排員工進(jìn)行演示，并在適當(dāng)時(shí)給予表?yè)P(yáng)，這樣可以告訴你他們是否真正掌握了培訓(xùn)內(nèi)容。盡量很舒緩很細(xì)心的演示，在他們不明白的時(shí)候一定 要有耐心，直到教會(huì)他們?yōu)橹埂? 新入職員工 。利用生意清淡的時(shí)間，在合適的工作場(chǎng)地完成培訓(xùn)。 步驟 2：制訂本崗位員工任務(wù)清單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 工作分析包含 2 個(gè)步驟：制作任 務(wù)目錄，對(duì)每一任務(wù)做詳細(xì)解釋，乍一看，會(huì)覺得工作量很大，負(fù)擔(dān)很重。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 8 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這一章幫助你分析任務(wù)內(nèi) 容，新員工培訓(xùn)需要了解事項(xiàng)，在職員工應(yīng)該了解的內(nèi)容。作為培訓(xùn)者將架起通向成功的橋梁，培訓(xùn)者能讓緊張、膽怯的員工變成團(tuán)隊(duì)中充滿自信、知識(shí)技能熟練的一員。 第二部分：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這一部分幫助你分析任務(wù)內(nèi)容， 新員工培訓(xùn)需要了解培訓(xùn)內(nèi)容，在職員工培訓(xùn)需求，同時(shí)提供 9 個(gè)步驟，供培訓(xùn)人員遵循以便準(zhǔn)備好培訓(xùn)課程。這份培訓(xùn)手冊(cè)可以給你提供幫助。卓有成效的培訓(xùn)能降低員工的流失率，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)，增加效益。 本手冊(cè)提供了員工需要了解掌握的企業(yè)介紹、部門介紹和具體崗位介紹，同時(shí)也闡釋了工作中需要掌握應(yīng)用的技能。另外，還有《培訓(xùn)評(píng)估表》評(píng)估 培訓(xùn)效果。比如不要說(shuō)“他只能坐在輪椅上”這樣的話，應(yīng)該說(shuō)“他使用的是輪椅”，不要說(shuō)某個(gè)人是殘疾人，可以說(shuō)是一個(gè)有缺陷的人。 工作分析是對(duì)員工培訓(xùn)，預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的基礎(chǔ)?？梢岳谩缎聠T工培訓(xùn)清單》對(duì)任務(wù)內(nèi)容作重要評(píng)估并且制定每位員工的培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)員工理解程度，識(shí)記程度安排培訓(xùn)時(shí)間量、信息量。在你準(zhǔn)備培訓(xùn)之前，你至少要提前一天提供給員工一些學(xué)習(xí)工作知識(shí)和工作技能的材料。盡可能 清晰的演示每一個(gè)培訓(xùn)步驟，要確信每一個(gè)員工可以完全看明白你在做什么。就像“公衛(wèi)”就是負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生的員工；對(duì)新來(lái)的員工或者你所培訓(xùn)的人，應(yīng)該使用他們能聽懂的語(yǔ)言。確保員工能夠接受每一步并且在你進(jìn)行下一步培訓(xùn)之前，清楚培訓(xùn)的目的。 工作中延續(xù)的訓(xùn)練 當(dāng) 給員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的時(shí)候要幫助他們學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高新的技能。 培訓(xùn)雙方的反饋信息 ? 讓員工知道他們現(xiàn)在的工作哪些是正確的，哪些是非正確的。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 26 收銀員服務(wù)員的工作重點(diǎn) 這是服務(wù)員必須知道的知識(shí)和任務(wù)，把這種表格給服務(wù)員，這也是服務(wù)員們所期望的，然后觀察每位員工在 1— 2 周的工作表現(xiàn)，和員工進(jìn)行評(píng)估檢查，檢討不足之處，加以改正和培訓(xùn)，要保持對(duì)員工的指導(dǎo)，直到他們完全了解工作知識(shí)，并能很好的運(yùn)行工作。 ? 當(dāng)看到同事和顧客時(shí)要說(shuō)“你好”，并且盡可能用姓氏稱呼他們 。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 35 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我們應(yīng)該為客人提供優(yōu)質(zhì)的出品和服務(wù)來(lái)滿足不同客人的要求 .制定最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是為了幫助我們達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 37 員工禮貌與態(tài)度 中國(guó)是禮儀之邦，應(yīng)用在服務(wù)中，應(yīng)以禮貌與殷勤的態(tài)度來(lái)招待客人。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 服務(wù)儀態(tài) 1） 不要賣弄、也不卑屈或過(guò)分的殷勤，但要自然、不做作。 3） 尊稱客人的姓氏，會(huì)使他有一種被公司確認(rèn)了自己身份的感覺。 7） 個(gè)子高的服 務(wù)員遇到矮小的顧客詢問(wèn)，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說(shuō)話會(huì)令對(duì)方不舒服，應(yīng)拉開一點(diǎn)距離，但切記故意躬身也 有嘲笑對(duì)方之嫌。幽默感不是天生就有，通過(guò)后天練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得。 