【正文】 之所以成為領(lǐng)袖的根本原因。通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)所帶來(lái)的組織有效性、經(jīng)營(yíng)效率的提高以及組織適應(yīng)性的增強(qiáng)等方面的改進(jìn)，都充分顯示了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)為組織所增加的附加價(jià)值?！表f氏大辭典（第九版）（Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary）將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（標(biāo)桿）界定為“一個(gè)可以以此制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的參照點(diǎn)”以及“擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測(cè)量和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)的東西”。 有助于組織正確的認(rèn)識(shí)到與最優(yōu)秀的組織相比，自己究竟做的怎么樣，究竟處于什么位勢(shì)。最優(yōu)價(jià)值的未來(lái)狀態(tài)的解決方案：項(xiàng)目相關(guān)利益主體公認(rèn)能夠產(chǎn)生最大受益的解決方案，它是綜合考慮成本與受益的結(jié)果，例如投資回報(bào)率、顧客滿意度、市場(chǎng)份額、風(fēng)險(xiǎn)以及單位員工的經(jīng)濟(jì)附加值等。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行/實(shí)施小組（IT）：在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的改進(jìn)階段負(fù)責(zé)執(zhí)行由標(biāo)桿項(xiàng)目小組所開(kāi)發(fā)出來(lái)的改進(jìn)措施的一群人。表1－3向你展示了成為“強(qiáng)中之強(qiáng)”的10個(gè)步驟。創(chuàng)新固然偉大，也讓人覺(jué)得有巨大的成就感，但過(guò)于耗時(shí)，況且也不是人人皆可為之。問(wèn)題通常存在于三個(gè)層面： 管理層根本不清楚組織內(nèi)部的不同職能板塊究竟可以做到多好。 持續(xù)改進(jìn)，永不停歇?？ㄌ兀═om Carter）先生說(shuō)道：“通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，我們確實(shí)知道組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到而且可以達(dá)到什么水平，同時(shí)也明白了組織目前的績(jī)效水平與我們應(yīng)該并且可以達(dá)到的最佳經(jīng)營(yíng)結(jié)果之間，為什么會(huì)存在如此之大的差距。今天，管理層開(kāi)始認(rèn)真反思：“組織究竟需要何種變革？變革進(jìn)行到什么程度為宜？變革成功的概率如何？”一言以蔽之，就是關(guān)于流程與產(chǎn)品的世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么。為此，本書(shū)在開(kāi)篇之初即以實(shí)證的方式來(lái)說(shuō)明組織如何才能在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面縮小與最優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距。第1章 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法介紹成為強(qiáng)中之強(qiáng)今天，面對(duì)日趨劇烈的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，任何組織如果僅僅滿足于達(dá)到昔日的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，抑或略作改觀，根本不足以支撐維持組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必須的績(jī)效水平。美國(guó)電話電報(bào)公司（ATamp。組織通常會(huì)問(wèn)以下一些問(wèn)題：“我們的流程與產(chǎn)品可以更優(yōu)秀嗎？如果可以，那我們應(yīng)該做些什么？我們不再需要那些關(guān)于持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)的老套的、無(wú)用的東西，我們需要具體可行的思想和建議，而不是更多的空洞的理論，我們從何而得？在組織績(jī)效改進(jìn)的漫漫征途上，我們使盡了各種法子，可謂“黔驢技窮”，現(xiàn)在，我們迫切需要的是突破式的可以使成本和次品率猛降50％的行之有效的建議和方法?！痹谌魏我粋€(gè)領(lǐng)域致力于成為行業(yè)第一都極為艱辛，同時(shí)，這又往往是孤獨(dú)者的旅程。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)將有助于你了解自己的組織，認(rèn)清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定最優(yōu)流程，并且有效整合到組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中。 管理層認(rèn)為重大的改善活動(dòng)在組織中不可能獲得成功。如果某人或某一組織愿意與你分享一個(gè)好的想法和建議，你不妨收下這一免費(fèi)的禮物。就每一個(gè)瞄準(zhǔn)項(xiàng)目而言，只可能存在惟一一個(gè)“最優(yōu)秀的組織”（第10步）。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目發(fā)起與推動(dòng)小組（BT）：由來(lái)自組織的不同職能部門(mén)的人員組成的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，他們負(fù)責(zé)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的啟動(dòng)、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)，并且在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)內(nèi)部咨詢師的一小群人。