944專(zhuān)業(yè)服務(wù)訓(xùn)練(完整版)
【正文】 ？ 如何讓顧客滿(mǎn)意？ ?。?！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察 到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò) 了 50元 —— ” 收銀員滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 第二步 記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。 要讓客戶(hù)把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。 ＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。 ＊ 如果你能用筆記本記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān) 詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒 ，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染 客戶(hù) 客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 ２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽(tīng)到的一 切。但擔(dān)任 主要角色的是一線服務(wù)人員。如果是客戶(hù)的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比 普通型冰箱能省50%的電?！? 情景三 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。 說(shuō)“我理解 …… ”以體諒對(duì)方情緒 客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或 判斷。 范例 3F 法： 客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。 ３、 你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思 路。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 ７、 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。 對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖?！? 這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。 頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。 ５、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 眼神傳遞出的含義 一般來(lái)說(shuō)， １、 眼睛正視表示莊重 ２、 仰視表示思索 ３、 斜視表示輕蔑 ４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。 ５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿(mǎn)意。 １、 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。 ８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不 但沒(méi)用，而且極為有害。 ３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則?？傊?，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 １０、 用手拍拍前額：以示健忘。 ３、 如果雙臂交叉中，用一只 手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。 手勢(shì) 手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)： １、 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ３、 抬手：請(qǐng)對(duì) 方注意，自己要講話了 ４、 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái) ５、 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹(shù)立 ６、 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ７、 伸手：想要什么東西 ８、 藏手：不想交出某種東西 ９、 拍手：表示歡迎 １０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走 １１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴(lài)、團(tuán)結(jié)一致 １２、 兩手分開(kāi)：分離、失散、消極 １３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告 １４、 豎起拇指：稱(chēng)贊、夸耀 １５、 伸出小指：輕視、挖苦 １６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 １７、 多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序 １８、 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣， 輔助表達(dá)。 最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 ” 僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。 動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的 技巧 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 語(yǔ)言 7% 語(yǔ)氣 38% 身體語(yǔ)言 55% 此時(shí)無(wú)聲用有聲 身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從 77 的圖中，我們看到： 55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占 7%。 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。 ９、 當(dāng)客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間 ……
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