【正文】 ***市民中心維護內(nèi)容及制度 8 值守制度 8(附表一、表二) 8（附表三） 8 8 8 8 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及軟件維護 11 排隊叫號系統(tǒng)維護和檢查 12 巡檢制度(附表四) 14 14 14 14 14 15 16 響應(yīng)制度 16(附表五) 17 17 17. 市民中心政務(wù)外網(wǎng)中斷事件處理方案 18 19 19 服務(wù)規(guī)范 20 20 20 20 20 20 20 21 存檔及保密制度 21 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 21 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 22 排隊叫號系統(tǒng) 22 信息機房系統(tǒng) 22 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機） 23 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱） 23 數(shù)據(jù)備份制度（附表六） 23 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 23 信息發(fā)布系統(tǒng)（彩屏、條屏、等離子、指示牌） 24 排隊叫號系統(tǒng) 24 信息機房系統(tǒng) 25 辦公終端設(shè)備（電腦及打印機） 25 智能交互系統(tǒng)（自助、觸摸屏、心語、立柱） 25第五章：市民中心日常維護表單 26第六章：市民中心弱電各子系統(tǒng)詳述 31 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 31 31 32 33 34 35 信息發(fā)布系統(tǒng) 40 40 40 41 41 排隊叫號系統(tǒng) 41 41 42 43 44 44 45 45 辦公終端設(shè)備 46 46 46 智能交互系統(tǒng) 46 46 46 47 47 信息機房系統(tǒng) 48 48 49第一章 ***市民中心及智能化系統(tǒng)介紹***市民中心介紹******市民中心是******政府投資建設(shè)的主要承擔公共服務(wù)和市民溝通等功能的一項政府工程，也是***新區(qū)政府2006年的實事工程之一。新的服務(wù)理念、新的運作程序和方式，體現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變。 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)216。 電梯旁側(cè)指示系統(tǒng)216。 信訪大廳排隊叫號系統(tǒng)216。 市民中心辦公室電腦及打印機設(shè)備216。 工作職責：協(xié)調(diào)管理整個市民中心的信息化系統(tǒng)的運行情況,（包括軟件、硬件、系統(tǒng)、管理等），是上情下達的中樞，是各單元聯(lián)合作戰(zhàn)的指揮者。突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報、處理等）。對于小型的突發(fā)事件的響應(yīng)及處理（聯(lián)絡(luò)、匯報、處理等）。 工作職責：各系統(tǒng)的設(shè)備供應(yīng)商，包括系統(tǒng)集成商計安裝調(diào)試的單位。 電子政務(wù)是一個綜合性很強的工作，需要對大量的數(shù)據(jù)進行細致的分析，匯總。 每個月進行一次全面的清潔工作，放在每個月最后一周的周五下午實行。 周一至周五上班期間，值守電話在四樓的416房間，電話分機為84049，專門配置1名人員接電話，接聽電話的人員要求如下表： 接聽電話要求表項目要求電話鈴聲響電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)。 機房用品要各歸其位，不能隨意亂放。對設(shè)備的更改、升級、配置等操作之前，應(yīng)對更改、升級、配置所帶來的負面后果做好充分的準備，必要時需要先準備好后備配件和應(yīng)急措施。對重大軟件配置的更改，應(yīng)先形成方案文件，經(jīng)過討論確認可行后，由具備資格的技術(shù)人員進行更改，并應(yīng)做好詳細的更改和操作記錄。外來工作人員的確需要翻閱文檔、資料或者查詢相關(guān)數(shù)據(jù)的，應(yīng)由機房相關(guān)負責人代為查閱，并只能向其提供與其當前工作內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)或資料。 