【正文】 等。二、項(xiàng)目目標(biāo)建成ARP系統(tǒng)用戶在線培訓(xùn)平臺?！凹?xì)節(jié)鑄就品 牌，服務(wù)創(chuàng)造精彩”，以服務(wù)為契機(jī)，創(chuàng)造我院 信息化建設(shè)的精彩篇章。再次，通過各種培訓(xùn)，加強(qiáng)呼叫中心坐席人員以客戶為中心的意識，秉承“服務(wù)全院、甘為人梯”的理念，端 正服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)技能，為用戶提供增值服 務(wù)。2. 集成、擴(kuò)充系統(tǒng)功能 系統(tǒng)集成：進(jìn)一步集成ARP系統(tǒng)、技術(shù)支持網(wǎng)站、監(jiān)控平臺。統(tǒng)一客戶資料管理： 用戶來電時(shí)，平臺自動檢索客戶信息，彈出屏幕，顯示用戶資料，并定位至該用戶的新建工 單界面。圖13　用戶問題統(tǒng)計(jì)2. 平臺用戶情況分析 當(dāng)前平臺注冊用戶2806人，分別按不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析如下： 按照年齡統(tǒng)計(jì)分析：合計(jì)30以下31353640414546505155566060以上其他280661036036947338429412513178學(xué)歷研究生大學(xué)大專中專其他2806725110038126574按照學(xué)歷統(tǒng)計(jì)分析：3. 資源訪問量統(tǒng)計(jì)常用報(bào)表培訓(xùn)資料下載區(qū)61613909168241通知公告人事薪酬綜合財(cái)務(wù)科研項(xiàng)目191894691703318科研條件電子政務(wù)網(wǎng)上報(bào)銷IT支持27641531446按資料類別點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)： 按欄目點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)：4. 應(yīng)用效果分析 提高了服務(wù)效率： 建立平臺之前，采用人工方式進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，不僅需要額外的人員成本，同時(shí)電話接通效 率較低。用戶撥打010－58812010電話后，根據(jù)語音導(dǎo)航， 快速進(jìn)入對應(yīng)模塊坐席進(jìn)行咨詢。3. 平臺架構(gòu)ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平臺體系架構(gòu)圖示如圖2：圖2　ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平臺體系架構(gòu) ITIL服務(wù)流程如圖3所示： 在ARP系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控與運(yùn)維服務(wù)平臺上建立的管理流程有：事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理。2. 平臺建設(shè)方法 第一階段：行業(yè)調(diào)研。集團(tuán)電話的引入，主要 實(shí)現(xiàn)了完成大量用戶來電這項(xiàng)呼叫中心的基本功 能，減少了呼叫中心人員的勞動強(qiáng)度，減少了出 錯(cuò)率。當(dāng)前，ARP系統(tǒng)核 心用戶2000余個(gè)，直接用戶有20000余個(gè)，用戶群 體日益增大，日常咨詢的問題，除系統(tǒng)操作外， 對系統(tǒng)的深入應(yīng)用、輔助管理、輔助決策方面提 出了更高的要求，對系統(tǒng)的友好性、易用性需求 迫切。