比較分析（CPA）：它是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的前半段，在此期間，組織考察內(nèi)部某一項(xiàng)目的實(shí)際績(jī)效水平并將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他組織的相同項(xiàng)目的績(jī)效水平進(jìn)行對(duì)比，尋找兩者的績(jī)效差異。 有助于組織確認(rèn)自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。根據(jù)我們的理解，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是指“一種為促進(jìn)組織真正績(jī)效的改進(jìn)和提高而尋找、分析并研究?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計(jì)、機(jī)器設(shè)備、流程以及管理實(shí)踐的系統(tǒng)方法和過(guò)程。競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)最初僅僅被認(rèn)為是實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析的一種過(guò)程。一旦所有的這些信息都收集完畢，可謂大功告成——把它們整合在一起便可為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組提供一個(gè)極有價(jià)值的未來(lái)狀態(tài)的解決方案。在今天這種高速運(yùn)轉(zhuǎn)、加速競(jìng)爭(zhēng)和關(guān)注質(zhì)量的商業(yè)世界當(dāng)中，一般或平庸就像貧窮一樣可怕。IBM公司大多數(shù)的退休人員把自己終生收入的近10％投入到公司的股票當(dāng)中，以期在晚年獲得安全的經(jīng)濟(jì)保障，殊不知公司根本無(wú)法保障自己。阿克斯，一位從IBM公司內(nèi)部成長(zhǎng)起來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者；路易斯標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是專(zhuān)治這種甘居平庸的癥狀的“良藥”——因?yàn)樗蛭覀兲峁┝艘环N如何設(shè)定既具挑戰(zhàn)性又具現(xiàn)實(shí)可行性的奮斗目標(biāo)的方法。我們都知道要想使組織有效的運(yùn)作，組織的經(jīng)營(yíng)管理就必須可測(cè)量，問(wèn)題在于在實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的過(guò)程中，究竟應(yīng)當(dāng)測(cè)量什么？事實(shí)上，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)考察以下幾大方面：l 組織運(yùn)行速度如何？（是快？還是慢？）l 組織運(yùn)行效果如何？（是好？還是壞？）l 組織運(yùn)行成本如何？（是高？還是低？）l 組織在哪些領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)？l 組織何時(shí)加入這一競(jìng)爭(zhēng)？l 組織的歷史有多長(zhǎng)？l 組織規(guī)模、組織形態(tài)以及市場(chǎng)適應(yīng)性如何？為了便于在組織之間進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的互換，如有可能，就應(yīng)采用比例或比率數(shù)據(jù)。目標(biāo)設(shè)定：比最優(yōu)者更好！否則，你將迷失前進(jìn)的方向如果你只是機(jī)械地仿效他人的做法，或是僅僅對(duì)他人的方法進(jìn)行簡(jiǎn)單的修訂，就運(yùn)用到自己的組織當(dāng)中，那么，你不可能獲得預(yù)期的效果。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)施之前“這沒(méi)什么新花樣”每一個(gè)問(wèn)題只有一種答案關(guān)注組織內(nèi)部（兩眼朝內(nèi)）基于歷史（業(yè)績(jī)）的目標(biāo)制定方法對(duì)市場(chǎng)理解不透徹內(nèi)部?jī)?yōu)先（內(nèi)部導(dǎo)向）被動(dòng)的反應(yīng)式的改進(jìn)關(guān)注問(wèn)題以自我為中心（決策與活動(dòng)開(kāi)展）選擇阻力最小化的路徑我們是最好的憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行管理行業(yè)追隨策略標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)施之后讓我們?cè)囋囘@種新思想每個(gè)問(wèn)題都有許多不同的解決辦法關(guān)注組織外部（兩眼朝外）基于可能達(dá)到的最佳績(jī)效水平制定目標(biāo)洞悉市場(chǎng)及其變化關(guān)注顧客（外部導(dǎo)向）前攝性的績(jī)效改進(jìn)關(guān)注環(huán)境與機(jī)會(huì)以行業(yè)最佳實(shí)踐為動(dòng)力（決策與活動(dòng)開(kāi)展）基于價(jià)值最大化原則我們應(yīng)該變得更好以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理?yè)?dān)當(dāng)行業(yè)領(lǐng)袖的角色標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的歷史淵源沒(méi)有人真正知道標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（通過(guò)將一個(gè)項(xiàng)目（要素）與另一個(gè)項(xiàng)目（要素）進(jìn)行對(duì)比，從而設(shè)定優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)）的起源。