【正文】 就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣場的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。案后語：做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。案后語：此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案后語：該員工所參加的“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正?！备骷壒芾砣藛T應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖耍櫩吞暨x好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。詢問重點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。1 / 83目 錄n 通 用 類 案 例 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 2案例3：布猴風(fēng)波 4案例4：板油 5案例5：豆?jié){ 6案例6：考試 6案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。顧客出收銀臺時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切。該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識，而不是單純的追求分值。案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個(gè)商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。當(dāng)顧客走出收銀臺時(shí)，收銀員仍未察覺。促銷員看一下，沒有回答。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。案后語：該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。看來，加強(qiáng)員工服務(wù)意識的工作已刻不容緩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。。　?、“小心口紅?。。　?等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個(gè)諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。本來顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的?，F(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人”，更確切地說就是人的服務(wù)水準(zhǔn)。案后語：賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍?，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。付完款后便隨意看了一下小票，“鮮橙多”!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個(gè)合理的解釋，但是沒有。作為管理人員必須要有危機(jī)意識，居安思危！案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來歲的女顧客走進(jìn)某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o人看管，已經(jīng)被還原到原處了。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。案后語：對現(xiàn)代商場服務(wù)而言，來商場購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果每個(gè)人都能做到像李娜那樣，那么我們商場的企業(yè)形象與口碑會越來越好。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她，要么你……”同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來維修?？偱_小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。（雙輸）今后在我們的賣場培訓(xùn)中，一定要適時(shí)地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念，避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。此案例也給了我們一個(gè)啟示，對于廠家的售后服務(wù)，我們不能報(bào)太高的期望。我走過去，要求看她的工牌，正在這時(shí)，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。可惜的是楊先生不但丟失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。楊先生考慮到費(fèi)用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機(jī)再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。案后語：新店剛開業(yè)，工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語的良好習(xí)慣，這一點(diǎn)暫且不論，但他們連基本的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度都不能做到位：語言粗俗，態(tài)度也極為惡劣，實(shí)在讓人不堪忍受?！薄澳钦?，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨。還有就是你們修表時(shí)間太長，別的商場一般是一個(gè)星期，而你們要半個(gè)月，這樣很不好。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品或者按規(guī)定退貨，然后，依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。案后語：促銷員之間上班時(shí)聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象，但像上述案例中聊到置顧客于不顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實(shí)有些讓人吃驚，怪不得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時(shí)間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度，更是為了規(guī)范員工的行為，促進(jìn)銷售的必要措施?！薄皼]事，沒事，只要您滿意就好，您慢走?！薄负笳Z：什么是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？這是我們服務(wù)業(yè)一直都探尋的話題，可能100個(gè)營業(yè)員會有100個(gè)不同的答案，100位顧客也會有100個(gè)不同的答案。案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當(dāng)她打開影集時(shí)才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點(diǎn)褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)?！卑负笳Z：銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應(yīng)當(dāng)是顧客使用滿意后才能算作銷售的完成，但目前員工的這種意識還不是很強(qiáng)，往往忽略了商品的質(zhì)量給顧客帶來的麻煩及后面的潛在危機(jī)（不愿再來購買），另一方面，商品質(zhì)量問題會使公司的信譽(yù)度在消費(fèi)者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力，所以質(zhì)量（商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量）是商業(yè)企業(yè)的生存之本?！薄靶〗?，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因?yàn)榉倒さ拇鷥r(jià)不僅耗人耗財(cái)耗力，而且 “亡羊補(bǔ)牢” 會不會為時(shí)晚矣？案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解。并且一再強(qiáng)調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚。 案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織?；丶液螅先嗽?