從業(yè)務(wù)范圍來看，當(dāng)前ARP院 級系統(tǒng)涵蓋了科研項(xiàng)目、綜合財(cái)務(wù)、人力資源、 基本建設(shè)、評估評價(jià)等日常管理活動，所級系統(tǒng) 涵蓋了研究所管理部門的大部分業(yè)務(wù)活動，包括 人事管理、薪酬發(fā)放、科研事業(yè)帳套預(yù)算、核算 和決算全過程、固定資產(chǎn)管理和入庫、科研項(xiàng)目 賬號以及項(xiàng)目信息管理等業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了 所內(nèi)全體員工借款報(bào)銷業(yè)務(wù)活動的網(wǎng)絡(luò)化和電子 化，各業(yè)務(wù)模塊之間相對獨(dú)立，同時(shí)又相互制 約，業(yè)務(wù)活動復(fù)雜；從技術(shù)架構(gòu)來說，ARP系統(tǒng) 分別由dccooffice平臺和oracle ERP產(chǎn)品構(gòu)成，二者 存在業(yè)務(wù)互動和信息交互，一筆業(yè)務(wù)需要 在兩個(gè)平臺進(jìn)行流轉(zhuǎn)，不同平臺之間數(shù)據(jù) 及時(shí)同步才能保證業(yè)務(wù)的正常處理，技術(shù) 體系構(gòu)成復(fù)雜。該階段的特點(diǎn)是人員相對集中，操作基本靠人工，通過應(yīng)答電話和 人工轉(zhuǎn)接電話為用戶提供服務(wù)。其次，通過更加完善的硬件 設(shè)備，與用戶的交流除了傳統(tǒng)的電話、、傳 真、網(wǎng)頁之外，增加視頻等多媒體方式；記錄方 式除了錄音之外，還可以進(jìn)行錄屏、錄、錄傳真等功能。 第四階段：培訓(xùn)推廣。使得它能有效、高速的為用戶 提供多種服務(wù)。截止當(dāng)前，共發(fā)布常用報(bào)表62個(gè)，發(fā)布 培訓(xùn)資料61次，知識庫中新增知識471條。提升了服務(wù)質(zhì)量： 知識庫提供了主動式服務(wù)，以推送知識的方式方便用戶迅速準(zhǔn)確查找到所需知識。當(dāng)前ARP用戶服務(wù)平臺在提升服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)效率方面還存在一些不足。3. 加強(qiáng)質(zhì)量管理 首先，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，尋找適合衡量ARP呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。除了提供在線服務(wù)外，還提 供離線服務(wù)，變被動接聽電話轉(zhuǎn)為主動式、推送 式服務(wù)，并在未來一年內(nèi)全面承擔(dān)ARP運(yùn)維服務(wù) 工作。通過該項(xiàng)目旨在建設(shè)一個(gè) 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，開展ARP用戶培訓(xùn)的在線培訓(xùn)、 在線管理平臺。 為ARP用戶評選活動提供數(shù)據(jù)支持?！?培訓(xùn)管理系統(tǒng)面向管理員和學(xué)員。課程具體情況見圖2。培訓(xùn)工作從8月10日開始，于9月18日結(jié)束，持續(xù)進(jìn)行了42天。（一）ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)1. 培訓(xùn)需求背景 為滿足各研究所ARP系統(tǒng)新用戶對系統(tǒng)基礎(chǔ)培訓(xùn)的需求，ARP中心特組織了系統(tǒng)應(yīng)用操作培 訓(xùn)，旨在提高使用人員對ARP系統(tǒng)人事薪酬、綜合財(cái)務(wù)、科研項(xiàng)目、固定資產(chǎn)、discover報(bào)表與潤乾報(bào)表等基礎(chǔ)內(nèi)容的理解與掌握。各業(yè)務(wù)模塊學(xué)員統(tǒng)計(jì)如下：表1　各業(yè)務(wù)模塊學(xué)員統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)模塊總?cè)藬?shù)（人）班次（期）人事薪酬1294綜合財(cái)務(wù)1434科研條件572科研項(xiàng)目812合 計(jì)41012圖3　各業(yè)務(wù)模塊學(xué)員統(tǒng)計(jì)圖3. 培訓(xùn)效果 此次培訓(xùn)中，共有339名學(xué)員參加了考試。圖6　丁二友高級業(yè)務(wù)主管在中科院ARP公文處理系統(tǒng) 培訓(xùn)啟動會議上圖7　中科院ARP公文處理系統(tǒng)培訓(xùn)啟動會現(xiàn)場圖8　中科院ARP公文處理系統(tǒng)培訓(xùn)現(xiàn)場（三）潤乾報(bào)表培訓(xùn) 為更好地開發(fā)利用ARP信息資源，滿足用戶對于潤乾報(bào)表應(yīng)用的培訓(xùn)需求，ARP中心聯(lián)合北京潤乾信息系統(tǒng)技術(shù)有限公司舉辦了“潤乾報(bào)表 設(shè)計(jì)方法”系列培訓(xùn)。