【正文】 清楚后，再正確搜號(hào) （ 4）選擇對方合適的時(shí)間，不要在對方休息、進(jìn)餐、忙碌時(shí)去電話 （ 5）正確清晰、有條理地說明來電 事項(xiàng) （ 6）確認(rèn)對方完全了解，說謝謝再見 （ 7）要等對方掛上電話后，再掛電話 （ 8）欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言?！? 在給身份地位高的人打電話時(shí) 直接呼喚對方是失禮行為 可將事由告訴最初接電話的人，然后詢問對方情況，或拜托接電話者向其傳達(dá) “您好，我是 XX 部門的 XX，跟 XX先生因事想通電話?！? “請轉(zhuǎn)告一下，請他回來后給我來個(gè)電話。 兒童攝影論壇 30 如果對方要找的單位有直通電話，應(yīng)把直通電話號(hào)碼告訴對方，請對方重打，此時(shí)應(yīng)該說：“對不起，請您撥 XXXXXXXX 號(hào)，重新打一遍。 步驟 程 序 行為要領(lǐng) 一 第二次電話響起電話鈴的時(shí)候拿起話筒 1） 電話鈴響兩次，要拿起話筒 2） 必須用左手 3） 做好記錄準(zhǔn)備 二 首先說清自己的所屬單位和名字 1）“ 您好 新新娘，我是 XX 部門 XXX 很高興為您服務(wù)” 2）向?qū)Ψ胶啊拔埂⑽埂笔遣缓玫淖龇? 3）說話聲音要響亮 三 確認(rèn)對方是誰 1） 當(dāng)知道對方是誰時(shí)可講“您是 XX先生吧” 2） 不清楚對方是誰時(shí)可講：“對不起，您是哪一位？” 四 一）當(dāng)電話是找自己時(shí) 二）當(dāng)電話是找其他同事時(shí) 進(jìn)行問候“您好” 要根據(jù)情況參照電話應(yīng)酬要領(lǐng)正確地處理 五 向?qū)Ψ皆儐柺掠? 1） 有條不紊，準(zhǔn)確無誤 2） 與對方呼應(yīng) 3） 記錄對方的講話要點(diǎn) 4） 特別留意數(shù)字、日期、地點(diǎn)等 六 負(fù)責(zé)地回答所有問題 1） 回答音量不能含糊不清 2） 對不清楚的事情，或者說其大意或者請了解情況的人接電話 七 再次確認(rèn)所談問題要點(diǎn) 1） 特別是在需要傳達(dá)對方電話內(nèi)容時(shí)，更要加以確認(rèn) 2） 要再次將自己名字告訴對方，以示負(fù)責(zé) 八 在通話結(jié)束時(shí)進(jìn)行最后致謝 1） 表示對對方“十分感謝” 九 放下電話 電話放下在對方放下之后 傳接電話的要領(lǐng) （ 1）傳接電話的注意事 項(xiàng) 兒童攝影論壇 29 確認(rèn)對方要找的人 傳達(dá)過程中要捂住話筒，使對方聽不到這邊兒的其他講話聲音 ① 對方要找的人不在時(shí)： 應(yīng)表示道歉并說明理由，請教對方姓名及詢問是否要留言記錄內(nèi)容，再結(jié)束電話。 在門前上引導(dǎo) 如果是內(nèi)推門，自己應(yīng)先進(jìn)去，然后 請客人隨后進(jìn)屋 如果是外拉門，應(yīng)該將門拉開后，站在門后請客人先進(jìn)屋 引導(dǎo)乘電梯 （ 1）上電梯 A、請客人先上電梯（上下電梯均應(yīng)按照職務(wù)高低順序） 按下電梯開關(guān)，請客人先上電梯 電梯里有引導(dǎo)人員時(shí)，應(yīng)輕輕致意。 （三）展示商品： 要雙手托物，輕拿輕放，動(dòng)作熟練，自然文雅。 （ 2）接收名片時(shí) 用 雙手接收對方的名片，準(zhǔn)確看清對方的名片，確認(rèn)并記住公司名稱及姓名，以便面談當(dāng)中稱呼對方姓名，可以增加親近感在未看清對方名片時(shí)，應(yīng)確認(rèn)和弄清楚。 （ 4）握手雙方除非是年老體弱或殘疾人，要站著而不能坐著握手。若有貴賓在場，應(yīng)遵照貴賓在先的原則，等貴賓伸手后，其他人伸手與之相握，以示尊重。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。 八種不良走姿 （ 1）橫沖直撞 （ 2）悍然搶行 （ 3）阻擋道路 （ 4）不守秩序 （ 5）蹦蹦跳跳 （ 6）奔來跑去 （ 7）制造噪音 （ 8）步態(tài)不雅 （三）店員坐姿 正確坐姿 （ 1）入座時(shí)要輕要穩(wěn)。兩腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走線是一條直線。