【正文】 … .……… ..? Productive hours(生產(chǎn)力 ) =…………………… ? Budget Target Hours (預(yù)算指標(biāo) )=………………… ...? With a labor that averages 30 RMB per FRU, achieving your ‘Target’ hour sold would translate into ………… RMB Labor 30RMB,完成你的時(shí)間消耗指標(biāo)會(huì)轉(zhuǎn)化成多少 RMB的勞工消耗 ? BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 70 MTM Information Session Case Study: (Answer ) If you have twelve (12) mechanics. Assuming for a moment that shop productivity has been running at 50 % And efficiency 105 %, what should budget target hours be in a month of 26 working days? Available hours are = 2,496 (12 Mechanics X 8 Hrs X 26 Days) Productive hours = 1,248 (2,496 X 50 % productivity) Budget Target Hours = 1,310 (1,248 X 105 % efficiency) With a labor that averages 30 RMB per FRU, achieving your ‘Target’ hour sold would translate into 471,600(1310X30X12)RMB Labor sales. BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 71 MTM Information Session Case Study: (Question ) Now, what would happen if you increased productivity by 5 % points to 55 % (. you could decrease your workshop variable WTime by 5 %)(現(xiàn)在將你的生產(chǎn)效率增加 5%達(dá)到 55%)(例如通過減少了 5%的車間可變的 W時(shí)間 ) Available hours are = ………………… ..? Productive hours = ………………… ..? Budget TargetHours= ………………… ..? BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 72 MTM Information Session Case Study: (Answer ) Now, what would happen if you increased productivity by 5 % points to 55 % (. you could decrease your workshop variable WTime by 5 %) Available hours are = 2,496 Productive hours = 1,373 (2,496 X 55% Productivity) Budget Target Hours = 1,442 (1,373 X 105 %) Look at the effect of this increase in productivity has on your workshop! This new target hours sold would translate into519,120 RMB in labor sales (1,442 X 30 x 12 ), an increase in sales of 47,520 RMB(從工廠增加生產(chǎn)效率的結(jié)果來看 !這個(gè)新的時(shí)間消耗轉(zhuǎn)化成 519120RMB的勞動(dòng)效率 ,增加了 47520RMB銷售額 ) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 73 MTM Information Session Key figures (Question ?) Let’s look at the impact you could have by not only increasing your productivity, but also your efficiency 5 % point as well (up to 55 % and 110 %, respectively.)(看增加你的生產(chǎn)力 ,同樣提高 5%個(gè)點(diǎn)的生產(chǎn)效率影響 .分別達(dá)到 55%和 110%) Available hours are = …………………..? Productive hours = …………………..? Budget Target Hours = …………………..? BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 74 MTM Information Session Key figures (Answer ) Let’s look at the impact you could have by increasing not Only your productivity, but your efficiency 5 % point as Well (up to 55 % and 110 %, respectively.) Available hours are = 2,496 Productive hours = 1,373 (2,496 X 55% Productivity) Budget Target Hours = 1,510 (1,373 X 110 %) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 75 MTM Information Session Key figures (Question ?) By achieving both of your objectives, you have now increased the hours generated out of your workshop from Answer to Answer in a given month without raising your labor rate. More importantly, given your … A?... RMB per month an increase of more … B?… . RMB per year. BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 76 維修關(guān)鍵指標(biāo) 工作訂單標(biāo)準(zhǔn)分類 ? 客戶定單 K = 針對(duì)客戶定單的工作 ? 索賠定單 G = 為在符合當(dāng)前索賠條件范圍內(nèi)的特別定單 ? 內(nèi)部定單 I = 為經(jīng)銷商本身的其它部門所做的工作或提供的服務(wù)即是內(nèi)部定單。因此，換算時(shí)將生產(chǎn)性工時(shí)乘以因數(shù) 100即可。 