但是，由于組織在實(shí)施未來(lái)狀態(tài)的績(jī)效改進(jìn)方案的過(guò)程中，被瞄準(zhǔn)企業(yè)又取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，因而，實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的企業(yè)永遠(yuǎn)處于追趕之中，因而，他們覺(jué)得標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)已不再適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求。通過(guò)在內(nèi)部界定最優(yōu)的產(chǎn)品流程，并將這一流程確定為全公司范圍內(nèi)的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為IBM公司贏得了顯著的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。摩托羅拉（Motorola）及其他公司今天，許多組織都在借鑒IBM公司和施樂(lè)公司的經(jīng)驗(yàn)，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法作為推動(dòng)組織績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的有效武器，典范之一便是摩托羅拉公司。比恩公司（L如果組織是第一次開(kāi)展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)，那么，內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是探索標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的一般運(yùn)作流程，以及教會(huì)組織成員如何運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的有效方法。倒序制造法與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品采購(gòu)分析都是這一方法的常用形式，而且無(wú)論是對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是就提供軟性服務(wù)的組織而言，這些方法都是非常重要和有效的。外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)外部行業(yè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是指將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的項(xiàng)目與全球范圍內(nèi)最優(yōu)秀的組織——按照通用的行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)所劃分的行業(yè)（如銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、電子行業(yè)等）中的最好的組織中的相應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比。表3－2（第37頁(yè)）顯示了不同的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的不同特征。關(guān)于組織運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的實(shí)例很多，如焊接流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，定單處理流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，機(jī)動(dòng)車(chē)裝配流程的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)等等。當(dāng)區(qū)域性活動(dòng)分析完成之后，組織將根據(jù)自身的控制能力、相對(duì)重要性以及標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程對(duì)組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的貢獻(xiàn)度來(lái)選擇相應(yīng)的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目。首先，應(yīng)該全面、徹底地了解你的組織。當(dāng)然，對(duì)于自身所擁有的數(shù)據(jù)，你可以根據(jù)需要進(jìn)行任意處理，卻不能強(qiáng)求他人根據(jù)自己的需要提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，因此，從這個(gè)階段來(lái)說(shuō)，也不必過(guò)于擔(dān)心信息的保密性的問(wèn)題。與此同時(shí)，切記不要忘了利用第三方機(jī)構(gòu)來(lái)為你開(kāi)展調(diào)查研究工作，它們具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗鼈兡軌蛞阅涿姆绞竭M(jìn)行工作，從而避免了許多有關(guān)保密與安全性的問(wèn)題。對(duì)這些專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或貿(mào)易協(xié)會(huì)組織的總部進(jìn)行電話訪談或是現(xiàn)場(chǎng)參觀，都是非常值得的，因?yàn)樗鼈兯鶑氖碌难芯康馁Y料以及所開(kāi)展的許多活動(dòng)可能對(duì)貴公司的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)大有裨益。因而，咨詢顧問(wèn)通過(guò)披著“匿名的面紗”，則可以十分輕松的獲取標(biāo)桿瞄準(zhǔn)目標(biāo)組織的非常愉悅的合作，因?yàn)?，咨詢顧?wèn)可以保證在進(jìn)行對(duì)比的時(shí)候，如果組織處于不利地位，則隱瞞組織的真實(shí)名稱。