【正文】 女性者以年長者為先，兒童大都由同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜。5. 公用筷、勺、煙灰缸：公用筷、勺擺放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺從主人位右邊起每兩個餐位擺一個煙缸，共擺五個。做不到者進行培訓以達到標準。做不到者進行培訓以達到標準。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水杯、酒杯必須嚴格消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。⑶ 準確回答客人問題⑷ 如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復。周到對客人的各種需求能超前掌握，滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。店內門窗無灰塵、雨跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。手勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。陽光會所員工手冊草案第一章 簡介一 公共知識陽光會所簡介 陽光會所位于陽光花苑西門向北100米處，東臨陽光花苑，西臨凌云路，占地面積：陽光會所的企業(yè)精神 忠誠事業(yè) 追求更好 服務第一 客人至上陽光會所的工作規(guī)范 標準 安全 時效 熱情 整潔 素養(yǎng)陽光會所工作目標 一流服務、一流管理、一流形象陽光會所總機： 二、 營業(yè)知識陽光會所共有28間活動室：客人貴重物品須存放在前臺。二、禮節(jié)禮貌語言普通話標準，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。店內墻面無灰塵、無污跡、無蛛網違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。效率對客人的合理要求、在規(guī)定的時間內予以完成，并達到標準做不到者進行培訓，以達到標準技能精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟做不到者進行培訓，以達到標準七、接聽電話拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持調味器皿的清潔完好，無污漬、無缺口，若內裝調料需保證調料不變質、不發(fā)霉。二、中餐擺臺鋪臺布臺布正面向上（折線凸向為正面），中心線對準主人位置，十字中心點居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺布四角對準桌邊。上轉盤8人以上桌面須擺轉盤，轉盤與餐桌同圓心。從主人左邊起平分骨碟每兩個毛巾碟。當客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點菜。開單后，服務員要向客人重復一遍所點酒水的名稱、數目，得到確認以免出錯。結賬注意事項凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人；結賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人逃漏賬；對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦法，原則上由領班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認單如附，務請客人親自簽認；做不到者進行培訓以達到標準。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發(fā)現且右手可行阻攔，當抵服務臺時，右手在必要時亦可清除服務臺，以便放下食具盤。所有物件需均衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。(8)托盤絕對不可置于客人桌上，應先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗機處較容易處理。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。六、客房衛(wèi)生質量標準所有客房每天清掃 1 次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀。飲用水衛(wèi)生及噪音標準A、飲用水必須符合衛(wèi)生部門規(guī)定標準透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵B、客房內噪音最高不得超過 40 分貝，房外無噪音源，走道噪音不得超過 45 分貝。大廳清潔衛(wèi)生與綠化門前衛(wèi)生 A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和臭味。 F、大堂內所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉等廢物和垃圾。地毯、沙發(fā)清潔清潔地毯、沙發(fā)應有計劃地進行，并按工作流程進行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，客人和使用部門滿意。熟悉本崗位任務和工作程序，勤問、勤查、細觀察， 發(fā)現有可疑人和物品，要進行監(jiān)視、跟蹤、盤問和檢查，發(fā)現問題及時處理報告違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。1服從保安主管和上級部門的工作安排。對講機只供使用人執(zhí)勤時使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出。做好對講機的清潔保養(yǎng)工作，并做到隨時保持電力充足。任何人員不得自行維修，如有違者，追究所造成的責任。自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。營業(yè)場所的消防加壓、送風、排煙風機，每月由工程部門啟動運行測試檢查一次；違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。一、新員工培訓 新員工入職的第一個月對于會所來講是決定員工工作標準的一個重要臨界點。培訓內容★ 會所介紹★ 報告程序★ 如何使用所有表格★ 緊急情況處理程序★ 工作職責★ 工作的任務標準和程序★ 個人培訓計劃和安排★ 請假程序/班次及就餐時間安排★ 設備的使用和保養(yǎng)★ 儀容儀表以及禮貌禮儀培訓師和經理會基于相關的標準和程序測試并評價員工的能力水平。這每人每月4小時培訓包含在部門月度培訓計劃之內。3. 考勤規(guī)定員工上下班必須依照班次按時刷卡，部門經理/副經理負責監(jiān)督員工考勤情況，并于每月底將部門考勤記錄送交人力資源部。4）每位員工都有責任保持更衣室的清潔、整齊和安全。8. 客用設施未經許可，員工不可使用會所內的客用設施，包括客房、洗手間、電話、餐廳等。3) 只允許使用由會所購買的或指定使用的電腦系統(tǒng)軟件。歡迎員工提供建議或意見，所有的意見和建議均會獲得考慮，如果可行即被采納。 0不得隨地吐痰，吸煙、留長指甲、留長發(fā)、涂指甲油、涂口紅、戴飾物等。 0門窗、墻壁、風扇、燈管定期擦拭，避免積塵。 0認真真學習《食品衛(wèi)生法》，不接受、不使用腐爛變質食品。b) 工作時間必須堅守崗位，不得扎堆聊天、私自會客、打私人電話、處理私人事務、打瞌睡、睡覺、吃東西、嚼口香糖、飲酒或帶有酒氣或異味、從事與工作無關的事情，非工作需要不得攜帶、使用手機。2) 面容：a) 女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，不得使用氣味過濃的香水。