通過三天的培訓(xùn)，學(xué)員可以自行完成簡單 報(bào)表的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作，不僅可以提高平臺的利 用效率，還可以結(jié)合自身實(shí)際需求自行開發(fā)設(shè)計(jì) 各種報(bào)表，為系統(tǒng)的深入應(yīng)用和可持續(xù)發(fā)展提供 了基礎(chǔ)。從ARP發(fā)展戰(zhàn)略考慮出發(fā)，從廣度和深 度兩個(gè)維度深入推動，進(jìn)行多層次、多覆蓋面的 培訓(xùn)；加大用戶受眾群體的覆蓋面，加大培訓(xùn) 深度，使我們團(tuán)隊(duì)具有高層次水平，引領(lǐng)ARP的 發(fā)展。對一些歷史數(shù)據(jù)，以及當(dāng)時(shí)執(zhí)行的政策，紙 質(zhì)文檔的保存以及查閱很困難，對于現(xiàn)在從事薪 酬管理崗位的許多工作人員，許多政策都是在他 們工作之前甚至出生之前產(chǎn)生的，ARP系統(tǒng)的建 立，為追溯歷史提供了很好的工具和有力保障。拿工資成本核 算這個(gè)流程來講，有了這個(gè)步驟，才使各單位對 人員經(jīng)費(fèi)支出的經(jīng)費(fèi)來源渠道分析有了依據(jù)和現(xiàn) 代化的工具。以基尼系數(shù)的計(jì)算為例。正是由于我們在2008年規(guī)范了ARP中離休人 員的工資項(xiàng)，使得能夠及時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算經(jīng)費(fèi)缺口， 并形成相關(guān)報(bào)告供院領(lǐng)導(dǎo)決策，為順利開展和實(shí) 施此項(xiàng)工作起到了關(guān)鍵作用。3. 加強(qiáng)ARP使用培訓(xùn) 在新型的創(chuàng)新模式下，研究所管理人員流動量較大，ARP作為我院實(shí)現(xiàn)科研管理整體化、透 明化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理模式，形成院所兩 級資源規(guī)劃與流轉(zhuǎn)調(diào)配信息體系和發(fā)展態(tài)勢監(jiān)測 體系，實(shí)現(xiàn)中科院信息資源共享化、工作流程規(guī) 范化、管理工作協(xié)同化、資源配置最優(yōu)化、決策 依據(jù)科學(xué)化等方面的重要保障，希望根據(jù)不同管 理模式要求，不斷進(jìn)行理念宣講和使用培訓(xùn)，使 系統(tǒng)的應(yīng)用得到進(jìn)一步深化。 在中科院推廣科研管理信息化工作中發(fā)揮了積極作 用，得到院信息辦、網(wǎng)絡(luò)中心的重視和肯定。主要職 責(zé)是按照院信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的ARP項(xiàng)目實(shí)施 計(jì)劃，制定本地區(qū)ARP項(xiàng)目的實(shí)施方案及實(shí)施進(jìn) 度，督促檢查各所ARP項(xiàng)目的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)ARP 項(xiàng)目實(shí)施過程中的重大問題。特別是A R P 一期工程建設(shè)的順利完 成，充分顯示了分院的區(qū)域協(xié)調(diào)作用。（一）加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，為信息化建 設(shè)、ARP實(shí)施提供技術(shù)保障為保證成都地區(qū)各實(shí)施單位ARP項(xiàng)目的順利實(shí)施，分院充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，各實(shí)施單位也以 大局為重，共派出六名院ARP項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)成員， 還專門指定組長具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)核心團(tuán)隊(duì)的工作。在ARP中心的大力支持下，該系統(tǒng)已正式 納入ARP基本建設(shè)系統(tǒng)，成為房地產(chǎn)信息管理子 系統(tǒng)。