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員工滿意度教學課程(完整版)

2025-06-10 18:02上一頁面

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【正文】 如,美國Manicotti飯店主席認為,在顧客、員工、股東三組人員中,應當首先使員工滿意。但保持顧客的關鍵在于使其滿意?!度A爾街日報》稱之為“純威士忌酒柔情的口號、感情的交流和充滿微笑的混合物”。多年來,公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤率低。科長以上的干部每年一到結婚紀念曰,就會收到公司送來的一束鮮花。這就是說,在食堂用餐者越多,利潤額就越大,否則就會虧損,責任自負。還能承辦職工舉行的新年會、忘年會以及歡迎會、歡送會等。結賬很簡單,既不需要餐券,也不需要現(xiàn)金,一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?,省事又衛(wèi)生。 現(xiàn)在,小島上只有幾座簡單的木屋。   這時的企業(yè)“山已不是那個山,水也不是那個水”。即把員工也當作顧客,通過轉(zhuǎn)變領導觀念,找對具備服務態(tài)度的員工、改善條件、培訓其服務技能,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務,進而形成熱心、專注的CS精神,使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。換位”思考--實施ES員工滿意管理的“五步棋”之一  編者按:ES,是英文“Employees Satisfaction”的簡稱,中文“員工滿意”之意。   本文作者是CS經(jīng)營的創(chuàng)始人,2001年他又在CS基礎上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。會是什么樣呢?“換位”思考一下。建成后,這里將成為最先進的度假休閑中心,除了各式水上運動,這里還會有網(wǎng)球場、林間跑道等。共有516個席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進餐區(qū),餐桌形狀不一,大小不等,有長方形、正方形和圓形的,小的可坐4人,大的可坐6人。   住友商社總務部副部長崛尾先生說,長期以來,日本企業(yè)雖在提高工作效率,增強商品的國際競爭力方面取得相當?shù)某晒?,但對職工的健康和福利未能引起足夠的重視。這樣一來,供餐公司就不得不想方設法增加品種,翻新花樣,降低成本,提高質(zhì)量,以吸引職工進餐。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關懷,而且對維護員工家庭和睦也有一定的作用。自大吉姆而且大吉姆自己也總是滿面春風,他向人們征詢意見,喊著工人的名字打招呼,全廠2000個工人的名字他都能叫得出來。若一個顧客滿意,他便會更多地購買,并較長時間地對你公司的商品保持忠誠,他會不斷購買你公司推薦的其他商品以及提高購買產(chǎn)品的等級。只有員工熱愛工作并以工作為榮,他們才能更好地服務于顧客。   事實證明,只有員工滿意度提高了,顧客的滿意度才會“水漲船高”。因此要成為卓越企業(yè),必須同時是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。還要關注有“新看法”的員工。   ●現(xiàn)身說法:你想得到什么,就去獎勵什么   兩年前,廣州一家服裝公司老板請我作管理顧問。   三是把原來的懲罰條例更改為獎勵條例。   這說明只有找對人,才能作對事。出門馬上就要用車,不喜歡等。你的心情會對同事產(chǎn)生連帶影響。菲爾確實有種才能,他能看出在某種情況下缺少什么。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時,體驗如何?即多問他   接受服務的經(jīng)驗,而非提供服務的經(jīng)驗;   第二要把面試當作向顧客征詢意見反應,而非是在招聘。但是,除了最后一位女孩外,前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬:“您一提醒,我想起來了,咱們確實見過面。經(jīng)幾輪篩選,到一場考試時,百余名應試者僅剩無幾。他對下屬說:懂得保守軍事秘密的人,同樣懂得保守商業(yè)秘密。  ?、橇硗膺€要建立工作感情,使溝通變得更簡單。對他們的話,完全不聽不好,完全聽也不好。  ?。孩匐p方約定面談的時間、地點的最后確認;②面談場地的布置:桌椅的排列是否適當,彼此能否看清對方的表情,是否會有電話或其他瑣事的干擾?③面談時要提的問題是否準備好?  ?。孩俳⑷谇⒌臍夥眨簽橄o張,可以先問一些無關緊要的問題。如果廣告內(nèi)容、設計等能別出心裁,就會吸引更多的招聘廣告。測定情商是為了了解應聘者情緒的穩(wěn)定性,這也是順利、有效工作的必要條件,可以通過性向測試、面談等測定。   只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。一個領導人的責任就是培養(yǎng)他的員工,幫助他們發(fā)展才能,完成工作。關于賓拉有許多傳說,聽說顧客對她忠心耿耿,如果他們進餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當班,他們會轉(zhuǎn)到其它地方去用餐;聽說她記得每個顧客喜歡的飲料,菜肴、甚至他們家人名字;聽說她有時候一個人賣的餐點比整個餐廳其他人加起來還要多;聽說她離開餐廳,餐廳準會倒閉……  請看這一幕:一個繁忙的周五晚上,17點左右。