【正文】 如，美國Manicotti飯店主席認為，在顧客、員工、股東三組人員中，應當首先使員工滿意。但保持顧客的關鍵在于使其滿意?！度A爾街日報》稱之為“純威士忌酒柔情的口號、感情的交流和充滿微笑的混合物”。多年來，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤率低。科長以上的干部每年一到結婚紀念曰，就會收到公司送來的一束鮮花。這就是說，在食堂用餐者越多，利潤額就越大，否則就會虧損，責任自負。還能承辦職工舉行的新年會、忘年會以及歡迎會、歡送會等。結賬很簡單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，省事又衛(wèi)生。 現(xiàn)在，小島上只有幾座簡單的木屋。 　　這時的企業(yè)“山已不是那個山，水也不是那個水”。即把員工也當作顧客，通過轉(zhuǎn)變領導觀念,找對具備服務態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務技能,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務，進而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。換位”思考－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之一　　編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。 　　本文作者是CS經(jīng)營的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。會是什么樣呢？“換位”思考一下。建成后，這里將成為最先進的度假休閑中心，除了各式水上運動，這里還會有網(wǎng)球場、林間跑道等。共有516個席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。 　　住友商社總務部副部長崛尾先生說，長期以來，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強商品的國際競爭力方面取得相當?shù)某晒?，但對職工的健康和福利未能引起足夠的重視。這樣一來，供餐公司就不得不想方設法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進餐。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關懷，而且對維護員工家庭和睦也有一定的作用。自大吉姆而且大吉姆自己也總是滿面春風，他向人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個工人的名字他都能叫得出來。若一個顧客滿意，他便會更多地購買，并較長時間地對你公司的商品保持忠誠，他會不斷購買你公司推薦的其他商品以及提高購買產(chǎn)品的等級。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務于顧客。 　　事實證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高”。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。還要關注有“新看法”的員工。 　　●現(xiàn)身說法：你想得到什么，就去獎勵什么 　　兩年前，廣州一家服裝公司老板請我作管理顧問。 　　三是把原來的懲罰條例更改為獎勵條例。 　　這說明只有找對人，才能作對事。出門馬上就要用車，不喜歡等。你的心情會對同事產(chǎn)生連帶影響。菲爾確實有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時，體驗如何？即多問他 　　接受服務的經(jīng)驗，而非提供服務的經(jīng)驗； 　　第二要把面試當作向顧客征詢意見反應，而非是在招聘。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來了，咱們確實見過面。經(jīng)幾輪篩選，到一場考試時，百余名應試者僅剩無幾。他對下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。 　?、橇硗膺€要建立工作感情，使溝通變得更簡單。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。 　?。孩匐p方約定面談的時間、地點的最后確認；②面談場地的布置：桌椅的排列是否適當，彼此能否看清對方的表情，是否會有電話或其他瑣事的干擾？③面談時要提的問題是否準備好？ 　?。孩俳⑷谇⒌臍夥眨簽橄o張，可以先問一些無關緊要的問題。如果廣告內(nèi)容、設計等能別出心裁，就會吸引更多的招聘廣告。測定情商是為了了解應聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測試、面談等測定。 　　只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。一個領導人的責任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。關于賓拉有許多傳說，聽說顧客對她忠心耿耿，如果他們進餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當班，他們會轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時候一個人賣的餐點比整個餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準會倒閉……　　請看這一幕：一個繁忙的周五晚上，17點左右。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。一個員工價值多少？賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會每周帶走3000美金。事實上，這并不太難。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。只要本人在位一天，保時捷參加賽車的目標就是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計劃書。可見只要有吸引人的構思，好手自然會送上門來，想要為你效勞。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪并有機會換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓練，去爭取另一證書和再一次加薪。 　　該公司另一個不同凡響的員工激勵方式是“成功分享制”（簡稱為SS）。由于每天都能知道自己對整個旅館的管理績效的影響，SS可強化團隊合作精神。由于深知服務是一種情緒勞動式的辛苦工作，會想盡辦法聘用個性適宜并能提供顧客服務的人。” 　　另一個吸引人處，是增大工作制度的彈性。他們不成立公司車隊；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務飛機。認真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點。于是我為他們設計了四本（產(chǎn)品知識、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務、客戶服務）手冊。這套手冊提供了選拔、聘用、引導、培訓員工的基礎，也是確定獎金發(fā)放標準、新目標和目的的基礎，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評價到員工的提拔計劃以及事業(yè)途徑設計）的基礎。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠在前進，在適合社會的需求。三是基層顧客服務人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學習幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務態(tài)度、方法和技能。 IBM憑借這一培訓機制極大地鞏固了公司團隊，降低了員工離職率。 　　以往杜邦提供1000堂培訓課程，其中包括54堂獨立的時間管理課和兩堂寫作課。 　　該中心的解決辦法是“當出色的人”，這是一項長達一天的訓練計劃，有專家一起參加。重金的投入加快了人才培訓的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。 　　。 　　。