【正文】 第六章 餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范餐飲服務(wù)操作規(guī)范衛(wèi)生清掃程序酒吧服務(wù)程序特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范工程部主管職責(zé)規(guī)范維修電工職責(zé)規(guī)范水暖工職責(zé)規(guī)范鍋爐工職責(zé)規(guī)范二、日常報修程序二、 設(shè)備維修程序規(guī)定第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范保安部主管職責(zé)規(guī)范保安人員職責(zé)規(guī)范第九章 人力資源部管理規(guī)范一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范人事主管職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范二、人力資源部管理制度與規(guī)定勞動合同管理制度員工手冊員工招聘規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范第十章 財務(wù)部管理規(guī)范財務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范財務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范電腦操作員職責(zé)規(guī)范采購員職責(zé)規(guī)范庫管員職責(zé)規(guī)范第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范門童職責(zé)規(guī)范收銀員職責(zé)規(guī)范鞋吧員職責(zé)規(guī)范二、前廳服務(wù)管理規(guī)范第十二章 開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理規(guī)范一、開平碉樓溫泉度假區(qū)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范搓背技師職責(zé)規(guī)范二、開平碉樓溫泉度假區(qū)部衛(wèi)生管理規(guī)范三、開平碉樓溫泉度假區(qū)部管理制度與規(guī)定三、 開平碉樓溫泉度假區(qū)部投訴處理規(guī)范第十三章 休閑部管理規(guī)范一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范休閑部主管職責(zé)規(guī)范吧臺員職責(zé)規(guī)范休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范足療技師職責(zé)規(guī)范第十四章 按摩部管理規(guī)范一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范按摩技師主管職責(zé)規(guī)范按摩技師職責(zé)規(guī)范按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范第十五章 桑拿開平碉樓溫泉度假區(qū)的服務(wù)規(guī)程一、 門前禮賓服務(wù)門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程門前禮賓員的崗位職責(zé)門前禮賓員的服務(wù)用語門前禮賓員的注意事項二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程前廳接待員的服務(wù)用語前廳接待員的崗位職責(zé)前廳接待員的注意事項三、 前廳鞋吧服務(wù)前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程前廳鞋吧員的崗位職責(zé)前廳鞋吧員的禮貌用語前廳鞋吧員的注意事項四、 總臺收銀服務(wù)總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程總臺收銀員的崗位職責(zé)總臺收銀員的禮貌用語總臺收銀員的注意事項五、 男浴更衣室服務(wù)更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程更衣室服務(wù)員的禮貌用語更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)更衣室服務(wù)員的注意事項六、 男浴水區(qū)服務(wù)水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語水區(qū)服務(wù)員的注意事項七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé)休息廳服務(wù)員的禮貌用語休息廳服務(wù)員的注意事項附：酒吧間服務(wù)程序游泳池工作程序保齡球室工作程序臺球室工作程序健身房工作程序美容服務(wù)工作程序美發(fā)服務(wù)工作程序棋牌室服務(wù)工作程序娛樂中心服務(wù)程序娛樂中心音控室工作程序企業(yè)文化闡釋文化概述文化生成企業(yè)文化生成的基礎(chǔ)企業(yè)文化生成的原則文化信念文化精要闡釋：先做人，后做事；做好人，做好事。l 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。l 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營宗旨，研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實施。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。l 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。l 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。l 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經(jīng)理。l 工作職責(zé)與管理規(guī)定。審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實匯報值班情況。l 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進(jìn)措施。第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。事先設(shè)計調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。l 嚴(yán)格財經(jīng)制度和財經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財務(wù)記帳、財務(wù)報表。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實施。l 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進(jìn)措施。l 就餐時注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。l 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。l 制定開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫存管理工作。l 每月做好物品消耗統(tǒng)計、消耗核算，填寫核算報表，交給有關(guān)部門。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時間掌握比較合理。l 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺、庫房、財務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。l 接到客人投訴，及時處理，處理不了，盡快報告上級，并好言安撫客人。l 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級特別指派的任務(wù)?！涀〕Ｐ彰卸Y貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧?！腿藖淼讲妥溃鲃訂柡?，拉椅讓坐。l 傳菜服務(wù)。確保地毯清潔，整個地面無衛(wèi)生死角。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場督導(dǎo)重新整理。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。l 召開班前會。l 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說幾句話，使其開心。五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客人發(fā)生意外l 立即報告上級，看是否需要請醫(yī)生。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。（五） 帶小孩的客人l 及時送上一把兒童椅子，安排在離過道較遠(yuǎn)一些的位置上?！獧z查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。l 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時查找出原因加以糾正。（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)鍋爐運行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時按質(zhì)按時完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。員工因病因事等不能按時上班，要事先請假。影響客人需要的急修項目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。設(shè)備報修采用報修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。班組在收到已完成的維修單后，核實用料和實用工時。l 在開平碉樓溫泉度假區(qū)發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速處理。l 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。l 負(fù)責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎懲辦法。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。