【正文】 主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。要求一線人員熱情和富于同情心，關(guān)心顧客和傾聽(tīng)顧客的訴求，以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)懷性。要素：⑴服務(wù)人員⑵服務(wù)角色化⑶顧客參與：①顧客對(duì)服務(wù)的參與②顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響③影響顧客參與行為有效性的因素④顧客形象⑤顧客組合，來(lái)要求和考核一線人員。選定市場(chǎng)目標(biāo)后，還需要進(jìn)行市場(chǎng)定位。 作用：⑴增加顧客的利益：①創(chuàng)造價(jià)值②帶來(lái)特殊利益③節(jié)約消費(fèi)決策的成本④滿足社交需要；⑵增加服務(wù)商的利益：①穩(wěn)定顧客隊(duì)伍②增加收益③節(jié)約成本④促進(jìn)口碑宣傳⑤穩(wěn)定員工隊(duì)伍。第四章。維度：服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)可控化。服務(wù)效率化營(yíng)銷就是服務(wù)的時(shí)效服務(wù)、集約服務(wù)和合作服務(wù)。⑵服務(wù)的關(guān)系化：增強(qiáng)服務(wù)不可分性正面影響的營(yíng)銷維度是服務(wù)的關(guān)系化。 負(fù)面：①服務(wù)等候；②服務(wù)實(shí)績(jī)考核困難；③服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)。因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)的資源只有投入消費(fèi)才不會(huì)流逝或浪費(fèi)。④表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量可能隨顧客不同而變。③第三個(gè)特點(diǎn)是公益性和非營(yíng)利性。3)服務(wù)業(yè)與社會(huì)發(fā)展：①與社會(huì)生活質(zhì)量；②與精神文明；③與社會(huì)控制。85. 服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。77. 服務(wù)可控化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到顧客的期望。68. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。62. 自助服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成。56. 服務(wù)自助營(yíng)銷：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的分離。50. 服務(wù)的表層有形提示物：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供顧客能擁有的有形提示物。44. 服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為滿足顧客的時(shí)效需要提供時(shí)效服務(wù)。36. 服務(wù)特色營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具有服務(wù)特色的差異化營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上就是機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)，就是關(guān)系營(yíng)銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸，也就是機(jī)構(gòu)通過(guò)建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來(lái)改善外部的服務(wù)營(yíng)銷。23. 財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷：又稱經(jīng)濟(jì)關(guān)系營(yíng)銷，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。15. 服務(wù)技能營(yíng)銷：是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。7. 服務(wù)的有形化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，幷由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。2. 服務(wù)：是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。10. 口碑：是衡量服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要尺度。18. 服務(wù)文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。26. 互動(dòng)營(yíng)銷：也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際操作。33. 主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)：是指服務(wù)企業(yè)在了解顧客的個(gè)性化需要的基礎(chǔ)上有計(jì)劃和有準(zhǔn)備地提供的服務(wù)。39. 替代型服務(wù)創(chuàng)新：是指通過(guò)服務(wù)手段的替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同服務(wù)。46. 服務(wù)一攬子營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)對(duì)同一個(gè)或同一細(xì)分群顧客提供多功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套（或配套）的服務(wù)，即一攬子服務(wù)，以便提高企業(yè)的服務(wù)效率和顧客消費(fèi)的效率。52. 服務(wù)品牌營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)建立品牌和利用品牌來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷。只要轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。這實(shí)際上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以看成是一種渠道服務(wù)。73. 服務(wù)反應(yīng)性：是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)。80. 專業(yè)代理監(jiān)督：就是受顧客或服務(wù)企業(yè)委托的專業(yè)人員對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量的監(jiān)督。68. 聚集性戰(zhàn)略：是指多家同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點(diǎn)向同一地點(diǎn)拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集的格局。商業(yè)和物流業(yè)的服務(wù)收益是依附在物質(zhì)商品價(jià)格上的，只有物質(zhì)商品成交了，它們才能從中取得服務(wù)的收益。2）服務(wù)的不可分性：①服務(wù)的不可分性的另一個(gè)主要表現(xiàn)是顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)參與。③表現(xiàn)為服務(wù)供過(guò)于求時(shí)資源的浪費(fèi)性。 負(fù)面：①服務(wù)質(zhì)量較難控制；②服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)較難保持；③服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣；④服務(wù)的溝通促銷較困難；⑤服務(wù)定價(jià)缺乏成本依據(jù)。據(jù)此，設(shè)計(jì)了一個(gè)由八個(gè)營(yíng)銷維度構(gòu)成的服務(wù)營(yíng)銷框架。⑶服務(wù)的差異化：增強(qiáng)服務(wù)異質(zhì)性正面影響的營(yíng)銷維度是服務(wù)的差異性。服務(wù)有形化營(yíng)銷就是服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷承諾營(yíng)銷和價(jià)格營(yíng)銷。服務(wù)可調(diào)化營(yíng)銷就是通過(guò)調(diào)節(jié)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格來(lái)滿足顧客需要的營(yíng)銷。由此，知識(shí)能提高服務(wù)技能的層次，從而促進(jìn)服務(wù)技能營(yíng)銷。 作用：①促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷；②促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立；③增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性；④促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷者通過(guò)與顧客維持持久的關(guān)系來(lái)獲取長(zhǎng)期的利潤(rùn)。顧客分類就是市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。②反應(yīng)性。 ①要對(duì)一線人員授權(quán)。延伸型服務(wù)創(chuàng)新是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 作用：①提高服務(wù)質(zhì)量②捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)③服務(wù)增值④促進(jìn)時(shí)間調(diào)節(jié)⑤兌現(xiàn)服務(wù)承諾；要素：①服務(wù)設(shè)備②服務(wù)技能③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化④服務(wù)簡(jiǎn)化⑤時(shí)效承諾。 作用：①調(diào)節(jié)顧客對(duì)服務(wù)的期望②降低顧客風(fēng)險(xiǎn)③加強(qiáng)顧客監(jiān)督④促進(jìn)內(nèi)部管理；要素：⑴服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)⑵服務(wù)承諾的履行⑶顧客與承諾的履行。 作用：①迅速進(jìn)入和擴(kuò)大市場(chǎng)②提高品牌知名度③擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)④關(guān)系營(yíng)銷⑤降低經(jīng)營(yíng)成本和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；要素：⑴渠道加盟者的挑選：①經(jīng)濟(jì)實(shí)力和業(yè)務(wù)素質(zhì)②心理素質(zhì)和管理素質(zhì)；⑵渠道管理策略：①控制策略②授權(quán)策略③合作策略。 ⑴服務(wù)企業(yè)可以利用服務(wù)代理商現(xiàn)成的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)⑵可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)⑶可以促進(jìn)服務(wù)溝通⑷可以降低服務(wù)成本 第九章50為什么標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)尤為重要？ 因?yàn)檫B鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一就是保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的高度統(tǒng)一，而標(biāo)準(zhǔn)化是統(tǒng)一的基礎(chǔ)。第十章。 ①分店。優(yōu)點(diǎn)：開(kāi)設(shè)特許經(jīng)營(yíng)店可以最快地發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)，而且所需投資少。要素：調(diào)價(jià)策略；需求—價(jià)格彈性；成本控制。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)