遇見客人 1） 員工無(wú)論身處一線或二線，遇到客人首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候； 2） 近視員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡； 3） 過(guò)道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并 問(wèn)好； 4） 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先抱以“對(duì)不起”，超越后回頭轉(zhuǎn)身致謝； 5） 走到拐彎處要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人； 6） 二人以上行走時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走或縱對(duì)行走； 7） 不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。 2） 隨時(shí)保持與客人目光接觸的積極狀態(tài)；與顧客目光相遇時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理。 3） 每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 深刻理解最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 7 要素并實(shí)際掌握，有助于你為顧客提供優(yōu)質(zhì)的出品和服務(wù)。 ? 與同事分享資源 。 這份表格適用于酒店的所有部門。 ? 如果員工的表現(xiàn)未達(dá)到規(guī)范，首先稱贊他們做正確的地方，再教他們?cè)撊绾胃恼麄儔牡牧?xí)慣，而且讓他們了解為什么要這樣做的重要性。 工作中的訓(xùn)練技巧 ： ? 當(dāng)員工們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，觀察他們?cè)诼男泄ぷ魅蝿?wù)的時(shí)候有無(wú)差錯(cuò)。員工是否足夠熟悉他的部門、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。 讓員工參與實(shí)踐 。 給他們足夠的時(shí)間 。首先將工作的細(xì)節(jié)步驟做成培訓(xùn)指導(dǎo)；其次將所有的工作步驟按照順序把它們排列下來(lái)；接著將每一個(gè)步驟告訴和演示給你的員工們；最后告訴 給他們做什么，怎么做和為什么這樣做是十分重要的。利用 《在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估》、《部門培訓(xùn)評(píng)估》了解在職員工對(duì)知識(shí)體系的掌握程度并依此制定在職員工的培訓(xùn)表； 步驟 7：制定培訓(xùn)時(shí)間，選擇培訓(xùn)場(chǎng)地。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 9 （附錄） 步驟 1：制訂崗位知識(shí)清單。簡(jiǎn)單地說(shuō)，其含義是知曉哪些工作需要執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果對(duì)員工應(yīng)該執(zhí)行操作的工作內(nèi)容沒(méi)有完整的了解，就不應(yīng)該培訓(xùn)。對(duì)聽力有缺陷的人用手語(yǔ)；對(duì)心智有缺陷的人該教會(huì)他如何和他人相處 /工作。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 6 怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)者 完成一個(gè)成功培訓(xùn)方案，培訓(xùn)者是極為重要的。培訓(xùn)員的責(zé)任，培訓(xùn)員對(duì)員工的期待，并提供四步培訓(xùn)方式的自檢清單。但是你很可能意識(shí)到，培訓(xùn)需要花費(fèi)大量的時(shí)間。好的培訓(xùn)可以吸引員工到 企業(yè)。 每個(gè)人都從本培訓(xùn)手冊(cè)中受益 培訓(xùn)帶給員工的好處 ? 增強(qiáng)自信心 ? 增強(qiáng)工作動(dòng)力及提高工作效率 ? 增強(qiáng)士氣和工作熱情 ? 為 晉升做好準(zhǔn)備 ? 增加團(tuán)隊(duì)精神 培訓(xùn)給顧客帶來(lái)的好處 ? 提供高質(zhì)量產(chǎn)品，服務(wù) ? 使顧客愉悅享受 ? 使顧客覺得消費(fèi)物有所值及物超所值 培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)的好處 ? 提高生產(chǎn)力 ? 降低成本 ? 降低安全風(fēng)險(xiǎn) ? 樹立更好的形象 ? 增加顧客忠誠(chéng)度 ? 吸引有潛質(zhì)的員工 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 5 培訓(xùn)手冊(cè)的構(gòu)成 每個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)包括以下部分： 致管理者和培訓(xùn)員 第一部分：概述 這一部分解釋培訓(xùn)手冊(cè)所包含內(nèi)容以及如何應(yīng)用，同時(shí)也告訴你怎么樣做一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)員。這一部分還有兩個(gè)跟蹤表格：《培訓(xùn)匯總》、《員工培訓(xùn)檔案》。 ? 提供給其必需的幫助，比如為視覺有缺陷的人制作有聲員工手冊(cè) 。你可能對(duì)“工作分析” 這一術(shù)語(yǔ)不熟悉。 分析在職員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄中每一個(gè)目錄的步驟的具體內(nèi)容來(lái)分析在職員工培訓(xùn)所需，檢查在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作，哪些員工需要培訓(xùn)以及需要培訓(xùn)的內(nèi)容