軟件公司在為不同的公司量身設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程處理程序的過(guò)程中，對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)狀況可為爛熟于胸。通過(guò)第三方組織開(kāi)展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)調(diào)查研究，可以有效地避免信息的安全與保密問(wèn)題，同時(shí)，它還是獲取各種定量與定性數(shù)據(jù)的較為經(jīng)濟(jì)的方式之一。開(kāi)發(fā)一份準(zhǔn)備充分的調(diào)查問(wèn)卷是一門(mén)科學(xué)，絕非運(yùn)氣。為了使調(diào)查結(jié)果更為完整和精確，調(diào)查應(yīng)遵循以下程序與步驟： 提前與初步選定的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行聯(lián)系，說(shuō)明開(kāi)展調(diào)查的目的以及調(diào)查數(shù)據(jù)與資料的用途等事項(xiàng)。問(wèn)卷調(diào)查收尾階段，所有的非組織專(zhuān)有的信息應(yīng)該全部填寫(xiě)。會(huì)議開(kāi)始之前，應(yīng)妥善安排會(huì)議議程，并詳細(xì)記錄會(huì)議內(nèi)容。每一個(gè)參加對(duì)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織進(jìn)行參觀考察的成員都應(yīng)當(dāng)對(duì)與考察內(nèi)容相關(guān)的所有問(wèn)題以及考察對(duì)象的方方面面有一個(gè)精心的準(zhǔn)備和全面、深入的了解，然后，準(zhǔn)備一份調(diào)查問(wèn)卷和參觀行程表。另一種與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織取得聯(lián)系的有效的方式便是讓某位專(zhuān)家或?qū)I(yè)人士與其標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中的同行取得聯(lián)系，通常，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織中的有關(guān)人士所公開(kāi)發(fā)表的文章有可能成為建立聯(lián)系的有效的接觸點(diǎn)。通常而言，對(duì)參觀過(guò)程進(jìn)行攝像，以及對(duì)訪談過(guò)程進(jìn)行錄音是非常必要和有用的，但是，必須要征得對(duì)方的許可和同意，因此，如果你有這樣的想法，也要在信中交待清楚以便獲得對(duì)方的同意。例如，考察團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理的專(zhuān)家則應(yīng)與標(biāo)桿組織中的程序員進(jìn)行面談和溝通。當(dāng)考察團(tuán)隊(duì)回到組織以后，每一位參與考察的成員都應(yīng)撰寫(xiě)一份考察報(bào)告，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容。下表列出了關(guān)鍵的流程測(cè)量指標(biāo)，你可以看出優(yōu)秀的、一般的、較差的以及你的組織在各測(cè)量指標(biāo)項(xiàng)的得分情況。運(yùn)用倒序制造法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)的合乎邏輯的后續(xù)行動(dòng)就是倒序制造（譯者注：倒序制造即指對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的仿制）。關(guān)鍵的評(píng)價(jià)點(diǎn)包括：l 所使用的供應(yīng)商l 產(chǎn)品的構(gòu)成部件l 制造/裝配方法l 維修的方便程度l 所使用的原材料倒序制造法為組織縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距提供了許多改進(jìn)的機(jī)會(huì)，它也是今天許多組織廣為應(yīng)用的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工具之一。今天，任何一家想立足于市場(chǎng)并渴望生存下來(lái)的組織都必須回答這些問(wèn)題，然而不幸的是，大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不愿意分享那些我們所需要的信息，即使是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手真的愿意與你分享，你自己可能還不樂(lè)意互換。考察結(jié)束后的一周之內(nèi)，應(yīng)以正式的商業(yè)信函的方式向標(biāo)桿組織中安排考察的負(fù)責(zé)人表示感謝，并真誠(chéng)地向他/她及其團(tuán)隊(duì)發(fā)出邀請(qǐng)，對(duì)自己的組織進(jìn)行參觀和考察。同時(shí)，與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴的相關(guān)人員商討他們目前所實(shí)施的流程改進(jìn)方案，這種討論非常重要，因?yàn)橛兄谀阈纬勺约航M織的將來(lái)的流程改進(jìn)計(jì)劃。為了使參觀的效果更為理想，通常要求考察小組成員在二至八位為比較合適，而且在考察開(kāi)始之前應(yīng)明確各自的角色和作用，另外，確保問(wèn)題清單僅僅涉及你確實(shí)需要知道的相關(guān)信息。當(dāng)你確認(rèn)出了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)對(duì)象之后，最好與之進(jìn)行電話溝通并引薦自己，向?qū)Ψ疥U明這一項(xiàng)目的主要目的以及所收集的數(shù)據(jù)的用途，同時(shí)，應(yīng)著重指出接待人以及潛在的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織都將從參觀考察與調(diào)研中獲得相應(yīng)的好處與受益。這樣，整個(gè)考察活動(dòng)信息的覆蓋面以及完整性將大大提高。