【正文】 位都 列出來，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。收款員因忙于接待其他客人沒 有立即更改賬單。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”的 “C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理： “你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性 ”的 規(guī)定。 ”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定： “凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并 道歉。 ” 審核員： “他們懂英文嗎？ ” 主管： “不知道。 ” 案例分析： 對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。 ” 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的 調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。 ” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天 24小時(shí)有熱水供應(yīng)。 ”的規(guī)定。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 3標(biāo)識(shí)和可追溯性 ”的規(guī)定。新來的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制 ”的 “a） 對(duì)照能溯源到國際或國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按保規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行核準(zhǔn)或檢 定。 案例分析： 這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司時(shí)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司 統(tǒng)一的管理之 中。 【案例 29】 審核員在商場計(jì)算機(jī)中心查到食品部共有 24個(gè)柜臺(tái)，又查到家電部在三樓。 案例分析： 服務(wù)過程在某種意義上屬于 “特殊過程 ’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧 客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。 本例違反標(biāo)準(zhǔn) “8. 2. 3過程的監(jiān)視和測量 ”規(guī)定的 “組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理 中國最大的管理資源中心 體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測量。管理部應(yīng)該對(duì) 這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。這時(shí)兩位就 餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理： “還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？ ” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。C。 ”的規(guī)定。 案例分析： 本案例違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 3顧客溝通 ”的 “C）顧客反饋。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “4． 2． 3文件控制 ”的 “g）防止作廢文件的非預(yù)期使用， ……” 的規(guī)定。 ”的規(guī)定。每個(gè)部門都要努力完 成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”的 “C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 3顧客溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì) 顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 5． 4顧客財(cái)產(chǎn) ”的 “組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。他說前一天下午外出時(shí)，他太太 從美國打來電話請(qǐng)總機(jī)小姐留言，讓他回來后立即回電話。違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 5職責(zé)、權(quán)限與溝通 ”的規(guī)定。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi) 用的收支賬目。 ” 案例分析： 對(duì)標(biāo)書的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。 案例分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。每回與對(duì)手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競技魅力。 “陪打服務(wù) ”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的 “個(gè)性化 ”服務(wù)。質(zhì)管部經(jīng)理說： “我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評(píng)審了。本案 違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 6． 1總則 ”的 “評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 如果不顧客人需求，只 是 “以我為主 ”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。 ”然后迅速通知主管部門處理， 這 樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）， ……”的規(guī)定。 案例分析： 中國最大的管理資源中心 這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。在升級(jí)過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機(jī)小姐在交班時(shí)把這件事忘了轉(zhuǎn)達(dá)給下一班的人。 【案例 42】 庫房的電腦操作員負(fù)責(zé)把倉庫貨物的價(jià)錢在電腦上加出總數(shù)。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。 【案例 40】 賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來 效益。 【案例 38】 人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最