【正文】 a)確認(rèn)到賬金額； b)登陸《一站式服務(wù)系統(tǒng)》—點(diǎn)擊“客服模塊”—點(diǎn)擊“交工程款”—進(jìn)入交工程款界面內(nèi)的“查詢”—根據(jù)申請(qǐng)編號(hào)查詢—選擇用戶信息—點(diǎn)擊“新增”—輸入收費(fèi)信息—點(diǎn)擊“保存”。資料有：（1）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；（2）企業(yè)機(jī)構(gòu)代碼證副本復(fù)印件；（3）國(guó)家稅務(wù)登記證副本復(fù)印件；（4）企業(yè)法定代表人身份證復(fù)印件；（5）開戶銀行設(shè)立基本賬號(hào)證明書復(fù)印件；（6）法定代表人私章；（7）單位公章。單位用戶來后告知必須到長(zhǎng)沙市物價(jià)局審核，審核后再到江南水務(wù)工程處對(duì)審，然后回長(zhǎng)沙市物價(jià)局簽字。：客戶中心1號(hào)臺(tái)。：客服中心1號(hào)窗口。“新立戶管理”——點(diǎn)擊“新立戶申請(qǐng)”——點(diǎn)擊界面內(nèi)的“新數(shù)據(jù)批量”找到數(shù)據(jù)所在位置，是私人戶的點(diǎn)擊私人戶窗口打勾，再選擇分公司后點(diǎn)開始批量。最后點(diǎn)保存，同時(shí)打印機(jī)打出紅色的客戶用水申請(qǐng)表。：a、用水申請(qǐng)報(bào)告；b、單位介紹信；c、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件；d、用地紅線圖（1：500）；e、平面布置圖（1：500）。1請(qǐng)您不要在公共場(chǎng)所吸煙。６、請(qǐng)您坐下來，照著樣本填寫。20戶以上集群戶（戶表改造），分公司在水表安裝時(shí)通知客服中心，約定時(shí)間，分公司工程管理人員、客服中心驗(yàn)收人員、工程負(fù)責(zé)人共同到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。4．水質(zhì)問題類。，江南水務(wù)攜帶相關(guān)資料到長(zhǎng)沙供水有限公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算。2) 對(duì)于單位或集群客戶，則先確定項(xiàng)目小組，在各部門技術(shù)交底后再安排施工。收齊資料后，由客服中心通知客戶工程預(yù)算情況及是否需要辦理破路手續(xù)。（三）不具備用水申請(qǐng)條件的客戶,暫不受理其申請(qǐng)以下四種均屬于不具備用水申請(qǐng)條件的情況：1. 有違章建筑、內(nèi)外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設(shè)計(jì)規(guī)范的；2. 有拖欠水費(fèi)及違章用水的；3. 有供水管道口徑過小，水壓偏低地區(qū)的（）；4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的，必須集中辦理，單個(gè)用戶暫不受理。檔案應(yīng)存于庫(kù)房的箱柜內(nèi)，排列要整齊有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。(三)積極參加客戶服務(wù)中心組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)、會(huì)議、公益活動(dòng)、宣傳活動(dòng)。(七)在查處違規(guī)用水行為時(shí)，有權(quán)詢問違規(guī)活動(dòng)的行為人、嫌疑人和證人，查閱、復(fù)制、攝像與違規(guī)行為有關(guān)的資料，但涉及到被檢查人的財(cái)務(wù)報(bào)表、商業(yè)機(jī)密及個(gè)人隱私，稽查人員應(yīng)予以保密。第二條 范圍長(zhǎng)沙市城區(qū)范圍內(nèi)的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設(shè)施等違法違章行為，督促相關(guān)供水服務(wù)，定期跟蹤公司運(yùn)營(yíng)水表，檢查抄收質(zhì)量，對(duì)分公司上報(bào)急換水表進(jìn)行核實(shí)，對(duì)分公司上報(bào)分類水價(jià)變更進(jìn)行核實(shí)。必須統(tǒng)一著制服上崗。6. 申請(qǐng)更名、過戶制度，如有不符不能辦理過戶。、低保證、用水發(fā)票是否相符。，鎖好門窗。4. 衛(wèi)生制度 保持值班室干凈整潔。，從客戶角度反映問題，視同客戶來電處理；新聞媒體采訪，請(qǐng)與新聞發(fā)言人聯(lián)系。，當(dāng)即解答。第五章 客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線管理制度1．上班制度。施工人員將《拆表任務(wù)單》和舊表轉(zhuǎn)交供水分公司。