第五條 甲方為乙方提供必要的勞動條件和勞動工具，并為乙方提供必要的勞動保護(hù)用品，乙方必須嚴(yán)格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。乙方如有違犯或有違法及違紀(jì)行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動合同。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：l 甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動的；l 甲方不能按照本合同規(guī)定支付勞動報酬或提供勞動條件的。國家沒有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。第四章 員工守則一、總則l 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司聲譽(yù)。l 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵坏门c賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。l 微笑——最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是面帶微笑。有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。l 員工離職時應(yīng)將有關(guān)證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。l 離職時按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費。l 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為獎勵或處罰的依據(jù)。l 控制開支，節(jié)約費用，有顯著成績者。l 不使用指定員工通道。l 下班后無故在營業(yè)范圍內(nèi)逗留。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：l 上班時間睡覺。l 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)正確命令。l 惡意破壞公物或客人物品。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名。l 不與客人的小孩親昵、開玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。l 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。根據(jù)開平碉樓溫泉度假區(qū)人員流動情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門經(jīng)理分兩次上報人員招聘計劃表。l 技術(shù)人員招聘。各類人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動合同。l 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：本部門的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。l 參加開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針和基本建設(shè)、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟(jì)角度擬定決策方案、分析其可行性。重要問題直接向總經(jīng)理匯報，研究解決方法。l 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。l 依據(jù)有效急購申請單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實施購買。l 根據(jù)使用部門需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。l 采購人員在工作過程中應(yīng)以開平碉樓溫泉度假區(qū)利益為重，遵循社會主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價格關(guān)。l 根據(jù)核準(zhǔn)報價實施采購，并協(xié)助庫房把好進(jìn)貨關(guān)。l 送貨單位送貨前，應(yīng)事先與驗收人員聯(lián)系，保證貨到后有人驗收。物品、食品出入庫管理工作和帳務(wù)管理工作必須由二人共同負(fù)責(zé)，管物不管帳、管帳不管物，不能因工作量小而由一人同時兼任。凡因保管不善或責(zé)任心不強(qiáng)而造成的損失，由保管員負(fù)責(zé)。l 根據(jù)送交銀行的全部現(xiàn)金、支票、信用卡和財務(wù)部應(yīng)收帳、會計轉(zhuǎn)來的“當(dāng)天支出報表”，編制“每日銀行報表”一式兩份，一份附所有存入銀行的送款單轉(zhuǎn)財務(wù)部收入會計，一份留檔備查。l 配合總臺接待員做好客人安置工作。l 維護(hù)開平碉樓溫泉度假區(qū)出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。l 要認(rèn)真保管好各種單據(jù)，在為每一張單據(jù)簽字蓋章時，必須仔細(xì)檢查單據(jù)內(nèi)容，遇有單據(jù)有改，涂抹時必須問清原因，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報。l 管理好鞋吧工作，內(nèi)部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個人的鞋應(yīng)用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內(nèi)。l 前廳人員過多或需要補(bǔ)崗的情況下，應(yīng)隨時補(bǔ)崗，積極主動的參與到前廳接待的工作中去。l 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，在收款過程中按財務(wù)要求方法和程序，必須執(zhí)行唱單過程，使客人了解自己的消費內(nèi)容，妥善保管好收款單和各種單據(jù)。l 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)臟物應(yīng)及時清除。l 每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件。第十一章 前廳部管管理規(guī)范一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告上級。l 部門領(lǐng)用物品，本部門庫房物品不足，需到其它庫房領(lǐng)用，必須填寫“內(nèi)部物品調(diào)撥單”，由主管人員簽字，方可發(fā)放。（十二） 倉庫帳薄的記帳原則是：簡單、清楚、及時、準(zhǔn)確。三、庫房管理制度與規(guī)定（一）入庫驗收：接到購進(jìn)物料，要根據(jù)申購單與原始發(fā)票進(jìn)行檢查點數(shù)，檢查規(guī)格、質(zhì)量，驗收合格后按部門規(guī)定入帳，清單一式三聯(lián)，分別留存根，交客戶，報部門。l 持有效支票領(lǐng)用單或費用報銷單為客戶結(jié)帳。l 物料月報申購表：各部門需要的物料用品需要在完成報價、主管審批后，上報部門，由部門經(jīng)理匯同財務(wù)經(jīng)理研討通過，再報總經(jīng)理審閱認(rèn)可方為有效。l 物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。l 配合庫房對進(jìn)購物品嚴(yán)格把關(guān)，對不符合要求的貨物負(fù)責(zé)交涉退換。報銷時認(rèn)真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、印章，按開平碉樓溫泉度假區(qū)簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。l 貫徹開平碉樓溫泉度假區(qū)目標(biāo)管理等各項制度，審核利潤報告和工資福利及資金分配方案，報總經(jīng)理審批后，組織具體落實，保證員工福利待遇，充分調(diào)動各級員工的積極性。l 主持開平碉樓溫泉度假區(qū)和行部門年度預(yù)算，做好預(yù)測分析，審核預(yù)算指標(biāo)，搞好綜合平衡。服務(wù)技能培訓(xùn)。分職前培訓(xùn)—崗前培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)—下崗培訓(xùn)l 培訓(xùn)考核。l 服務(wù)人員和工人招聘。人力資源部根據(jù)各部門的要求，擬定具體招工計劃。三、意外l 如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門酌情處理。l 拾獲客人遺留的錢物，一律上交部門經(jīng)理，客人遺留的書報、雜志一律上交，不得傳閱。（三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，在半年內(nèi)再犯同類過失時，由部門主管再次填寫過失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時被開除的可能。l 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。l 違反操作規(guī)程，造成損失。l 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。l 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。l 遲到或早退。三、獎勵的審批權(quán)限l 通報表揚由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人力資源部備案。l 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。十一、處理投訴全體員工都必須高度重視客人的投訴。l 請勿將貴重物品主錢財存放在衣柜內(nèi)。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。l 效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。l 各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。二、服從領(lǐng)導(dǎo)各級員工應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動，按時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）： 簽約日期：