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓平臺，但企業(yè)要做大，就一定需要培訓平臺加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚?？還需要針對年輕的管理隊伍應具備的企業(yè)管理技能，進行專業(yè)的培訓。通過有效地溝通處理各種問題。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運行狀態(tài)了然于胸。 　　第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓公司主辦各種講座、研討式的公開培訓。 　　企業(yè)選擇培訓公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓公司首先要考慮培訓公司的整體服務質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務程序，是否包括培訓前的需求、調(diào)查和跟蹤服務等。要求每人必須演講；要有見解、有實例；會上將按學習領會的深入程度分別予以13等獎勵。 　　三等獎，是迎賓組組長。這當然是在完成一個管理者首要的任務：布置工作和做某些決定。 　　●精彩案例：把執(zhí)行“督導”到底 　　情景一：政令暢通、事事落實武漢紅桃Ｋ集團的督導辦法是“雙回路”管理模式?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程極其復雜，分工協(xié)作極為嚴密，沒有嚴格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。這張卡上包括一個工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀律、安全、衛(wèi)生等等。這些每天都要動態(tài)顯示出來，每天不好的要下來，好的就上去，由此達到一個即時激勵之目的。它遵循的是80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù)20％的干部負有80％的責任。公司還鼓勵員工積極采取措施，提高顧客的滿意程度。 　　那么，督導怎么樣才能進入“角色”？首先要明確，督導的管理目標。 　　督導還要以授權增強員工的責任感，要注意權力下放的程度： 　　第一層：督導分配工作給下屬，但不予以任何自決的權力； 　　第二層：督導讓下屬決定如何完成工作，再與之討論，經(jīng)督導修正及批準后實施； 　　第三層：督導容許，下屬可用任何方法完成任務，需定時報告工作進度，督導隨時抽查； 　　第四層：督導予以下屬全部權力，自己退后，放手讓下屬去完成。 　　其三：嚴明紀律才能“督導”到位執(zhí)行紀律的原則。 　　●現(xiàn)身說法：執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 　　今年4月，我為廣東東莞的一家化工公司策劃完成了一個促銷方案后，老板問我下一步最重要的工作是什么？我只說了七個字“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”。其程序如下： 　　：⑴銷售部經(jīng)理強調(diào)公司營銷要點，并逐個業(yè)務員詢問有沒有喪失客戶的情況發(fā)生；⑵主管提示當天的重點事項（含目前業(yè)績完成情況，離達成目標的差距，競爭對手的動向及應對措施）；⑶每個業(yè)務員報告當天對自己地盤的銷售計劃、可能達成的業(yè)績、困難問題的提報及支援請求；⑷由主管逐個解答質(zhì)疑并輔導，業(yè)務員之間交換有效經(jīng)驗；⑸主管再次提示各人達成目標的重要性；⑹主管最后檢查各人的客戶資料和安排行動路線。執(zhí)行紀律的步驟可分為： 　　首先說明所犯紀律。 授權的程序： 　　第一，訂定任務。如，當高層對銷售部門提出“下年要增加15%盈利”目標時；中層就要訂出“增加20銷量，降低5%成本”的執(zhí)行目標；而督導則要細化至“每個業(yè)務員每天須探訪4位客戶，每月開發(fā)4個客戶并拿到100萬的訂單”。而這家公司的年收也從1993年的150萬美元增長到1997年的2000萬美元。如果一個部門的工作不好的話，首先是他的部門領導沒有做好；工人出錯，干部受罰。①達到規(guī)定要求的叫做合格班組；②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組；③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。每個員工每天都要記，每日一總結，然后憑3E卡領工資。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵機制，從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。即要少發(fā)文件，多干實事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項工作落到實處。為此，總部設督辦部負責集團各項工作的督辦落實。每一份內(nèi)部備忘都會被寫上一個時間，到了這個時間秘書就會把這個內(nèi)部備忘重新放在羅蘭 　　晚會在歡快地爭先恐后抽獎與踩汽球的“啪、啪”聲中結束……決勝“督導”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之5　　列寧曾說過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。全場近200青年人進場時顯得有些激動不已，當陳經(jīng)理宣布開會時頓時鴉雀無聲。第三要考慮的因素須是，培訓公司提供的培訓課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓是否從企業(yè)的目標和需求出發(fā)設計課程，另外，了解培訓公司以往的客戶反饋如何，也會對選擇和確定培訓公司有很大幫助。此外，來自不同企業(yè)的學員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗，為企業(yè)帶來新鮮空氣。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風貌。通過工作程序來協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起來。如何用預算來控制項目的運行，通過計劃來保證項目的實施。因此，對于快速成長的企業(yè)，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務就是建立一套科學的、程序化的、規(guī)范化的培訓平臺，為年輕的管理者提供一個標準的基礎管理平臺，并建立職業(yè)培訓體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。 　　。如某員工中這樣寫：12月，對企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結構做一次調(diào)查；23月，對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結；37月，主要對自己不足之處加以改善；712月，對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。培訓部由有經(jīng)驗的培訓管理人員組成，下屬的培訓處有足夠人員主抓培訓。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實進行比較，找出沖突的地方在哪里。結果教育培訓成本下降30％，參加者對課程的評價反而提高了16％，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費。 　　情景二：與專業(yè)培訓公司“外包”合作美國杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進全套全球訓練與發(fā)展的服務。 　　只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓，才能使一個企業(yè)具備了服務文化、服務管理、服務導向型員工為服務優(yōu)勢的特點，從而形成競爭優(yōu)勢。有人說，員工培訓是一種投入。 　　到位讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務到位。為此，企業(yè)通過四本手冊，可以讓所有員工有章可循，應知應會。因此，在選擇工作時不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會需要什么？這樣你的才能，才會找一個有熱情的落點。一項對員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并非總是意味著