，否則應(yīng)辦理賠表手續(xù)。，每張換表單只能領(lǐng)一只表。4. 更換水表制度：DN15—25mm水表更換周期為六年。2. 水表入庫(kù)驗(yàn)收物貿(mào)公司購(gòu)置的水表送法定單位檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)合格的水表送到客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)（下稱表庫(kù)存），倉(cāng)庫(kù)管理員逐一驗(yàn)收，簽字。，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對(duì)報(bào)修的情況加以判斷。服務(wù)人員在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”，以示專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。第三章 客戶服務(wù)中心電話接線員服務(wù)規(guī)范1. 客戶服務(wù)中心24小時(shí)受理供水故障報(bào)修、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶說明情況，爭(zhēng)取客戶諒解；對(duì)于無法確定的問題，營(yíng)業(yè)人員不得回避與否定，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。、精神飽滿、坐姿端正（或站立挺直）。服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝整潔、無明顯污漬。服務(wù)人員在工作中實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。服務(wù)人員應(yīng)真心實(shí)意為客戶著想，努力滿足客戶的合理要求。 ISO14001:2004 amp。，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)及時(shí)為客戶查詢并告知結(jié)果。3. 9. 通話過程中，服務(wù)人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。第四章 水表管理制度1. 水表購(gòu)置計(jì)劃 客戶服務(wù)中心倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)換表信息、設(shè)計(jì)查勘信息、戶表改造信息、庫(kù)存信息，每年年初制訂水表購(gòu)置年計(jì)劃，每月月初制訂水表購(gòu)置月計(jì)劃，還可根據(jù)實(shí)際需要臨時(shí)追加計(jì)劃，交客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核。領(lǐng)表數(shù)量多，則須預(yù)約，一天限領(lǐng)一次，領(lǐng)表上限為50只?！稉Q表報(bào)核單》(表1)傳真至客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心三個(gè)工作日內(nèi)完成核查并電話通知，供水分公司須在5個(gè)工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回舊表，無法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。，請(qǐng)用戶到現(xiàn)場(chǎng)共同核對(duì)舊表行度和新表鉛封完好度，并簽收《換表通知書》（表2）后方可實(shí)施。供水分公司須在10個(gè)工作日內(nèi)交回舊表，無法按時(shí)完成的應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋信息。（包括臨時(shí)用水、增容、減容等）在領(lǐng)取水表后一個(gè)月內(nèi)在客戶服務(wù)中心綜合辦電話約定水表驗(yàn)收時(shí)間，供水分公司通知客戶服務(wù)中心共同驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，驗(yàn)收人員分別在《客戶（變更）用水申請(qǐng)》《水表驗(yàn)收單》上簽字。，首先寫好自己的姓名及當(dāng)班時(shí)間。5. 安全制度、下班途中注意安全。，如有不符不予發(fā)號(hào)。，及時(shí)率達(dá)１００％。，不會(huì)與工作無關(guān)的人。，并將插頭關(guān)斷，免除用電安全隱患。(四)稽查人員必須做好調(diào)查取證工作，對(duì)各類違章事實(shí)應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫明時(shí)間、地點(diǎn)、用戶名，凡應(yīng)簽字的稽查人員及用戶都應(yīng)簽名押印。