【正文】 l 保持鞋吧的衛(wèi)生清潔和空氣清新，禁止與無(wú)工作關(guān)系的人閑坐閑談。l 不得隨意更改，涂改單據(jù)，有此情況的，必須找經(jīng)理簽字。l 阻擋衣冠不整者進(jìn)入開平碉樓溫泉度假區(qū)，并應(yīng)立即與值班保安人員或前廳經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。l 當(dāng)班接聽電話，接待前來(lái)問詢、查詢的客人，做好值班記錄。l 每天下班前，清點(diǎn)備用金和下午收到的各項(xiàng)現(xiàn)金。四、物品出庫(kù)管理程序l 各部門從庫(kù)房領(lǐng)用物品，必須由使用單位人員填寫“物品申領(lǐng)單”，經(jīng)部門主管簽字，方可領(lǐng)用。（十一） 倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)對(duì)所管物品、食品的種類、品名、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、入庫(kù)日期等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行造冊(cè)、登記。l 特殊緊急情況下貨物購(gòu)買，可在部門經(jīng)理簽字后先進(jìn)貨，再補(bǔ)上審批手續(xù)。l 辦理入庫(kù)手續(xù)，審核客戶填寫的進(jìn)貨清單，檢查帳、物、票是否相符，填寫費(fèi)用報(bào)銷單后報(bào)財(cái)務(wù)部門報(bào)帳。（二）采購(gòu)申請(qǐng)審批l 職工食堂申購(gòu)單：只需部門經(jīng)理簽準(zhǔn)即可采購(gòu)。l 物品入庫(kù)后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。l 辦理提貨、交驗(yàn)、入庫(kù)手續(xù)，并將帳目報(bào)會(huì)計(jì)人員。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)金報(bào)銷，掌握各類費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)。l 研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)增收節(jié)支、開源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導(dǎo)各部門采取各項(xiàng)措施擴(kuò)大銷售、降低成本費(fèi)用開支，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。為領(lǐng)導(dǎo)提供客觀依據(jù)，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)參謀。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范。四、員工培訓(xùn)管理規(guī)范l 培訓(xùn)方式。廚師、工程技術(shù)人員招聘，由部門經(jīng)理提出任職條件，人力資源部提供應(yīng)聘人員基本情況表，在經(jīng)過篩選基本合格的前提下，由部門經(jīng)理面試，填寫面試考核表，提出考核意見，報(bào)總經(jīng)理審批同意后，辦理調(diào)配或招聘手續(xù)，最后確定任職崗位。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報(bào)人力資源部經(jīng)理。l 切勿搭乘電梯，必須走樓梯。l 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分將同樣生效，過失單即由部門送人力資源部歸檔。l 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。l 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。l 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過三次）。l 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。l 搭乘客用電梯。l 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。第五章 獎(jiǎng)懲條例為實(shí)施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，本公司制定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例如下：一、獎(jiǎng)勵(lì)種類通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)二、獎(jiǎng)勵(lì)條件l 對(duì)改進(jìn)開平碉樓溫泉度假區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。十、保密未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。八、更衣柜l 員工更衣柜專為存放工衣而設(shè)，不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。六、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境l 愛護(hù)開平碉樓溫泉度假區(qū)的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。它是連接賓客的橋梁，是會(huì)使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。l 在工作（服務(wù)）場(chǎng)所，要保持禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。l 努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。第二十條 本合同到期限自行終止。第十二條 乙方工作優(yōu)良，成績(jī)顯著，甲方按獎(jiǎng)勵(lì)制度給予獎(jiǎng)勵(lì)。第六條 甲方應(yīng)按照國(guó)家和有關(guān)部門的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。二、人力資源部管理制度與規(guī)定（一）勞動(dòng)合同管理制度：l 根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)管理規(guī)定，公司對(duì)員工執(zhí)行勞動(dòng)合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護(hù)合同雙方正當(dāng)權(quán)益。（二）人事主管職責(zé)規(guī)范：l 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時(shí)做好各部門員工的調(diào)整。情節(jié)嚴(yán)懲不聽勸阻者，立即報(bào)告主管，并將情況通報(bào)員工所在部門主管。l 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識(shí)。l 維修工作匯總統(tǒng)計(jì)。l 設(shè)備報(bào)修單使用。l 值班工程師收到維修單后，核對(duì)維修項(xiàng)目，填寫維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。l 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。l 認(rèn)真填寫值班記錄和工作日?qǐng)?bào)表，做好交接班工作。l 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫工作日?qǐng)?bào)表?！獙忛嗊\(yùn)行報(bào)表，掌握能耗情況，及時(shí)排除異常現(xiàn)象，做好節(jié)能工作。l 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。l 能做到有理、有利、有節(jié)。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。為成雙成對(duì)的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人?！^察整理效果。四、酒吧服務(wù)程序（一）班前準(zhǔn)備工作程序l 整理酒吧衛(wèi)生。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。l 墻面衛(wèi)生。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員?！３謾C(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧。二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范l 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。l 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。l 定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。二、洗滌部管理制度與規(guī)定客衣管理制度：l 客衣收取。l 定期參加棉織品庫(kù)房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。l 注意管好自己物品、錢財(cái)，防止盜竊事故發(fā)生。不許將餐廳食品帶出餐廳。l 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。l 督導(dǎo)采購(gòu)員做好食品的原料采購(gòu)，并做好來(lái)料驗(yàn)收。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。并寫出專題報(bào)告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。報(bào)總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。l 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時(shí)同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎(jiǎng)金評(píng)定參考內(nèi)容。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報(bào)。值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對(duì)開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)。l 值班期間負(fù)責(zé)接待上級(jí)主管部門、外單位人員的來(lái)函、來(lái)電和接待安排。l 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。擬定和審批開平碉樓溫泉度假區(qū)及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動(dòng)方案，并組織貫徹實(shí)施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握開平碉樓溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。