系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如圖1所示：圖1　系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)系統(tǒng)功能分為兩部分，一是GIS基本功能模塊，二是系統(tǒng)核心功能模塊。目前北京分院房地 產(chǎn)管理中心積極與各單位聯(lián)系，請各單位在2007年 院計(jì)劃財(cái)務(wù)局對全院事業(yè)單位資產(chǎn)清查統(tǒng)計(jì)的房地 產(chǎn)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行核對更新，以便使房地產(chǎn)信息 管理系統(tǒng)能夠全面、詳實(shí)反映我院房地產(chǎn)的實(shí)際情 況。3. 實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)地理分布的直觀、可視化。依托ARP系統(tǒng)推進(jìn)院屬軍工研究所保密工作的信息化管理蔡晨曦中國科學(xué)院電子學(xué)研究所2009年1月1日，國防科工局、總裝備部、國家保密局聯(lián)合頒布實(shí)施了新版《武器裝備科研生 產(chǎn)單位保密資格審查認(rèn)證管理辦法》（以下簡稱《認(rèn)證管理辦法》）。 二、研究所保密管理的信息化需求 根據(jù)《認(rèn)證管理辦法》的相關(guān)要求，通過對研究所自身保密工作現(xiàn)狀的梳理和分析，可以初 步歸納出三項(xiàng)保密工作迫切需要信息化管理工具 的輔助和支撐，具體需求內(nèi)容如下：1. 涉密人員管理1）新涉密人員管理 對新涉密人員的密級界定過程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理。2）設(shè)備動態(tài)信息管理 對信息化設(shè)備的密級界定、密級變更、維護(hù)維修、銷毀等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化管理，設(shè)備所屬 部門負(fù)責(zé)日常動態(tài)信息的在線錄入和申請?zhí)峤唬?所保密管理部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)的在線審 核與批準(zhǔn)。而ARP系統(tǒng)采用的層次化組織機(jī)構(gòu)和分 角色的用戶管理方式，也便于實(shí)現(xiàn)部門級分臺帳 的分布式錄入和維護(hù)以及所級總臺帳的集中式審 核和管理。一、大連化物所ARP系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀2 0 0 6 年6 月我所完成了院里組織的上線驗(yàn) 收。目的是為所領(lǐng)導(dǎo)和 科學(xué)家以及管理人員提供統(tǒng)一的信息門戶和“一 站式”的高質(zhì)量服務(wù)，通過對各類綜合業(yè)務(wù)信息 系統(tǒng)進(jìn)行資源、應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程和用戶界面的集成，解決信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，建立全方位、多層次、綜合性的信息化服務(wù)體系。所領(lǐng)導(dǎo)親自參與宏觀籌劃工作。2009年召開了ARP研討會以及公文系統(tǒng)培訓(xùn)會。4. 開拓創(chuàng)新、注重成效 我所不斷深化ARP應(yīng)用，促進(jìn)了科研和管理的全方位創(chuàng)新。2. ARP一定能打破傳統(tǒng)的“封閉”狀態(tài)（1）信息流；（2）物流（儀器設(shè)備）；（3）資 源（人力、項(xiàng)目、經(jīng)費(fèi)）。大連化物所是一個(gè)以化學(xué)實(shí)驗(yàn)室為主的研究所，根據(jù)研究所實(shí)驗(yàn)室的特點(diǎn)以及參考LIMS的標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為化學(xué)實(shí)驗(yàn)室管理信息系統(tǒng)（CLIMS）主要包括以下模塊：CLIMS從科學(xué)實(shí) 驗(yàn)的角度形成了實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的管理規(guī)范，其網(wǎng)絡(luò) 拓?fù)鋱D如圖1所示：圖1　網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱DCLIMS在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)驗(yàn)室的日常工作、產(chǎn)出 規(guī)范化的數(shù)據(jù)方面有著不可替代的作用，同時(shí)也。