信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及軟件維護維護項目維護細則維護人員電腦故障電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、經(jīng)常死機電腦工程師外設(shè)維護打印機、掃描儀以及傳真電腦工程師工具軟件安裝Office2000、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學習類軟件電腦工程師數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供電腦工程師政務(wù)外網(wǎng)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測，網(wǎng)絡(luò)跳線的連接，網(wǎng)絡(luò)地址的配置網(wǎng)絡(luò)工程師政務(wù)內(nèi)網(wǎng)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測，網(wǎng)絡(luò)跳線的連接，網(wǎng)絡(luò)地址的配置，各VLAN號碼的設(shè)置網(wǎng)絡(luò)工程師各委辦的專網(wǎng)連接配合專網(wǎng)的網(wǎng)管進行線路維護和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝和維護網(wǎng)絡(luò)工程師條屏后臺電腦維護網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運行情況電腦工程師全彩屏后臺電腦維護網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運行情況電腦工程師電子指示公告牌電腦網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運行情況電腦工程師市民心語后臺電腦網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運行情況電腦工程師立柱顯示屏后臺電腦網(wǎng)絡(luò)線纜連接、IP地址設(shè)置、運行情況電腦工程師 排隊叫號系統(tǒng)維護和檢查216。 辦理數(shù)據(jù)的上傳檢查服務(wù)器上傳軟件是否啟動；如出現(xiàn)異常請重新啟動上傳軟件 巡檢制度(附表四)為貫徹落實市民中心信息系統(tǒng)日常管理工作規(guī)范有序、切實可行，特設(shè)立巡檢制度。216。 每周五下午對所有的信息設(shè)備進行1次維護保養(yǎng)，檢測，清掃衛(wèi)生；216。條屏全彩屏幕顯示正常、顯示內(nèi)容正確。 對于特殊安排的任務(wù)沒有按時完成，或不按照要求完成的。 巡檢人員每次對巡檢結(jié)果和記錄必須進行上報。 對于用戶端設(shè)備故障，詳細指導(dǎo)用戶如何操作，直至其正常使用網(wǎng)絡(luò)。 216。如果中斷檢查和采取的步驟如下表：項目要求檢查標準采用措施中斷點檢查1檢查中斷點的網(wǎng)絡(luò)連接情況，電腦顯示屏幕顯示連接是否正常，2 檢查中斷點電腦是否能夠獲取正常的IP地址。. 市民中心政務(wù)外網(wǎng)中斷事件處理方案政務(wù)外網(wǎng)主要指利用光纜等線路通過核心交換機與區(qū)府機房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連接，其除了上區(qū)府網(wǎng)絡(luò)外，也是INTERNET的出口；如果中斷檢查和采取的步驟如下表：項目要求檢查標準采用措施中斷點檢查1檢查中斷點的網(wǎng)絡(luò)連接情況，電腦顯示屏幕顯示連接是否正常，2 檢查中斷點電腦是否能夠獲取正常的IP地址。216。 服務(wù)規(guī)范為規(guī)范服務(wù)程序，以確保維護服務(wù)的質(zhì)量，增強顧客滿意度。 樹立自信心，在顧客面前表現(xiàn)自如,對顧客的某些不合理要求能夠以樂觀態(tài)度拒絕而不失大雅。 對所分配的工作要及時完成和反饋。應(yīng)善于快速有效地解決現(xiàn)場碰到的問題，獨立地處理特殊有一定難度的問題。 上門準時。 注意說話音調(diào)，溫和謙恭，面部表情要誠懇（對用戶態(tài)度友善、和藹）。 服務(wù)中如有必要多與用戶進行技術(shù)交流。 對于新機若有大故障，應(yīng)當化小問題并向用戶解釋，然后回公司與項目經(jīng)理商量對策再作決定。 系統(tǒng)內(nèi)各設(shè)備的相關(guān)資料、說明書及操作手冊等要求存檔。 需要提供存檔保密資料的，應(yīng)當事先經(jīng)批準。 系統(tǒng)內(nèi)各設(shè)備的維護日志要求存檔。 如有違反存檔及保密制度的，視情節(jié)輕重將給予罰款或辭退處理，情節(jié)嚴重者將移交司法機關(guān)處理。 其他用戶認為需要存檔及保密的資料，由用戶自行處理。 系統(tǒng)內(nèi)的各設(shè)備相關(guān)資料、說明書及操作手冊等要求存檔。 需要提供存檔保密資料的，應(yīng)當事先經(jīng)批準。 其他用戶認為需要存檔及保密的資料，由用戶自行處理。 系統(tǒng)內(nèi)的各設(shè)備相關(guān)資料、說明書及操作手冊等要求存檔。 需要提供存檔保密資料的，應(yīng)當事先經(jīng)批準。 禁止泄露、外借和轉(zhuǎn)移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。 備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。 禁止泄露、外借和轉(zhuǎn)移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。 備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。 禁止泄露、外借和轉(zhuǎn)移專業(yè)數(shù)據(jù)信息。 