【正文】 ？ 如何讓顧客滿意？ ?。。? 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察 到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。你態(tài)度溫和，富于同情心。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 顧客說：“小姐，剛才你算錯 了 50元 —— ” 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)。 第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 ＊ 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。 ＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān) 詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒 ，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染 客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 ２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一 切。但擔(dān)任 主要角色的是一線服務(wù)人員。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比 普通型冰箱能省50%的電?！? 情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或 判斷。 范例 3F 法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。 保證對方清楚地知道你需要什么?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。 ３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思 路。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。 ７、 表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖?！? 這一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 ５、 眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。 眼神傳遞出的含義 一般來說， １、 眼睛正視表示莊重 ２、 仰視表示思索 ３、 斜視表示輕蔑 ４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細小。 ５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。 １、 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。 ８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不 但沒用，而且極為有害。 ３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。 １０、 用手拍拍前額：以示健忘。 ３、 如果雙臂交叉中，用一只 手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。 手勢 手的姿勢一般有如下表現(xiàn)： １、 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 ２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視 ３、 抬手：請對 方注意，自己要講話了 ４、 招手：打招呼、歡迎你、或請過來 ５、 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點樹立 ６、 單手揮動：告別、再會 ７、 伸手：想要什么東西 ８、 藏手：不想交出某種東西 ９、 拍手：表示歡迎 １０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走 １１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團結(jié)一致 １２、 兩手分開：分離、失散、消極 １３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告 １４、 豎起拇指：稱贊、夸耀 １５、 伸出小指：輕視、挖苦 １６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 １７、 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 １８、 雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時候用手的動作來加強語氣， 輔助表達。 最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 ” 僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。 動 運用身體語言的 技巧 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 語言 7% 語氣 38% 身體語言 55% 此時無聲用有聲 身體語言是一種無聲的語言，從 77 的圖中，我們看到： 55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占 7%。 收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。 ９、 當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。請看下面的例子： “為了節(jié)約你的時間 ……