【正文】 l 保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無工作關系的人閑坐閑談。l 不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。l 阻擋衣冠不整者進入開平碉樓溫泉度假區(qū)，并應立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。l 當班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。l 每天下班前，清點備用金和下午收到的各項現(xiàn)金。四、物品出庫管理程序l 各部門從庫房領用物品，必須由使用單位人員填寫“物品申領單”，經(jīng)部門主管簽字，方可領用。（十一） 倉庫管理人員應對所管物品、食品的種類、品名、數(shù)量、規(guī)格、單價、入庫日期等項內容進行造冊、登記。l 特殊緊急情況下貨物購買，可在部門經(jīng)理簽字后先進貨，再補上審批手續(xù)。l 辦理入庫手續(xù)，審核客戶填寫的進貨清單，檢查帳、物、票是否相符，填寫費用報銷單后報財務部門報帳。（二）采購申請審批l 職工食堂申購單：只需部門經(jīng)理簽準即可采購。l 物品入庫后要馬上入帳，準確登記。l 辦理提貨、交驗、入庫手續(xù)，并將帳目報會計人員。l 負責現(xiàn)金報銷，掌握各類費用開支標準，嚴格把關。l 研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導各部門采取各項措施擴大銷售、降低成本費用開支，不斷提高經(jīng)濟效益。為領導提供客觀依據(jù)，當好經(jīng)濟參謀。服務標準，服務規(guī)范。四、員工培訓管理規(guī)范l 培訓方式。廚師、工程技術人員招聘，由部門經(jīng)理提出任職條件，人力資源部提供應聘人員基本情況表，在經(jīng)過篩選基本合格的前提下，由部門經(jīng)理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報總經(jīng)理審批同意后，辦理調配或招聘手續(xù)，最后確定任職崗位。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報人力資源部經(jīng)理。l 切勿搭乘電梯，必須走樓梯。l 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室或宿舍留宿客人。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。l 利用職權營私舞弊，謀取私利，假公濟私。l 搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽。l 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。l 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。l 搭乘客用電梯。l 敢于抵制不正之風，事跡突出者。第五章 獎懲條例為實施有效管理，創(chuàng)一流服務水平，獲最佳經(jīng)濟效益，本公司制定獎勵與處罰條例如下：一、獎勵種類通報表揚、物質獎勵、晉級獎勵二、獎勵條件l 對改進開平碉樓溫泉度假區(qū)管理，提高服務質量有重大貢獻者。十、保密未經(jīng)批準，員工不得向外界提供有關公司資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員。八、更衣柜l 員工更衣柜專為存放工衣而設，不得放食物或其他物品，并應保持整潔。六、愛護公物，維護環(huán)境l 愛護開平碉樓溫泉度假區(qū)的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養(yǎng)。它是連接賓客的橋梁，是會使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。l 在工作（服務）場所，要保持禮貌待客，站立服務，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。l 努力學習文化知識，提高業(yè)務技術水平，提高服務質量。第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。第二十條 本合同到期限自行終止。第十二條 乙方工作優(yōu)良，成績顯著，甲方按獎勵制度給予獎勵。第六條 甲方應按照國家和有關部門的規(guī)定，組織安排乙方進行健康檢查。二、人力資源部管理制度與規(guī)定（一）勞動合同管理制度：l 根據(jù)國家人事勞動管理規(guī)定，公司對員工執(zhí)行勞動合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護合同雙方正當權益。（二）人事主管職責規(guī)范：l 掌握和的執(zhí)行人事調配、員工錄用等有關工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時做好各部門員工的調整。情節(jié)嚴懲不聽勸阻者，立即報告主管，并將情況通報員工所在部門主管。l 做好培訓工作，提高安全意識。l 維修工作匯總統(tǒng)計。l 設備報修單使用。l 值班工程師收到維修單后，核對維修項目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。l 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。l 認真填寫值班記錄和工作日報表，做好交接班工作。l 做好節(jié)能工作，認真填寫工作日報表?！獙忛嗊\行報表，掌握能耗情況，及時排除異常現(xiàn)象，做好節(jié)能工作。l 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。l 能做到有理、有利、有節(jié)。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。為成雙成對的客人服務，不要亂插話，也不要側耳細聽。主管布置當天工作，檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項，準備迎接客人?！^察整理效果。四、酒吧服務程序（一）班前準備工作程序l 整理酒吧衛(wèi)生。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。l 墻面衛(wèi)生。傳菜員要做一個好的食品檢驗員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關口。嚴格執(zhí)行服務程序，替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個好的推銷員?！３謾C敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。二、餐飲服務操作規(guī)范l 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。l 認真做好考勤、衛(wèi)生、服務等各項日常工作。l 定期召開部門例會，傳達公司例會有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好內部協(xié)調，檢查總結上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度：l 客衣收取。l 定期參加棉織品庫房、各部門棉織品盤點，掌握清點數(shù)量。l 注意管好自己物品、錢財，防止盜竊事故發(fā)生。不許將餐廳食品帶出餐廳。l 認真貫徹后勤為前勤服務的思想，督導各部門員工提高工作效率和服務質量，減少前勤員工投訴。l 督導采購員做好食品的原料采購，并做好來料驗收。嚴格審批制度，督導職工食堂做好算帳、結帳、成本費用核算，減少損失浪費。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進質量管理工作。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。l 協(xié)調公關策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關系，及時同有關部門協(xié)商，解決存在問題。嚴禁在空白信紙上用印。檢查結果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評定參考內容。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄，事后匯報。值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權，對開平碉樓溫泉度假區(qū)各項工作負責。同時完成領導布置的臨時任務。l 值班期間負責接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。l 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。擬定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)及各各部門思想政治工作和精神文明建設的活動方案，并組織貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)服務質量等管理動態(tài)，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質服務。