備份的數(shù)據(jù)必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。 216。 216。 制定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 備份數(shù)據(jù)資料保管地點應(yīng)有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設(shè)施。 制定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的更改審批制度，未經(jīng)批準不得隨意更改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 備份數(shù)據(jù)資料保管地點應(yīng)有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設(shè)施。216。 各機房或弱電間的接入設(shè)備與終端之間采用6類雙絞線連接。 呼叫中心三樓呼叫中心網(wǎng)絡(luò)采用固定IP地址在能夠上INTERNET網(wǎng)的同時也能夠訪問自己的服務(wù)器，同時建立一個2路30B+D的呼叫系統(tǒng)。 經(jīng)貿(mào)經(jīng)貿(mào)窗口多臺電腦痛過ADSL和VPN路由器自己的專網(wǎng)。2樓東機房光電收發(fā)器交換機1臺中心機房2樓西ADSL路由器光電收發(fā)器交換機1臺 多模光纜連接 六類線 六類線 二樓辦公室電腦 二樓窗口電腦216。為雙基色顯示屏，顯示靜態(tài)或動態(tài)文字和圖片。216。排隊流程：工作人員按鈕叫號工作人員辦理完一筆業(yè)務(wù)后，按一下呼叫器上面的“順呼”按鈕。采用窗口排隊叫號，能有效地改善服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。留意顯示屏顯示信息或語音提示。辦事人員到窗口辦理業(yè)務(wù)休息區(qū)的顧客按顯示屏上信息或語音提示到指定窗口享受一對一服務(wù)辦事人員取票需要辦理業(yè)務(wù)的人員從取號主機上取出一張票號，票號上顯示號碼、人數(shù)等辦事人員休息等待顧客在休息區(qū)域休息、等待。辦事人員到窗口辦理業(yè)務(wù)休息區(qū)的顧客按顯示屏上信息或語音提示到指定窗口享受一對一服務(wù)辦事人員取票需要辦理業(yè)務(wù)的人員從取號主機上取出一張票號，票號上顯示號碼、人數(shù)等辦事人員休息等待顧客在休息區(qū)域休息、等待。216。 功能：市民可以利用這些設(shè)備自行上網(wǎng)檢索信息，收發(fā)郵件，下載表格外，市民中心還特別提供了信息查詢、交流互動、網(wǎng)上辦事三類服務(wù)導(dǎo)航，利用導(dǎo)航，市民可以進行心個人信用、醫(yī)療帳戶、公積金、收費標準等信息查詢。非常通俗易懂的表訴市場準入和基建項目審批的過程；，內(nèi)容可包括進駐一樓二樓400多項辦事流程告之及辦事結(jié)果查詢。建議使用手寫版，方便市民進行留言。 UPS電源備份系統(tǒng)UPS控制柜位于信息機房的上層各間，其電池組位于其對應(yīng)位置的地下一樓弱電間內(nèi)，216。2． 電話：各個相應(yīng)區(qū)間的電話點接入分機房的電話配線架。4． 門禁控制箱：主要在1樓和3樓有設(shè)置的門禁控制點。216。D .人文關(guān)懷功能，盲文的運用，體現(xiàn)政府對殘疾人的特別關(guān)愛。 特點：，分別代表了***新區(qū)陸家嘴、金橋、外高橋、張江、三林（世博）、川沙等六個功能區(qū)，在新區(qū)政府的核心領(lǐng)導(dǎo)下，蓬勃向上的發(fā)展態(tài)勢；，展現(xiàn)了***不同歷史時期的發(fā)展軌跡，把***的今天與昨天形成了鮮明的對比；體現(xiàn)了***日新月異的變化；C .柱體四面均安裝了觸摸屏和液晶顯示器，采用了設(shè)計上采用高矮錯落有致的形式，同時滿足兒童與成年人的不同需要；D .柱面上盲文的選用，體現(xiàn)了***政府人性化的一面，以及對殘疾人群的特別關(guān)愛。216。分布在各個樓層。 辦公終端設(shè)備 216。信訪辦排隊叫號系統(tǒng)主要用于有關(guān)人民上訪接待、勞動仲裁等服務(wù)的取號。排隊流程：工作人員按鈕叫號工作人員辦理完一筆業(yè)務(wù)后，按一下呼叫器上面的“順呼”按鈕。網(wǎng)絡(luò)線連接方式，安裝簡捷使用方便。系統(tǒng)根據(jù)該票號自動代替顧客排成隊伍。圖文表示每個樓層分布示意圖；等離子播放當日活動滾動提示；等離子播放《市民中心三維短片》—— 用卡通人物為向?qū)?，以三維短片為載體，向市民立體生動地介紹市民中心各樓層的分布情況。 用途：平時主要用于各類公共信息發(fā)布和各類活動信息的公告，滾動播放為主。 2樓東機房交換機1臺DELL服務(wù)器1臺中心機房2樓西電信電話配線架 電話線 六類線 六類線 二樓辦公電腦 二樓窗口電腦 信息發(fā)布系統(tǒng) 216。 衛(wèi)生監(jiān)督所二樓辦公電腦50%上衛(wèi)生監(jiān)督所專網(wǎng)，50%電腦上政務(wù)外網(wǎng)。 ***建交委二樓辦公電腦部分上***建交委專網(wǎng)，部分上政務(wù)外網(wǎng)，二樓窗口電腦上***建交委專網(wǎng)，同時有2臺窗口電腦上政務(wù)內(nèi)網(wǎng)。 *