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料;還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。一個員工價值多少?賓拉每周營業(yè)額是3000美金,也就是說,一旦她離開了,將會每周帶走3000美金。事實上,這并不太難。我把賽車部門的人員全都找來,大談我的興奮感受。只要本人在位一天,保時捷參加賽車的目標就是要爭取勝利,明白了吧?現(xiàn)在你們可以離開了,但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計劃書。可見只要有吸引人的構思,好手自然會送上門來,想要為你效勞。獲得證書的員工,立刻可以得到小幅度的加薪并有機會換另一種工作,或每周接受一天新工作的訓練,去爭取另一證書和再一次加薪。   該公司另一個不同凡響的員工激勵方式是“成功分享制”(簡稱為SS)。由于每天都能知道自己對整個旅館的管理績效的影響,SS可強化團隊合作精神。由于深知服務是一種情緒勞動式的辛苦工作,會想盡辦法聘用個性適宜并能提供顧客服務的人。”   另一個吸引人處,是增大工作制度的彈性。他們不成立公司車隊;不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象;不鋪設厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯;也不求擁有氣派的轎車、公務飛機。認真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢,控制弱點。于是我為他們設計了四本(產(chǎn)品知識、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務、客戶服務)手冊。這套手冊提供了選拔、聘用、引導、培訓員工的基礎,也是確定獎金發(fā)放標準、新目標和目的的基礎,還是培養(yǎng)員工(從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評價到員工的提拔計劃以及事業(yè)途徑設計)的基礎。最好的辦法是隨時給員工充電,讓他們感覺到自己永遠在前進,在適合社會的需求。三是基層顧客服務人員——分兩類,一種是直接與顧客接觸的一線人員,就要學習幫助顧客,解決顧客問題,把顧客需要放在第一位的服務態(tài)度、方法和技能。 IBM憑借這一培訓機制極大地鞏固了公司團隊,降低了員工離職率。   以往杜邦提供1000堂培訓課程,其中包括54堂獨立的時間管理課和兩堂寫作課。   該中心的解決辦法是“當出色的人”,這是一項長達一天的訓練計劃,有專家一起參加。重金的投入加快了人才培訓的步伐,也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。   。   。剛起步的小企業(yè)靠能人,不需要培訓平臺,但企業(yè)要做大,就一定需要培訓平臺加職業(yè)經(jīng)理人,這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚??還需要針對年輕的管理隊伍應具備的企業(yè)管理技能,進行專業(yè)的培訓。通過有效地溝通處理各種問題。掌握各種控制方法與技巧,將本部門的運行狀態(tài)了然于胸。   第二種:由管理顧向公司、專業(yè)培訓公司主辦各種講座、研討式的公開培訓。   企業(yè)選擇培訓公司要考慮哪些因素呢?企業(yè)選擇培訓公司首先要考慮培訓公司的整體服務質(zhì)量,包括其工作人員素質(zhì)水平,他們是否有一套完整的服務程序,是否包括培訓前的需求、調(diào)查和跟蹤服務等。要求每人必須演講;要有見解、有實例;會上將按學習領會的深入程度分別予以13等獎勵。   三等獎,是迎賓組組長。這當然是在完成一個管理者首要的任務:布置工作和做某些決定。   ●精彩案例:把執(zhí)行“督導”到底   情景一:政令暢通、事事落實武漢紅桃K集團的督導辦法是“雙回路”管理模式?,F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程極其復雜,分工協(xié)作極為嚴密,沒有嚴格的規(guī)章制度,企業(yè)的生存就難以保障。一句話概括為:“日事日畢,日清日高”。這張卡上包括一個工人每天工作所有的內(nèi)容,如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀律、安全、衛(wèi)生等等。這些每天都要動態(tài)顯示出來,每天不好的要下來,好的就上去,由此達到一個即時激勵之目的。它遵循的是80/20原則:即企業(yè)中占人數(shù)20%的干部負有80%的責任。公司還鼓勵員工積極采取措施,提高顧客的滿意程度。   那么,督導怎么樣才能進入“角色”?首先要明確,督導的管理目標。   督導還要以授權增強員工的責任感,要注意權力下放的程度:   第一層:督導分配工作給下屬,但不予以任何自決的權力;   第二層:督導讓下屬決定如何完成工作,再與之討論,經(jīng)督導修正及批準后實施;   第三層:督導容許,下屬可用任何方法完成任務,需定時報告工作進度,督導隨時抽查;   第四層:督導予以下屬全部權力,自己退后,放手讓下屬去完成。   其三:嚴明紀律才能“督導”到位執(zhí)行紀律的原則。   ●現(xiàn)身說法:執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行   今年4月,我為廣東東莞的一家化工公司策劃完成了一個促銷方案后,老板問我下一步最重要的工作是什么?我只說了七個字“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”。