直接經(jīng)營成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 19 成本的分類 ? 不動(dòng)產(chǎn)的租金和租賃費(fèi)（也包括用于核算的金額） ? 供暖費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi) ? 動(dòng)產(chǎn)的租金和折舊 ? 保險(xiǎn)、稅費(fèi) ? 數(shù)據(jù)處理費(fèi) ? 核定利息 ? 企業(yè)自身的優(yōu)惠索賠等 間接經(jīng)營成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 20 管理費(fèi)用 ? 管理部門的人員成本（經(jīng)銷商的人員薪水） ? 管理部門的直接經(jīng)營費(fèi)用 成本的分類 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 21 維修關(guān)鍵指標(biāo)是什么？它們說明了什么？ ? 每家服務(wù)站都需要有關(guān)的信息從而幫助管理人員跟蹤他們所設(shè)定的目標(biāo)，以做出正確決策，做出改進(jìn)，并提高收益。對(duì)于配件部來說，它就是配件和附件的采購成本。它們對(duì)于做出核算決定，如核算工時(shí)費(fèi)率也具有重要的意義。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 5 質(zhì)量擔(dān)保制度是售后服務(wù)部門的有力工具 : ? 用它來滿足用戶的合理要求 ? 執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保承諾也是 BMW經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段 ? BMW經(jīng)銷商都有義務(wù)貫徹這個(gè)制度，要始終積極地進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而不要把它視為負(fù)擔(dān) 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 6 ? 大多數(shù)用戶可以理解，盡管在生產(chǎn)制造過程中生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善，但還會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) zhouyu Page 0 Sheer Driving Pleasure AfterSales 2022 Training BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 1 – 了解索賠原則 – 了解成本分類 – 認(rèn)識(shí)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性 – 掌握控制服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方法 – 提高客戶滿意度指標(biāo)，增強(qiáng)市場競爭能力 課程目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 2 經(jīng)銷商依據(jù) BMW的要求建立良好的內(nèi)部索賠流程，保證索賠工作的準(zhǔn)確、高效，同時(shí)建立對(duì) BMW經(jīng)銷商內(nèi)部員工的索賠監(jiān)督體系。 ? 重要的是這些質(zhì)量故障能夠通過售后服務(wù)系統(tǒng)利用技術(shù)手段迅速正確地得到解決。 ?根據(jù)利潤來進(jìn)行部門成本核算也可以界定責(zé)任范圍。 單位成本 是指與營業(yè)額直接相關(guān)的成本，如銷售部的銷售人員傭金（提成）服務(wù)部門的單位成本可以忽略不計(jì)。 ? 利用維修關(guān)鍵指標(biāo)，我們可以： ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)將經(jīng)營的信息集中到了一些具有指示意義的數(shù)據(jù)之中，同時(shí)，將經(jīng)銷商放到一個(gè)更大的環(huán)境下與其它服務(wù)站進(jìn)行比較。 學(xué) 員手冊第 20頁 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 33 A/S Reports amp。下定單的 部門要承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 81 維修關(guān)鍵指標(biāo) ? 生產(chǎn)性工時(shí) = 為客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單而花費(fèi)的工時(shí)（ K類、 G類和 I類定單） ? 理論生產(chǎn)性工時(shí) = 根據(jù)生產(chǎn)性人員的理論出勤工時(shí)和既定勞動(dòng)利用率（90%）計(jì)算的工時(shí)： 出勤工時(shí) 90% ? 實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí) = 為客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單（ K類 +G類 +I類定單）而實(shí)際花費(fèi)的工時(shí)。 出勤工時(shí) 100（百分?jǐn)?shù)） (自 2022年起新增 ) 年度勞動(dòng)效率 = 出勤率 勞動(dòng)利用率 勞動(dòng)效率 247。在此一定注意按小時(shí)和十進(jìn)位時(shí)間單位（ 1小時(shí) =100十進(jìn)位分鐘 =100時(shí)間單位 /ZE）來記錄時(shí)間。 它告訴我們，員工的所有付薪工時(shí)中有多少是在企業(yè)中出勤并提供了生產(chǎn)性工時(shí)的。立即對(duì)引起疑問的個(gè)別情況做出反應(yīng) 。因此， 90%被看作是勞動(dòng)利用率的平均參考值。 客觀地審視您的服務(wù)的性能價(jià)格比是否合理（維修質(zhì)量、對(duì)客戶的友善程度、樂于助人、服務(wù)項(xiàng)目的多樣性、工時(shí)費(fèi)率） 擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目 (鈑金和油漆、特快服務(wù)、輪胎服務(wù)、上門取車送車服務(wù)、提供備用車輛等 ) 調(diào)整營業(yè)時(shí)間使其盡可能地符合客戶的要求，并為此做宣傳 通過誘人的廣告定期向人們提醒您的服務(wù) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 99 維修關(guān)鍵指標(biāo) 以固定價(jià)格定期向客戶提供特別服務(wù) /季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目，并為此做宣傳： 為維修工作向客戶提供質(zhì)量承諾，例如通過鏡子標(biāo)簽。 也就是說，勞動(dòng)效率表示了售出工時(shí)與實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)的比例： ? 勞動(dòng)效率 =售出