(十二)稽查人員應(yīng)秉公稽查，廉潔執(zhí)法，嚴(yán)禁違規(guī)失職，徇私舞弊、玩忽職守，嚴(yán)禁查后不報(bào)，不做處理等不作為，要做到有章可循、違章必究。第八章 客戶服務(wù)中心水表檔案管理制度為加強(qiáng)客戶服務(wù)中心水表檔案工作，充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用，特制定本制度。第九章 客戶用水申請(qǐng)指南一、 客戶用水申請(qǐng)、接戶工作流程圖不具備用水條件返回客服中心客服審查不具備用水申請(qǐng)條件(一) 居民個(gè)人客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖 編制預(yù)算 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　到客服中心辦理用水申請(qǐng)發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知勘測(cè)設(shè)計(jì)客戶備齊申請(qǐng)資料 發(fā)出施工通知客戶辦理破路手續(xù)、繳納工程款客服中心收齊資料后通知客戶編制預(yù)算　　　　　　不合格 竣工驗(yàn)收、接表、歸檔、建卡簽訂供用水合同施工　施工完畢　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (二) 單位或集群客戶申請(qǐng)、接戶工作流程圖不具備用水條件返回客服中心客服審查不具備用水申請(qǐng)條件 到客服中心勘測(cè)設(shè)計(jì)發(fā)出勘測(cè)設(shè)計(jì)通知通知辦理用水申請(qǐng)客戶備齊申請(qǐng)資料編制預(yù)算 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 編制預(yù)算客戶簽訂合同、繳納工程款客戶辦理預(yù)算審查、破路等手續(xù)客服中心收齊資料后通知客戶 不合格竣工驗(yàn)收、接表、歸檔、建卡施工發(fā)出施工通知技術(shù)交底委托監(jiān)理施工完畢 二、 流程說明(一) 客戶用水申請(qǐng)渠道要辦理用水申請(qǐng)的客戶，需本人至長(zhǎng)沙供水有限公司客戶服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行申報(bào)。2. 專職勘測(cè)人員根據(jù)客戶用水申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，確定給水方案。3. 單位客戶在簽訂合同時(shí)，需備齊以下材料：1) 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（復(fù)印件）；2) 企業(yè)（事業(yè)）機(jī)構(gòu)代碼證副本（復(fù)印件）；3) 國(guó)家稅務(wù)登記證副本（復(fù)印件）；4) 企業(yè)法定代表人身份證（復(fù)印件）；5) 開戶銀行設(shè)立基本賬號(hào)證明書（復(fù)印件）；6) 法定代表人私章；7) 單位公章。、設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)公司根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，完成施工圖設(shè)計(jì)。、接表、歸檔等，大型集群戶工程，必須分批進(jìn)行竣工驗(yàn)收申請(qǐng)。3．抄表收費(fèi)矛盾類。第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗(yàn)收工作程序?yàn)檎J(rèn)真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務(wù)”確保水表安裝質(zhì)量，確保供水、用水、水表號(hào)和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位，資料信息查找便捷；同時(shí)確保向用戶及時(shí)供水，讓用戶滿意，特?cái)M定水表安裝工程驗(yàn)收程序。３、對(duì)不起，讓您久等了。 1請(qǐng)您看入門處宣傳欄上張貼的《供水分類價(jià)格表》。3. 主體: 流程承擔(dān)者：客服中心1號(hào)窗口。：客服中心大廳2號(hào)臺(tái)業(yè)務(wù)員。請(qǐng)?zhí)顚憫裘?、地址、戶主身份證、電話。、設(shè)計(jì)費(fèi)，單位戶是否簽定供水合同，具備委托施工的要求。：審核資料。私人用戶內(nèi)容包括戶名、地址、金額、破路。 開發(fā)票：，憑銀行回執(zhí)開具工程款發(fā)票。 范圍：收取設(shè)計(jì)費(fèi)用。業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)：業(yè)務(wù)受理，合同簽訂完畢。