【正文】 與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定本手冊(cè)。2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和技能。3. 隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。4. 在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。3. 具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)等。2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。4. 身體健康，精力充沛。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。（五） 考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 收銀工作差錯(cuò)率2. 營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫情況（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性）3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工（一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班（二） 本職描述：負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（一） 零點(diǎn)服務(wù)流程圖服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)員撤臺(tái)一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程服務(wù)員擺臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)服務(wù)員斟酒服務(wù)員或傳菜員取酒水服務(wù)員上菜、上烤鴨服務(wù)員下單傳菜員傳菜點(diǎn)酒水飲料服務(wù)員點(diǎn)菜開單服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶迎賓員引客入座迎賓員迎賓領(lǐng)班召開班前會(huì)服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作（二） 零點(diǎn)服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。賓客用餐完畢離開餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。（1） 四了解：了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備；了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2） 四聯(lián)系：主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門聯(lián)系；主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系；（3） 五—樣：國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。（2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。（7） 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜：客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜?？腿俗吆螅?wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。（3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn)，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。（6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。（4） 見到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。 （4） 清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。7. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。6. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。3. 引位（1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。6. 收尾工作（1） 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。（5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。5. 收尾工作（1） 清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒(méi)有遺忘的菜品。（4） 打開保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。（3） 收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。4) 開發(fā)票時(shí)，使用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。3. 班后收尾（1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。（1） “刮”。（2） 工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。（2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污點(diǎn)。旗袍必須合體方便工作。 女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不可過(guò)眉。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。 二、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)，并能靈活掌握： (一)賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。如：對(duì)不起!實(shí)在對(duì)不起!打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了! (七)感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。（二） 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。（4） 餐廳服務(wù)員在行走的過(guò)程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過(guò)的原則。宴會(huì)餐臺(tái)的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。（3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離1厘米。（9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。首先為女賓和主賓提供接衣服務(wù)。第三十條 拉、送餐椅操作規(guī)范拉、送餐椅能反映出餐廳服務(wù)員主動(dòng)、熱情的服務(wù)態(tài)度。第三十一條 呈送菜單操作規(guī)范呈送菜單是零點(diǎn)餐廳服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，菜單是餐廳推銷的重要工具，菜單的外觀、內(nèi)容和服務(wù)方式都可能直接影響客人在餐廳中消費(fèi)的心理。第三十二條 接受客人點(diǎn)菜規(guī)范接受客人點(diǎn)菜是餐廳服務(wù)員與客人溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 (3)適時(shí)、適度地向客人介紹菜品，描述語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，給客人留以思考和比較選擇的時(shí)間。第三十三條 為客人展鋪口布操作規(guī)范展鋪口布是客人入座后的第一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，服務(wù)員應(yīng)該注意動(dòng)作的規(guī)范和合理的運(yùn)用。服務(wù)員不可以站在一個(gè)位置分別為左右兩個(gè)客人服務(wù)。要先道聲“請(qǐng)用毛巾”再略弓身，用毛巾夾提起毛巾雙層折疊的一角，輕輕抖開，搭在客人伸出的手上。（4） 托盤服務(wù)一忌將托盤放在客人的餐臺(tái)上；二忌托盤在客人眼前晃動(dòng)；三忌托盤在就座客人的頭頂晃動(dòng)；四忌托盤裝載無(wú)序或裝載過(guò)量失去平衡。