小腹不宜凸出，臀部同時(shí)收緊。 如果你是一名服務(wù)員，那么你會(huì)被主管炒掉， 如果你一名月管，那么你會(huì)被老板炒掉； 如果你是一名老板，你一定會(huì)顧客與市場炒掉。 與語言結(jié)合： “您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光 笑不說，或光說不笑。能夠讓你樂觀的對待每一次工作中的不順心，能夠讓你樂觀的對每一個(gè)顧客提出的不滿。 顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子，微笑能使用顧客感受到一種賓至如歸的感覺，會(huì)帶來好心情。 表現(xiàn)樂觀敬業(yè) 工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。微笑不是單純的笑對顧客，而是一種服務(wù)態(tài)度。你可以想著呼出體內(nèi)二氧化碳，怒氣也隨之排出了體外。 第八，當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，認(rèn)為我們的產(chǎn)品以及企業(yè)的信用都不好，不打算與我們交易，這時(shí)也要謙遜有禮，檢討自己，不應(yīng)該責(zé)怪顧客。對我們服務(wù)的評價(jià)留在顧客心中。 第五，必須時(shí)刻保持工作區(qū)域的清 潔，包括辦公室、店堂、櫥窗、地毯、廁所等，不論顧客是否會(huì)看到，都要打掃干凈。 第十一項(xiàng)：要獲得顧客的滿意與忠實(shí)，只有一個(gè)辦法，就是先理解他們的需要，然后找出他們心中期望的被滿足方式，百分百地，甚至超出他們的期望來滿足其需要。 第五項(xiàng)：務(wù)必記住，只有給顧客“可靠的關(guān)懷”與“貼心的照顧”，把顧客當(dāng)作朋友，他們才可能再次登門或?yàn)槲覀兘榻B朋友。 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)顧客有 個(gè)性需求時(shí)，讓顧客驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)顧客有困難需要幫助時(shí)，讓顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。 服務(wù)三個(gè)境界：讓顧客滿意，讓顧客驚喜、讓顧客感動(dòng)。（ X） 將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。（ X） 作為顧客，你可能會(huì)設(shè)法自己解決問題，便當(dāng)你給服務(wù)提供者打電話時(shí)，你一定已經(jīng)在這件事上花了不少時(shí) 間，所以你會(huì)希望馬上得到答復(fù)。 顧客是把他的需要帶給我們的人。服務(wù)必須從顧客出發(fā)，以顧客為中心。兒童攝影論壇 1 第五節(jié) 工作禮節(jié) 禮節(jié)是打開心靈之門的鑰匙是工作崗位人際關(guān)系的潤滑劑，無論對何人都要講禮節(jié)，首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先身份高的人受禮后必須答禮 （一）早晨見面的禮節(jié) 上班時(shí)首先向周圍同事親切行禮，熱情問候“早上好”、“你好” 注意不只給某特定上司或同事行禮、問候 （二）上班途中的禮節(jié) 上下班途中、同上司、前輩、同事相遇時(shí)，應(yīng)率先行禮、打招呼，不要猶豫不決 （三）傷害了或冒犯了同事過失時(shí)的禮節(jié) 要誠心誠意地表示道歉，應(yīng)說“太抱歉了”、“真對不起”等話 （四）外出或出差時(shí)的禮節(jié) 外出或出差時(shí)也要 向周圍同事或上司打招呼，“我走了”、“你多辛苦”。服務(wù)的靈魂是態(tài)度，是服務(wù)意識(shí)。我們的工作是為其服務(wù)， 滿足他們的需求 ， 使他和我們都得益。 對微不足道的問題抱怨不已。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一辦到底 對顧客的需求，給予滿足的困難越大，就會(huì)給顧客帶來驚喜和感動(dòng)越大 顧客離店時(shí)必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。 （三）服務(wù)基本觀念 第一項(xiàng)：如果希望贏得顧客，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是物品還是個(gè)人服務(wù)，都應(yīng)讓顧客滿意。 第六項(xiàng)：不管任何時(shí)間，任何地方，所有公司員工都代表企業(yè)形象，因?yàn)轭櫩蛯ζ髽I(yè)的印象，源于他所經(jīng)歷的，某位或幾位員工帶給他的切身感受。 第十二項(xiàng)：企業(yè)除了向顧客提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還應(yīng)建立與之最誠摯的友誼，不僅現(xiàn)場人員向他們提供服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部上下都是顧客的好朋友，換句話說，就是真心待客不但是企業(yè)的信念，也是所有員工的切實(shí)做法。 第六，不論顧客是誰，來做什么，什么時(shí)候來，公司員工應(yīng)笑臉相迎，熱誠地主動(dòng)打招呼，因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的衣食父母。 第五，如果有其他未規(guī)定情況，請現(xiàn)場人員依下列三個(gè)原則辦理： 使顧客滿意第一 顧客永遠(yuǎn)是“對”的 如果顧客“錯(cuò)了”，請思考第一項(xiàng)原則 六、十種 情況處理對策 第一，當(dāng)顧客已經(jīng)上門，或是打電話詢門，明確表示想要拍照時(shí)，我們應(yīng)該動(dòng)作迅速，態(tài)度和藹。 第九，當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)出抱怨時(shí)，我們應(yīng)盡快解決其問題，把顧客的事情當(dāng)作自己的事來解決。 保持積極心態(tài) 如果你一天結(jié)束時(shí)感到心滿 意足、精力充沛、有成就感，就要保持積極的心態(tài) 積極思考、正確行事、正確決策。 微笑可以表達(dá)喜悅； 微笑可以表達(dá)輕松； 微笑可以表達(dá)隨意； 如果你感覺良好，為他人服務(wù)時(shí)也會(huì)輕松愉快； 當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺得生活充 滿陽光，感到心靈得到了升華。在服務(wù)崗位上，更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣 氛，讓顧客倍感愉快和溫暖。 微笑是照耀在顧客心頭的陽光，是取悅顧客、美 化形象最簡單、最有效的方法；長得不美，笑得不甜都無關(guān)緊要，緊要的是真心實(shí)意地展顏一笑，送給每一個(gè)迎面而來的顧客。 我們對自己的情感卻始終遮遮掩掩，痛苦太多，歡樂太少，偽裝的結(jié)果是壓抑或麻木。 與身體結(jié)合：與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰。 兒童攝影論壇 13 歡迎光臨 請問您需要服務(wù)嗎？ 很高興能為您服務(wù) 對不起，請您稍候 不好意思，讓您久等了 是的，我知道了 請您原諒 謝謝您 再見 對顧客的招呼應(yīng)該出自內(nèi)心、不可流于形式，上述的招呼語必須視適當(dāng)?shù)膱龊献鬟m當(dāng)?shù)娜∩?。雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 （ 5）步幅適當(dāng)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕地坐下。臂部向下，上身稍向前傾。女士優(yōu)先，女士先伸手，男士再伸手與之相握。 （ 5）忌交叉握手。之后妥善放置在工作包內(nèi)或名片夾內(nèi)。 五、迎賓禮儀 基本要求：來者皆是客，態(tài)度親切、熱誠待人、笑臉相迎。 B、自己后上電梯 向側(cè)方站立操作電梯開關(guān)。 ② 來電找的人正在接聽電話： 告訴對方要找的人正在接聽電話，請教對方姓名，詢問是否要等待，告訴受電話者來電者姓名（注意等待的時(shí)間不宜太長） . “ XX 先生正在接別的電話，看樣子還得等一些時(shí)間，等一會(huì)兒，我們再跟您聯(lián)系，