研究制定開平碉樓溫泉度假區(qū)機(jī)構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中具體落實(shí)，完善運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性。服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事感情價(jià)值：公司把感情給了員工，所以員工對(duì)公司忠誠(chéng)；同時(shí)員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對(duì)公司產(chǎn)生了忠誠(chéng)。憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)管理程式：表格量化走動(dòng)式管理管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：做事成功要訣服務(wù)差異觀：顧客認(rèn)識(shí)觀：制勝法寶：四個(gè)“服務(wù)”五個(gè)“相互” 六項(xiàng)準(zhǔn)則七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)形象模式經(jīng)營(yíng)管理篇第一章 態(tài) 度 篇第一節(jié) 不熱情的態(tài)度第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度第三節(jié) 不主動(dòng)的態(tài)度第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度第五節(jié) 不尊重的態(tài)度第六節(jié) 不友善的態(tài)度第七節(jié) 不公平的態(tài)度第二章 管 理 篇第一節(jié) 粗疏的管理第二節(jié) 脫節(jié)的管理第三節(jié) 無(wú)序的管理第四節(jié) 殘缺的管理第五節(jié) 失效的管理第三章 制 度 篇第一節(jié) 無(wú)章可循第二節(jié) 有章不循第三節(jié) 有章難循第四章 道 德 篇第一節(jié) 公共道德第二節(jié) 職業(yè)道德第五章 語(yǔ) 言 篇服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧第六章 開平碉樓溫泉度假區(qū)員工獎(jiǎng)罰條例第一節(jié) 總 則第二節(jié) 員工的獎(jiǎng)勵(lì)第三節(jié) 員工的處罰第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定第五節(jié) 附 則第七章 搓背技師規(guī)章制度第八章 按摩技師規(guī)章制度第九章 員工培訓(xùn)資料第一章 總經(jīng)理辦公室管理規(guī)范一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一） 總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家及董事會(huì)的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。l 研究、審批和簽發(fā)開平碉樓溫泉度假區(qū)財(cái)務(wù)管理制度和方案，審閱財(cái)務(wù)報(bào)表、審批費(fèi)用開支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)和銷售分析會(huì)，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實(shí)情況和完成結(jié)果。l 協(xié)助總經(jīng)理檢查開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)意見，重要問題向總經(jīng)理匯報(bào)，共同研究解決辦法，保證開平碉樓溫泉度假區(qū)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。會(huì)同財(cái)務(wù)部研究、制定開平碉樓溫泉度假區(qū)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財(cái)務(wù)收支管理方案，審定財(cái)務(wù)報(bào)表，直接報(bào)告總經(jīng)理后組織貫徹實(shí)施。（四） 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：l 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日開平碉樓溫泉度假區(qū)安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。l 值班時(shí)間。接受和處理客人的投訴或建議。值班期間不得將無(wú)關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點(diǎn)部位，更不得擅自招待親戚朋友。l 凡以開平碉樓溫泉度假區(qū)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。l 擬定市場(chǎng)銷售行動(dòng)計(jì)劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計(jì)劃指標(biāo)的行動(dòng)方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場(chǎng)，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場(chǎng)地整潔。研究存在的傾向性問題，提出改進(jìn)建議。l 每周召開例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)與布置部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。（二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。（三）后勤主管職責(zé)規(guī)范：l 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。l 員工取餐自覺排隊(duì)，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。l 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。l 建立開平碉樓溫泉度假區(qū)棉織品周轉(zhuǎn)庫(kù)房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。l 每天將洗滌干凈的棉織品收庫(kù)存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。l 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。l 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。l 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。l 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象?！莆詹蛷d菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱?！Y(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序l 地面衛(wèi)生。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。l 衛(wèi)生檢查?！戆晒?、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。l 查看營(yíng)業(yè)報(bào)表。開紅葡萄酒，切忌用力晃動(dòng)防止沉淀物上浮。l 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。（二）客人對(duì)服務(wù)員不禮貌l 不與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)報(bào)告主管。l 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。第七章 工程部管理規(guī)范一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：l 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)行。l 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫(kù)。l 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度l 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。（二）日常報(bào)修程序l 各部門日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時(shí)，填寫設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報(bào)工程部值班室。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫(kù)房缺貨報(bào)工程部購(gòu)買，值班工程師做專項(xiàng)登記。l 維修材料管理。第八章 保安部管理規(guī)范一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范（一）保安部負(fù)責(zé)人職責(zé)規(guī)范：l 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級(jí)人員做好日常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)開平碉樓溫泉度假區(qū)要害部位、重要部位和庫(kù)房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保開平碉樓溫泉度假區(qū)和客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。l 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進(jìn)出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時(shí)報(bào)告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護(hù)措施，妥善處理。l 協(xié)助各級(jí)管理人員對(duì)員工進(jìn)行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。l 認(rèn)真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。三、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件第四條 甲方安排