其程序如下:   :⑴銷售部經(jīng)理強調(diào)公司營銷要點,并逐個業(yè)務員詢問有沒有喪失客戶的情況發(fā)生;⑵主管提示當天的重點事項(含目前業(yè)績完成情況,離達成目標的差距,競爭對手的動向及應對措施);⑶每個業(yè)務員報告當天對自己地盤的銷售計劃、可能達成的業(yè)績、困難問題的提報及支援請求;⑷由主管逐個解答質(zhì)疑并輔導,業(yè)務員之間交換有效經(jīng)驗;⑸主管再次提示各人達成目標的重要性;⑹主管最后檢查各人的客戶資料和安排行動路線。執(zhí)行紀律的步驟可分為:   首先說明所犯紀律。 授權的程序:   第一,訂定任務。如,當高層對銷售部門提出“下年要增加15%盈利”目標時;中層就要訂出“增加20銷量,降低5%成本”的執(zhí)行目標;而督導則要細化至“每個業(yè)務員每天須探訪4位客戶,每月開發(fā)4個客戶并拿到100萬的訂單”。而這家公司的年收也從1993年的150萬美元增長到1997年的2000萬美元。如果一個部門的工作不好的話,首先是他的部門領導沒有做好;工人出錯,干部受罰。①達到規(guī)定要求的叫做合格班組;②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組;③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。每個員工每天都要記,每日一總結,然后憑3E卡領工資。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力,不斷求新求高的激勵機制,從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來,它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。即要少發(fā)文件,多干實事,形成兩條回路,用“釘子回腳”的作用把各項工作落到實處。為此,總部設督辦部負責集團各項工作的督辦落實。每一份內(nèi)部備忘都會被寫上一個時間,到了這個時間秘書就會把這個內(nèi)部備忘重新放在羅蘭   晚會在歡快地爭先恐后抽獎與踩汽球的“啪、啪”聲中結束……決勝“督導”--實施ES員工滿意管理的“五步棋”之5  列寧曾說過:“信任固然好,監(jiān)控更重要”。全場近200青年人進場時顯得有些激動不已,當陳經(jīng)理宣布開會時頓時鴉雀無聲。第三要考慮的因素須是,培訓公司提供的培訓課程是否適合你企業(yè)的需要,他們的培訓是否從企業(yè)的目標和需求出發(fā)設計課程,另外,了解培訓公司以往的客戶反饋如何,也會對選擇和確定培訓公司有很大幫助。此外,來自不同企業(yè)的學員之間,可以橫向交通,開闊思路,互相啟發(fā),帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗,為企業(yè)帶來新鮮空氣。掌握管理者的必備禮儀,用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風貌。通過工作程序來協(xié)調(diào)部門間工作,讓管理者輕松起來。如何用預算來控制項目的運行,通過計劃來保證項目的實施。因此,對于快速成長的企業(yè),不可能找到大量能人,而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者,最為重要的任務就是建立一套科學的、程序化的、規(guī)范化的培訓平臺,為年輕的管理者提供一個標準的基礎管理平臺,并建立職業(yè)培訓體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能,這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。   。如某員工中這樣寫:12月,對企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結構做一次調(diào)查;23月,對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結;37月,主要對自己不足之處加以改善;712月,對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。培訓部由有經(jīng)驗的培訓管理人員組成,下屬的培訓處有足夠人員主抓培訓。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實進行比較,找出沖突的地方在哪里。結果教育培訓成本下降30%,參加者對課程的評價反而提高了16%,公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費。   情景二:與專業(yè)培訓公司“外包”合作美國杜邦公司(Dupont),則是向一家叫論壇公司的買進全套全球訓練與發(fā)展的服務。   只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓,才能使一個企業(yè)具備了服務文化、服務管理、服務導向型員工為服務優(yōu)勢的特點,從而形成競爭優(yōu)勢。有人說,員工培訓是一種投入。   到位讓員工明白自己的工作范圍有哪些?執(zhí)行任務到位。為此,企業(yè)通過四本手冊,可以讓所有員工有章可循,應知應會。因此,在選擇工作時不妨思考一下,企業(yè)需要什么?社會需要什么?這樣你的才能,才會找一個有熱情的落點。一項對員工滿意程度(ESI)研究顯示:“越大并非總是意味著
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