4. ARP會提高傳統(tǒng)的“績效”結(jié)果（1 ）標(biāo)準(zhǔn)流程的優(yōu)化；（2 ）信息的共享；（3）數(shù)據(jù)的管理。還結(jié)合實(shí)踐先后撰寫了與ARP相關(guān)的研究論 文《ERP用于研究所科研管理中的實(shí)踐研究》、《拓展ARP用于研究所管理的實(shí)踐》和《ARP與 CLIMS的集成初探》等，做到理論聯(lián)系實(shí)際，在 實(shí)踐中探索創(chuàng)新。劉中民副所長指出： 中科院開展ARP工作，并使用ARP系統(tǒng)建立了新 的公文系統(tǒng)，無紙化辦公是大的發(fā)展趨勢，大連 化物所班子非常重視并專門作了批示，希望借此 機(jī)會，在網(wǎng)絡(luò)中心專家的幫助下進(jìn)一步促進(jìn)我所 ARP的應(yīng)用，同時(shí)對院網(wǎng)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)以及各位 專家來所支持表示歡迎，這是對我所ARP工作的 極大的支持與幫助。2 0 0 7 年為配合院A R P 系統(tǒng)二期調(diào)研及落實(shí)2007年ARP工作要點(diǎn)，總結(jié)前一階段ARP運(yùn)行情 況，以便于更好地持續(xù)改進(jìn)管理工作，我所舉行 了ARP系統(tǒng)使用情況研討會，所長兼黨委書記張 濤，副所長黃向陽、包翠艷，所長助理金玉奇以 及各管理部門負(fù)責(zé)人和ARP系統(tǒng)各模塊負(fù)責(zé)人參 加了研討會。2. 面向?qū)ρ芯拷M和管理部門的考核評估與資 源配置，提供客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)。同時(shí)也指出 驗(yàn)收不是目的，推進(jìn)系統(tǒng)的深入應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng) 的持續(xù)發(fā)展是當(dāng)前ARP工作的核心任務(wù)，希望今 后堅(jiān)持不懈地努力，繼續(xù)完善系統(tǒng)應(yīng)用工作， 排除目前遺留的問題，把ARP工作做好、用好、 管好。通過緊密結(jié)合ARP應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)涉密人員和 信息化設(shè)備臺帳的信息化管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)新 增信息與現(xiàn)有ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集中管理，有 效地避免信息孤島，保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一 致性。3）信息查詢功能 能夠提供指定時(shí)間范圍內(nèi)的信息化設(shè)備查詢功能，按設(shè)備分類、涉密等級、所屬部門等字段 分類排序；能夠查詢每臺設(shè)備的密級變更歷史和 維護(hù)維修歷史。一旦涉密人員的密級界定經(jīng)過審批，相 關(guān)的保密津貼數(shù)據(jù)應(yīng)自動同步到ARP薪酬系統(tǒng)。一、新版《認(rèn)證管理辦法》給信息化管理人 員帶來的挑戰(zhàn)新版《認(rèn)證管理辦法》從保密責(zé)任、保密組 織機(jī)構(gòu)、保密制度、保密監(jiān)督管理、保密條件保 障等五個(gè)方面提出了共計(jì)27個(gè)子項(xiàng)、220多個(gè)小 項(xiàng)的具體要求。使之為院屬事業(yè)單位辦公區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建 設(shè)和各科技園區(qū)規(guī)劃發(fā)揮出應(yīng)有的作用。在大家共同努力下，做好房地產(chǎn)信息管理系 統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)和數(shù)據(jù)維護(hù)的工作。圖2　GIS基本功能圖核心功能模塊提供了對各分院、各科學(xué)園 區(qū)、各研究所辦公區(qū)的土地、房屋地下