d) 男員工著西裝按規(guī)范系扣，女員工著西裝須將衣扣全部系上。3. 索要財物員工在會所工作期間不得以任何形式索要財物，如有違反，則構成嚴重過失，會所有權將其上繳人力資源部。2. 概要紀律處分以事實為依據，每一違紀事件均會以公平的方式得到處理。（10元，情節(jié)嚴重停職檢查）16未經上級批準，離開工作崗位。（2050元，情節(jié)嚴重停職檢查辭退）115不接受檢查、態(tài)度惡劣。（2050元，情節(jié)嚴重停職檢查）123擾亂會議秩序。（50100元）131不經批準使用客人設施設備（2050元） 132擅自帶人在宿舍留宿。（停職檢查～辭退～開除）141向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。（10元）149浪費材料、水、電等能源。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退）158擅自動用、破壞大廈消防設備設施。（開除）166毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（1520元，情節(jié)嚴重停職檢查）28出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（20元停職檢查）216無緊急事項，打斷客人、領導談話。（10元）224在崗位上打鬧。（1020元）232打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（2050元，情節(jié)嚴重停職檢查）240工作互相推諉，推卸責任。（10元） 32制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元） 310襯衣不束在褲內。（10元） 321口腔有異味，身體有異味。（4）當月連續(xù)曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。52培訓紀律（1）培訓期間遲到或早退。（5元）66未按規(guī)定安裝防爆燈。（15元或重大警告）615消防設施不定期檢查。（5元）624未經許可進入安全重地。（5元）632下水道蓋、地溝蓋故障不及時整改。（10元或嚴重警告）640遇特殊情況（含惡劣天氣）沒有預先采取防范措施。（200元罰款并開除）648未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（200元罰款并開除）656開水爐無水干燒。（5000元以下重大過失/5000元以上辭退）664遇到有傷害客人、損害飯店物品等行為不制止不上報。（20元）75對于大廈日常用品，進貨不及時。（50元至嚴重警告）713未按規(guī)定對物品及設備編號。（5元）721未經批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（未造成損失的5元，造成損失的視情節(jié)給予重大警告及賠償）729對即將到期的物品不及時按規(guī)定上報，造成浪費（嚴重警告）730查到與本崗位、本部門工作無關物品，不做沒收處理。（3元）738進貨、發(fā)貨驗收時，相關單據填寫不及時，事后補單（特殊情況除外）。（515元）747無審批單、擅自發(fā)貨（特殊情況除外）。（5元）（警告辭退）755對退庫物品未進行相關包裝（３元）未按正常手續(xù)報廢物品。（5元）82 班后設備不按規(guī)定關閉電源．（3元）83班后關閉不應該關電源的設備。（5元至重大警告）812破壞設備事故現場。（5元至重大警告）820設備保管不善。（10元或嚴重警告）828設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作。（10元或嚴重警告）830外購價值在500元以上的設備設施時，未經工程部進行技術鑒定。（5元至重大警告）822班后不檢查清洗設備設施，未放置衛(wèi)生防護罩。（5元至重大警告）814設備設施報修后，未跟催。（200元罰款并開除）85不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。（5元）757對廢舊物品不及時提出報廢。（5元或警告）749使用部門發(fā)現領用物資質量差，不反映、不匯報。（３元）740未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（50元至嚴重警告）732以舊物品頂好物品（數量對，質量差）。（5元）723未按規(guī)定對物資進行日、周、月、季、年度盤點。（一般情節(jié)35元，情節(jié)嚴重給予嚴重重大警告）715各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（10元）77未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家。（停職檢查）666私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。（200元罰款并開除）658人離廚房，明火不關閉。（200元罰款并開除）650電工不使用“嚴禁合閘”牌。（10元或嚴重警告）642高空作業(yè)無防護措施。（5元）634未查出店內住宿人員不歸情況。（10元或嚴重警告）626擅自進入監(jiān)控室。（15元或重大警告）617鑰匙按規(guī)定上盤或盤上無標識。（5—15元）68擅自移動或拆除應急、火警電話（10元或嚴重警告）69違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材。（10元）（3）無故不參加培訓。（3）擅自更改簽到簽退的時間，每人次扣罰15元。（10元） 323傷病包扎物外露。（10元） 314廚師、保安、行李員等在大廈工作時間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元） 34著裝不系扣，少系扣，領帶（結）松。（停職檢查辭退）242誹謗大廈的政策規(guī)定，破壞飯店形象和聲譽。（1020元，情節(jié)嚴重辭退）234議論是非，捏造事實，誹謗他人，破壞團結，影響他人形象。倚墻、倚物、身子不挺直。（2050元，情節(jié)嚴重停職檢查）218遺忘客人交辦的事項。（10元）210接聽電話不規(guī)范或背對客人、領導打電話，打電話遇客人、領導不點頭示意。（10元）22走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（停職檢查～辭退～開除并追究法律責任）160拉幫結伙，搞小團體。（10～20元）151大廈車輛夜間不按規(guī)定停放。（1050元）143擅自動用客人的物品。（20～50元，情節(jié)嚴重停職檢查）135動用大廈設施干私活。（2050元）125非住店員工下班后無故在大廈內停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。（停職檢查辭退開除）117隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。（10元）18當班時間未經允許會客或不在規(guī)定地點會客。所涉及情形在本手冊中未提及的，部門應在給予紀律處分之前及時與人事培訓部共同商議決定如何處理。b) 員工投訴由員工向上級主管領導/值班領導提出。b) 員工上崗可佩戴一枚結婚或訂婚戒指（廚師不得戴戒指），戒指須戴在無名指或中指上，戒面上的裝飾物寬度不得超過1cm。c) 男員工應每日剃須，經常修面，不得留胡須。d) 員工不得在店內大聲喧嘩，追逐戲鬧，嚴禁在公共場所亂寫亂畫，嚴禁在非吸煙區(qū)、客人活動區(qū)域、員工公共區(qū)域及工作區(qū)域中吸煙。a) 員工在崗期間要始終保持飽滿的工作熱情，盡職盡責，真誠協(xié)作，主動、熱情、高效、快捷地為客人提供滿意的服務。存放的食品與原料做到離墻，離地并