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)機構設置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權范圍，將垂直領導、層層負責的領導制度在開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營管理中具體落實，完善運行機制，調動各級管理人員的工作積極性。服務精神：以情服務，用心做事感情價值：公司把感情給了員工，所以員工對公司忠誠；同時員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對公司產(chǎn)生了忠誠。憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務零距離管理方針：高、嚴、細、實管理程式：表格量化走動式管理管理風格：嚴有中情，嚴情結合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽服務管理成功要訣：優(yōu)質服務成功要訣：做事成功要訣服務差異觀：顧客認識觀：制勝法寶：四個“服務”五個“相互” 六項準則七項行為標準形象模式經(jīng)營管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動的態(tài)度第四節(jié) 不負責的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語 言 篇服務語言表達技巧第六章 開平碉樓溫泉度假區(qū)員工獎罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎勵第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則第七章 搓背技師規(guī)章制度第八章 按摩技師規(guī)章制度第九章 員工培訓資料第一章 總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位人員職責規(guī)范（一） 總經(jīng)理職責規(guī)范：l 認真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關指示，全面負責開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營管理工作，定期向上級匯報工作情況。l 研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)財務管理制度和方案，審閱財務報表、審批費用開支和重要經(jīng)濟合同，主持召開經(jīng)濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標管理等制度落實情況和完成結果。l 協(xié)助總經(jīng)理檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)各項管理制度、職責規(guī)范、工作程序、質量標準的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，重要問題向總經(jīng)理匯報，共同研究解決辦法，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項工作的協(xié)調發(fā)展。會同財務部研究、制定開平碉樓溫泉度假區(qū)財務管理機構、管理制度、重要財務收支管理方案，審定財務報表，直接報告總經(jīng)理后組織貫徹實施。（四） 值班經(jīng)理職責規(guī)范：l 代表總經(jīng)理負責夜班、節(jié)假日開平碉樓溫泉度假區(qū)安全工作處理值班期間的火災、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。當班期間有權填寫過失提醒單或過失單。l 值班時間。接受和處理客人的投訴或建議。值班期間不得將無關人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。l 凡以開平碉樓溫泉度假區(qū)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領導同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。l 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標的行動方案，督導銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務的順利完成。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。研究存在的傾向性問題，提出改進建議。l 每周召開例會，傳達上級指示，總結與布置部門內部各單位的工作，分析存在問題，及時提出改進措施。（二）員工餐廳主管職責規(guī)范：l 負責員工餐廳日常事務管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標準生產(chǎn)，保證員工生活需要。（三）后勤主管職責規(guī)范：l 在事務部經(jīng)理領導下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關部位的管理制度、工作程序、工作標準，報部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實施。l 員工取餐自覺排隊，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。l 保持室內清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。l 建立開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品周轉庫房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫存放，碼放整齊，清點數(shù)量，防止短缺。三、洗滌質量標準洗滌過程中遵守操作程序、技術規(guī)程較好。l 主持召開餐飲部業(yè)務工作會議，檢查廚房、餐廳的工作，督導直接下級分析存在問題，提出改進措施，不為提高經(jīng)營水平、服務質量和經(jīng)濟效益。l 注意所負責的服務區(qū)域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。l 向服務員分配工作任務，并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。l 領位服務，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象?！莆詹蛷d菜系特點，了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱?！Y束工作要力求善終，為下一次開餐做好準備。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序l 地面衛(wèi)生。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。l 衛(wèi)生檢查?！戆晒?、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。l 查看營業(yè)報表。開紅葡萄酒，切忌用力晃動防止沉淀物上浮。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。（二）客人對服務員不禮貌l 不與客人爭吵，及時報告主管。l 不取笑客人，應同情而友好的給予幫助。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責規(guī)范（一）工程部主管職責規(guī)范：l 在總經(jīng)理領導下，負責開平碉樓溫泉度假區(qū)設施設備維修保養(yǎng)、設備更新，確保設備經(jīng)常處在優(yōu)良技術狀態(tài)，安全運行。l 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認真做好節(jié)能工作。二、工程部設備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進出。（二）日常報修程序l 各部門日常使用的設備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時，填寫設備維修單，經(jīng)主管簽字后報工程部值班室。如需要換零配件，從為房領取，庫房缺貨報工程部購買，值班工程師做專項登記。l 維修材料管理。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責規(guī)范（一）保安部負責人職責規(guī)范：l 負責警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常警衛(wèi)，負責開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部位、重要部位和庫房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并報告上級或有關部門，在內緊外松的原則下確保開平碉樓溫泉度假區(qū)和客人的人身與財產(chǎn)安全。l 熟悉所管區(qū)域的崗位職責、地形地物和消防設施、進出通道，遇有火災或其它不安全事故，及時報告，疏導客人，并立即采取救護措施，妥善處理。l 協(xié)助各級管理人員對員工進行有效管理，經(jīng)常檢查和調整人事政策和工作程序，使之合理化。l 認真抓好員工崗前培訓、崗位培訓、下崗培訓等日常培訓工作。三、勞動保護和勞動條件第四條 甲方安排