d） 業(yè)務(wù)受理員將合同編號(hào)填寫入特定委托授權(quán)書，客戶持授權(quán)書至開戶行蓋章。：，微笑相迎，并示意客戶就坐。 流程協(xié)助者：分公司領(lǐng)表人。：流程承擔(dān)者：水表發(fā)放業(yè)務(wù)員。、逾齡表：換表均憑供水分公司負(fù)責(zé)人和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字的換表單領(lǐng)表。：業(yè)務(wù)受理。，業(yè)務(wù)受理員在過戶申請(qǐng)第二聯(lián)上加蓋供水公司用戶過戶專用章，交予客戶，業(yè)務(wù)完成，微笑相送客戶。，簽發(fā)《新裝水表驗(yàn)收單》。第二十六章 客戶服務(wù)中心收費(fèi)窗口代收水費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書明確代收水費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢及受理的職責(zé)要求。：a)進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——點(diǎn)擊代預(yù)存水費(fèi)管理——進(jìn)入預(yù)存水費(fèi)界面——點(diǎn)擊新增，輸入接進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理水點(diǎn)編號(hào)，信息審核無誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)回車——進(jìn)入水費(fèi)交納界面，輸入應(yīng)繳金額——核對(duì)銷售發(fā)票號(hào)，無誤后點(diǎn)擊保存打印。b)自繳發(fā)票作廢的工作流程：進(jìn)入《》——點(diǎn)擊收費(fèi)管理——進(jìn)入發(fā)票管理界面——點(diǎn)擊發(fā)票刪除——輸入要?jiǎng)h除的發(fā)票號(hào)——核對(duì)刪除內(nèi)容是否相符——確認(rèn)無誤后，刪除發(fā)票。因?yàn)樗M(fèi)銷售發(fā)票上的總額是由水費(fèi)、水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)三項(xiàng)組成的，而此三項(xiàng)中只有水費(fèi)可以抵扣增值稅，另外兩項(xiàng)就以排水票的形式打出來，紅票聯(lián)交由客戶，白票聯(lián)由業(yè)務(wù)受理員保留存檔。：以一個(gè)服務(wù)電話5133333統(tǒng)一面向用戶，受理客戶的咨詢、報(bào)修和投訴；接受用戶來信、來訪；對(duì)各相關(guān)單位的對(duì)外服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核；負(fù)責(zé)與市政府110聯(lián)動(dòng)辦的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：督促各相關(guān)責(zé)任單位對(duì)新聞媒體的批評(píng)報(bào)道迅速做出處理。 投訴違反承諾時(shí)限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類：a) 按問題的不同性質(zhì)轉(zhuǎn)到相關(guān)單位或部門；b) 相關(guān)單位或部門迅速調(diào)查并落實(shí)處理；c) 將處理結(jié)果反饋客戶和客戶服務(wù)中心；d) 客戶服務(wù)中心向客戶了解對(duì)處理結(jié)果是否滿意。 供水稽查隊(duì)嚴(yán)格按照管理職責(zé)，對(duì)全市相關(guān)供水服務(wù)和用水戶進(jìn)行督促檢查，做到從嚴(yán)從重打擊外部偷盜水行為，全面制止無售水水表用水，擅自變更用水性質(zhì)和損壞公共管道設(shè)施等，負(fù)責(zé)瀏覽營(yíng)銷系統(tǒng)和DN50以上大口徑水表跟蹤計(jì)劃，定期對(duì)公司運(yùn)營(yíng)水表跟蹤，巡查作為供水稽查中的重點(diǎn)課題，特別是大口徑水表用戶水量有大幅度變化的，水表運(yùn)行狀況異常等有違規(guī)信息的水表，首先列入稽查重點(diǎn)，如實(shí)填寫好跟蹤記錄，建立好工作臺(tái)帳，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和作上報(bào)處理。 業(yè)務(wù)流程終點(diǎn)：建立用戶檔案。 將用戶信息卡送往檔案歸檔。 流程協(xié)助者：驗(yàn)收組、檔案室。 負(fù)責(zé)對(duì)供水分公司的換表工作進(jìn)行審批和督察。b) 供水稽查隊(duì)迅速調(diào)查并落實(shí)處理。: 服務(wù)熱線。如果有非本月的增值稅發(fā)票需要作廢，則需做跨月作廢處理。：參