（4） 在左手的輔助下，右臂完成轉(zhuǎn)臂和舉托動(dòng)作，當(dāng)大盤置于右肩上方時(shí)，雙腿直立，腰部順腿部動(dòng)作開始保持挺直狀態(tài)，以防腰部扭傷。斟倒飲料時(shí)不滴不灑，瓶口不碰杯口，飲料的標(biāo)識(shí)永遠(yuǎn)朝向客人。第三十七條 斟倒啤酒服務(wù)規(guī)范啤酒是一種飽含氣體的飲品，因此斟倒啤酒時(shí)既要防止氣泡沫外溢，或是杯中氣泡多于酒液的現(xiàn)象，又要避免杯中酒液無(wú)泡沫，破壞了啤酒飲用時(shí)的觀賞效果和口感。（3） 右手握住啤酒瓶的下半部，酒標(biāo)向外以客人辨認(rèn)，手臂伸直斟倒果斷，瓶口距杯口保持5厘米距離，使酒液沿酒杯內(nèi)壁緩緩流入杯中。服務(wù)員以左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶頸部，酒標(biāo)正對(duì)點(diǎn)酒的客人，讓酒標(biāo)保持在客人視線平行處。（6） 右手握穩(wěn)酒籃，左手自然彎曲在身前，左臂搭掛服務(wù)巾一塊，站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，服務(wù)員方按女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，站在距離客人30厘米處按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 備好冰酒桶。（4） 從酒鉆上退下白葡萄酒瓶的木塞，并以干凈的口布仔細(xì)清理瓶口的碎屑。過(guò)早擺既不衛(wèi)生，又會(huì)影響菜點(diǎn)的新鮮，擺的過(guò)遲不僅造成工作忙亂，甚至?xí)寡鐣?huì)不能按時(shí)開始。單手使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄加壓在右手中指、無(wú)名指和小指之間。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人20厘米處，微彎腰以便菜盤盡量接近客人的骨碟。 (2)分菜時(shí)，服務(wù)員站在翻譯、陪同身旁。 服務(wù)臺(tái)分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)將菜肴首先送至餐臺(tái)，向客人展示菜肴全貌，并報(bào)清菜名，然后撤至服務(wù)臺(tái)上。1. 要求：主動(dòng)及時(shí)，禮貌服務(wù)，動(dòng)作輕盈，規(guī)范有序，干凈利落，方便客人。（4） 撤拿骨碟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，距客人約30厘米處。 (3)更換煙缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的身旁，與客人保持不少于40厘米的距離。標(biāo)準(zhǔn)： (1)在送上水果之前，服務(wù)員首先要征得客人同意，在客人許可后認(rèn)真清理餐臺(tái)上的餐具。 (3)僅保留客人面前的飲料杯和茶杯。 (5)拿起扣蓋在上的干凈煙缸，放回餐臺(tái)上客人感覺(jué)方便的地方。第四十四條 更換煙缸服務(wù)規(guī)范隨時(shí)注意保持用餐環(huán)境的整潔是餐廳服務(wù)員的基本職責(zé)。服務(wù)員左手托盤，側(cè)身站在客人的右側(cè)約30厘米處，用右手從客人的右側(cè)將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側(cè)。用服務(wù)叉、勺將菜肴均勻地分派在骨碟中。 (3)右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺灑在臺(tái)面上。 (3)在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺應(yīng)該始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人衣服上。 服務(wù)勺和服務(wù)叉在手指的操作下要能夠靈活地夾合物品合菜肴。 主賓席的冷盤所用的器皿通常小于普通席或有時(shí)分碟上。經(jīng)最后確認(rèn)后服務(wù)員方可按女士、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針順序?yàn)榭腿苏寰?。?） 開啟酒瓶前需向客人展示酒標(biāo)，以便客人確認(rèn)白葡酒的品牌。（8） 每斟倒一次，在結(jié)束時(shí)應(yīng)該輕轉(zhuǎn)手腕，使瓶口酒液掛于瓶口邊緣，然后將瓶口在左臂上搭掛的服務(wù)巾上輕輕擦去殘留酒液，以防下一次斟倒時(shí)，瓶口殘留酒液滴灑在餐臺(tái)或客人的衣服上。（3） 用酒刀劃開紅葡萄酒瓶口處的封紙。當(dāng)啤酒泡沫齊杯口時(shí)停止斟倒。規(guī)范地啤酒斟倒動(dòng)作有助于提高服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果。（2） 左手托穩(wěn)托盤，右手握好飲料瓶的下半部，飲料瓶的標(biāo)識(shí)向外，使客人可以清楚地辨認(rèn)。（6） 重托放落時(shí)首先要站穩(wěn)雙腿，腰部挺直，雙膝彎曲，手腕轉(zhuǎn)動(dòng)，手臂移動(dòng)呈輕托狀后，再將托盤放于工作臺(tái)上。托盤可以保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)，也可以將托盤握于手中，夾在手臂與身體一側(cè)的姿勢(shì)，決不允許手拎托盤行走。合理地使用托盤有利于安全、衛(wèi)生操作，有利于提高工作效率。撤筷子套時(shí)，服務(wù)員首先將筷子從筷子套中倒出一截后，以手指捏拿住筷子根部，將筷子全部撤出，并放回到筷子架上。注意衛(wèi)生操作，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用得體，禮貌、和藹、熱情。為客人指示菜單中的菜品時(shí)，切忌以手指或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員既要提供服務(wù)，進(jìn)行適當(dāng)推銷，還要準(zhǔn)確地傳遞信息。態(tài)度熱情友善，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。 要求：主動(dòng)禮貌、動(dòng)作輕盈到位，服務(wù)規(guī)范。 (3)待客人解開大衣扣向后脫大衣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速以雙手接大衣的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢(shì)將大衣向后偏下方移動(dòng)。4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時(shí)幫助找車，在拉開車門的同時(shí)，微笑向客人說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位。 （5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距3厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。第四托：疊好的餐巾花(已插放在水杯中的)。1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。如：謝謝!歡迎您再次光臨!再見!第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。（3） 胸卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。（4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。（2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。（2） “洗”。（3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。5) 大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫簽單，核對(duì)無(wú)誤后結(jié)賬。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。（6） 根據(jù)備用金情況到會(huì)計(jì)室兌換零錢。2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程（一） 流程圖通知廚房備特殊菜品器皿餐前準(zhǔn)備備足營(yíng)業(yè)用物品備餐接菜單備足調(diào)料清點(diǎn)物品與服務(wù)員溝通上菜上菜劃菜端出走菜收尾工作餐后收尾清點(diǎn)菜單（二） 流程說(shuō)明1. 餐前準(zhǔn)備（1） 打掃備餐室衛(wèi)生。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請(qǐng)賓客瀏覽。第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程（一） 流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺(tái)送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺(tái)菜單安排客人就座、等待收尾清點(diǎn)物品清理工作臺(tái)