在整個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)參觀可謂是最激動(dòng)人心的一個(gè)環(huán)節(jié)。組織專(zhuān)題小組討論會(huì)議收集數(shù)據(jù)和資料的另一種有效的方法是邀請(qǐng)不同組織或部門(mén)的對(duì)某一正在調(diào)研的流程或問(wèn)題感興趣的人組成專(zhuān)題小組，進(jìn)行研討。記住，填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷肯定會(huì)花費(fèi)一定的時(shí)間與精力，因此，在與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)組織以及相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行溝通的時(shí)候，應(yīng)該明確指出，將在活動(dòng)完成之后向其提供正式的調(diào)查研究報(bào)告或以其他形式給予相應(yīng)的回報(bào)和酬謝。調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與構(gòu)造應(yīng)該確保能夠獲取所需的各種信息。 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)可以涵蓋各種所需的信息。由于軟件公司在其實(shí)際工作中與客戶保持著非常近距離、非常頻繁的接觸，因而，在確認(rèn)哪些組織在哪些方面最出色的時(shí)候，軟件公司有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?！?。優(yōu)秀的組織通常允許咨詢顧問(wèn)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合可以列出自己的名稱，并且在征得同意后可以應(yīng)用自己的一些運(yùn)營(yíng)流程與做法。一名積極參與到組織流程實(shí)際運(yùn)營(yíng)（而非僅僅指導(dǎo)他人）工作中的咨詢顧問(wèn)，可以提供大量的有關(guān)整個(gè)流程的運(yùn)營(yíng)情況以及該流程中各個(gè)步驟的具體運(yùn)行情況的較為客觀、公正的意見(jiàn)。文獻(xiàn)研究在研究文獻(xiàn)的過(guò)程中，如果有一名非常優(yōu)秀的圖書(shū)管理員，將使研究工作進(jìn)行的更為順暢。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的目標(biāo)地點(diǎn)與組織標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常都是對(duì)組織內(nèi)部最優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析和研究開(kāi)始的，許多組織在某一地方或是全球范圍的不同地方都有同時(shí)運(yùn)行相同業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和部門(mén)，因此，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)該首先在這些機(jī)構(gòu)或部門(mén)之間進(jìn)行，這些并列運(yùn)行的組織和機(jī)構(gòu)通過(guò)組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展、實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和信息的共享。當(dāng)你在制定組織的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方案的時(shí)候，切記將組織變革管理（腳注：第41頁(yè)）包含在這一計(jì)劃當(dāng)中?？ㄌ兀═om Carter）——阿爾卡（Alcoa）公司的副董事長(zhǎng)說(shuō)：“許多人都認(rèn)為，實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)就是簡(jiǎn)單地走出去，對(duì)其他的組織進(jìn)行研究。它們包括負(fù)責(zé)將貨物運(yùn)送到顧客手中的卡車(chē)司機(jī)，組織回復(fù)客戶電涵的方式，組織所出具的各種帳單的準(zhǔn)確性，產(chǎn)品售后服務(wù)的水平以及售后服務(wù)的有效性等等。進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴的選擇時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 顧客需求——高質(zhì)量與高穩(wěn)定性；還是低質(zhì)量，一次性使用l 產(chǎn)品特征——大小、形狀、重量、包裝等l 最終用途——寬泛的產(chǎn)業(yè)類(lèi)別，而不是具體的產(chǎn)品：食品雜貨業(yè)、辦公室用品業(yè)、電子產(chǎn)品業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等等標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程可以被運(yùn)用于產(chǎn)品、流程、子流程，甚至是單項(xiàng)的活動(dòng)，如施樂(lè)公司就將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法應(yīng)用到公司的所有層面的活動(dòng)當(dāng)中，表3－3（第38頁(yè)）列示了運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的一些組織。當(dāng)組織認(rèn)為與同行業(yè)中相關(guān)但并非直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以獲取某些信息的時(shí)候，通常會(huì)采用這種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法，包括倒序制造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)分析，要求組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、流程等進(jìn)行