【正文】 性和異質性之間也是相聯(lián)系的。3）服務的異質性：①表現(xiàn)在服務質量可能隨服務交易的地點不同而變。這是由整個流通體系中商流、物流、客流和信息流之間客觀上存在的系統(tǒng)關聯(lián)性所決定的。71. 完全承諾：在服務承諾中，不僅預示質量或效果而且提出保證的承諾是完全承諾。82. 服務可調化營銷：是指服務企業(yè)通過服務時間、服務地點和服務價格的調節(jié)來適應服務供求關系的變化和平衡供求矛盾。74. 服務保證性：是指服務企業(yè)具有能勝任服務的能力和信用。其方式主要有自助服務、渠道服務和網絡服務等3種。59. 特許服務商：也稱特許經濟商，是指接受某個服務機構的服務特許權的服務商。54. 品牌延伸：是指將在一個服務領域的品牌用到延伸的服務領域中去。48. 服務環(huán)境營銷：是指服務企業(yè)或機構為提示和保證服務質量而提供良好的服務環(huán)境。41. 拓展型服務創(chuàng)新：是指在原有服務種類（或服務線）里開發(fā)新的服務品種。顧客細分就是市場細分，它不僅是關系營銷也是個性化營銷的一個基礎。28. 顧客組合：是指多個同時參與某項服務的不同顧客（或市場細分）之間的成分（結構）關系。20. 市場細分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個細分。12. 服務的有形線索：也稱服務的有形提示，是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。4. 服務的不可分性：是指服務的生產與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。5. 服務的異質性：是指服務的質量是多變或易變的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。13. 服務技能：是指利用服務人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務營銷中的作用。21. 市場定位：是指服務機構確定自己的競爭地位和用服務組合適應這種競爭地位的活動。29. 顧客組合管理：是對顧客成分關系的引導、組織和協(xié)調，也可稱顧客間協(xié)調性管理。35. 顧客特色：是服務特色的一個來源。42. 改進型服務創(chuàng)新：是指對原有服務（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務要素進行改進。49. 服務的核心有形提示物：是指服務企業(yè)或機構擁有而顧客不擁有的有形提示物。品牌延伸，可以利用這個品牌的名氣和商譽來發(fā)展新的業(yè)務。60. 服務代理商：是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。66. 服務規(guī)范化營銷：是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員和服務的顧客的思想和行為，以保持服務質量的穩(wěn)定性和可預期性。75. 服務移情性：是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。83. 服務時間可調化營銷：是指服務企業(yè)通過服務時間的調節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供求的矛盾。簡答題1）服務業(yè)與經濟改革：①與轉換企業(yè)的經營機制；②與培育市場；③與建立社會保障制度；④與轉換政府機構的職能。 ①精神和素質服務業(yè)與物質性強的流通服務業(yè)、生產和生活服務業(yè)相比，一個顯著的特點是它和精神性。②表現(xiàn)在服務質量可能隨服務交易的時間不同而變。⑵服務的易逝性實際就意味著服務的無形性，而一切有形的物質都具有不滅性，即時間的長存性，在時間上沒有長存性因而不斷流逝的服務一定不是有形的物質，而是無形的東西。正面：①提供營銷的原動力；②推動互動營銷；③推動關系營銷；④推動內部營銷；⑤推動口碑營銷；⑥推動短渠道營銷。服務技巧化維度包括：服務技能、服務知識、服務專業(yè)化和服務文化。⑷服務的效率化：增強易逝性正面影響的營銷維度是服務的效率化。服務可分化營銷就是服務的自助營銷、渠道營銷和網絡營銷。⑵技能定價（技能差價；技能調價）；⑶技能培訓；⑷技能競賽；⑸技能激勵。保證性是顧客感知服務質量的一個重要的維度，而保證性與服務的知識化程度有關。作用：①促進服務品牌的發(fā)展；②適應范圍消費流行和風潮的需要；③增強服務營銷的情感力量；④促進服務業(yè)的合作營銷；⑤促進服務業(yè)的環(huán)境營銷。⑶關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)存關系，以及不斷擴大關系的范圍。市場細分的目的是選擇目標市場。要求一線人員提高服務技能、服務知識水平、服務專業(yè)化水平、服務文化素養(yǎng)和誠信度，以增強服務質量的保證性。也就是說，應當尊重顧客個性化的需要，但不應當無限制地遷就提出“惡意”個性化需要的顧客，要掌握應變服務的限度。而是其他服務行業(yè)或子行業(yè)已有的服務。 作用：①支持多功能營銷②拓展市場③獲得營銷投資④促進服務創(chuàng)新的推廣⑤促進知識營銷及文化營銷；要素：⑴合作方式：①基于服務資源的合作②基于產業(yè)鏈的合作⑵合作伙伴 ⑶合作關系：①不確定性程度低②道德風險?、坌畔⒉粚ΨQ程度低④壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著⑤優(yōu)勢互補。 ①服務特許權的種類主要有服務品牌使用權和服務模式使用權，這兩種服務特許權可以一起向接受方轉讓。 ①網站內容過于主觀，脫離消費者的立場和需求。 ①服務宗旨②服務使命③服務目標④服務方針⑤服務政策⑥服務原則⑦服務精神。61地點可調化營銷的作用和要素。②連鎖店。優(yōu)點：可以利用出租店的地段優(yōu)勢、商譽等。②需求彈性小，對價格調節(jié)不敏感，價格調節(jié)的效果就不明顯。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。： 管理規(guī)范化；營銷網絡化；生產集約化；培訓專業(yè)化。二是集中管理、集中營銷，有統(tǒng)一的廣告促銷，聲勢比較大。要素：⑴地點調節(jié)的類型：上門服務；流動服務；多網點服務。 作用：①降低服務交易成本②促進服務承諾營銷③提升品牌形象④拓展網點；要素（制定、步驟）：⑴顧客期望的調研：①調研服務環(huán)節(jié)和顧客對服務環(huán)節(jié)的期望②確定服務環(huán)節(jié)的重要程度③確定顧客期望或要求的重要程度；⑵擬定服務標準：①將籠統(tǒng)的期望轉變成具體的標準②硬標準與軟標準③服務標準與服務調研；⑶服務標準的評估⑷服務標準的實施： ①重要性②迫切性③可接受性④可執(zhí)行性⑤前瞻性⑥挑戰(zhàn)性59. 可控化營銷的要素和作用。③對于訪問者的要求沒有反應，沒有發(fā)揮網站的互動功能。在服務品牌的特許轉讓中，特許方一般是名牌服務機構，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。 作用：①提示服務質量②提供部分使用價值；要素：①烘托服務質量②體現(xiàn)服務理念③體現(xiàn)服務特色④配合服務創(chuàng)新⑤配合網點建設⑥環(huán)境促銷⑦改善顧客關系⑧滿足顧客需要。其在服務業(yè)也十分普遍，是主要的服務創(chuàng)新類型。①被動性個性化服務②