【正文】 自己的優(yōu)勢與劣勢。 有助于組織明智的排定各種改進(jìn)活動(dòng)的先后順序與輕重緩急。 為組織提供了各種已經(jīng)被實(shí)踐所證明的、正確的行動(dòng)計(jì)劃和方案。羅伯特C坎普（Robert ）在他的專著《標(biāo)桿瞄準(zhǔn)——尋找產(chǎn)生卓越業(yè)績的行業(yè)最佳管理實(shí)踐》一書中，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的流程定義為“尋找行業(yè)中能夠產(chǎn)生卓越績效的最佳的管理實(shí)踐?！笔饭镜氖紫瘓?zhí)行管（CEO）——大衛(wèi)T柯恩斯（David T. Kearns）認(rèn)為，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)就是“持續(xù)不斷地將自己的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實(shí)踐活動(dòng)與最強(qiáng)的競爭對(duì)手或那些被公認(rèn)為是行業(yè)領(lǐng)袖的組織的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行對(duì)比分析的過程?！表f氏大辭典（第九版）（Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary）將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（標(biāo)桿）界定為“一個(gè)可以以此制定測量標(biāo)準(zhǔn)的參照點(diǎn)”以及“擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測量和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)的東西”。根據(jù)我們的理解，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是指“一種為促進(jìn)組織真正績效的改進(jìn)和提高而尋找、分析并研究優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計(jì)、機(jī)器設(shè)備、流程以及管理實(shí)踐的系統(tǒng)方法和過程。”本書關(guān)于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的全新的詮釋中重點(diǎn)突出了“實(shí)際績效”的獨(dú)特意義。努力奮斗致力于“成為最好”的觀點(diǎn)被對(duì)組織的“價(jià)值最大”的觀點(diǎn)所取代。即使一個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目使周轉(zhuǎn)時(shí)間從30天降至3天，但是對(duì)于市場份額、單位員工產(chǎn)出、資產(chǎn)回報(bào)率以及客戶滿意度等指標(biāo)的改善毫無貢獻(xiàn)，也不被認(rèn)為是一個(gè)有價(jià)值的方案?；蛟S它的確能夠促使組織在某一領(lǐng)域成為世界一流，而顧客對(duì)組織是否能夠成為世界一流卻并不關(guān)心，事實(shí)上，所有的一切努力都只是徒勞，而這些努力原本可以用在其他地方。那些體現(xiàn)價(jià)值最大化的解決方案的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程被認(rèn)為是能為組織帶來真正的績效改進(jìn)的方案。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一個(gè)永無止境的發(fā)現(xiàn)并學(xué)習(xí)的過程——尋找并評(píng)價(jià)最佳的標(biāo)桿項(xiàng)目從而將其最有價(jià)值之處整合到組織自身的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目中來的過程。通過實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)所帶來的組織有效性、經(jīng)營效率的提高以及組織適應(yīng)性的增強(qiáng)等方面的改進(jìn)，都充分顯示了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)為組織所增加的附加價(jià)值。競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)最初僅僅被認(rèn)為是實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織購買競爭對(duì)手的產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與競爭對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析的一種過程。這一過程（競爭對(duì)手產(chǎn)品測試與拆卸）僅僅是更廣泛意義上的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的一小部分，本書試圖考察標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的全貌：l 業(yè)務(wù)流程l 機(jī)器設(shè)備l 生產(chǎn)（制造）流程l 產(chǎn)品與服務(wù)事實(shí)上，從20世紀(jì)初葉以來，產(chǎn)品、制造、流程以及機(jī)器設(shè)備的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)一直就在進(jìn)行，我們早已習(xí)慣于運(yùn)用這些標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工具，只是當(dāng)時(shí)被稱作為競爭對(duì)手分析、倒序制造、拆卸分析、競爭對(duì)手產(chǎn)品購買分析而已。最近對(duì)于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的高度關(guān)注起因于大多數(shù)美國企業(yè)的運(yùn)營流程所存在的高額成本與低績效這一突出的矛盾。我們將詳細(xì)考察究竟該如何界定并理解，什么是優(yōu)秀的可以幫助組織在降低成本的基礎(chǔ)上，提供質(zhì)量更優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)踐活動(dòng)與流程。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法可以運(yùn)用到任何事務(wù)當(dāng)中，它是組織改進(jìn)流程、產(chǎn)品、設(shè)備、組織結(jié)構(gòu)、績效水平以及運(yùn)營系統(tǒng)的有效的方法。簡而言之，但凡組織中運(yùn)行的一切事務(wù)都可以進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的流程酷似一部偵探小說，實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)這一活動(dòng)的主角恰似一名偵探。他/她必須搜尋公開領(lǐng)域的一切可行的信息源從而找到行業(yè)中的領(lǐng)袖，然后對(duì)這些領(lǐng)袖“人物”進(jìn)行詳細(xì)的研究與分析，尋找他們之所以成為領(lǐng)袖的根本原因。一旦所有的這些信息都收集完畢，可謂大功告成——把它們整合在一起便可為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組提供一個(gè)極有價(jià)值的未來狀態(tài)的解決方案。當(dāng)然，這是一個(gè)令人激動(dòng)和發(fā)人深醒的冒險(xiǎn)的旅程。為什么要用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法？組織實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)有許許多多的理由，諸如：l 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性但現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)l 確定組織目標(biāo)如何得以實(shí)現(xiàn)l 找出組織與競爭對(duì)手在績效方面的差距l(xiāng) 為了保持競爭優(yōu)勢必須實(shí)現(xiàn)績效水平的重大突破l 組織意欲重新奪回被競爭對(duì)手所蠶食的市場份額l 組織的日常運(yùn)營成本居高不下l 產(chǎn)品質(zhì)量與競爭對(duì)手相比相距甚遠(yuǎn)l 競爭對(duì)手新產(chǎn)品推向市場的速度明顯快于自己l 組織高層為了在組織中推廣某一職能部門的有效的經(jīng)營管理實(shí)踐l 為了檢驗(yàn)組織戰(zhàn)略的有效性l 組織高層意欲打破“這并沒有什么新花樣”的論調(diào)l 為了識(shí)別競爭對(duì)手未來的戰(zhàn)略以及資源投資計(jì)劃l 為了給組織的思想輸入新的血液l 為了克服管理層的自滿情緒l 因?yàn)轳R爾科姆貝爾德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（Mal Baldrige Award）要求組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)l 為了明確組織與世界一流企業(yè)相比差距有多大l 為了確定出組織急需改進(jìn)的活動(dòng)l 為了了解組織的優(yōu)勢與劣勢l 有助于組織管理層正確實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃l 洞察即將發(fā)生的技術(shù)變革與管理實(shí)踐l 為了提高利益相關(guān)者的滿意水平l 為了向世界一流組織學(xué)習(xí)l 在組織面臨下滑之時(shí)及時(shí)提供預(yù)警運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法的兩個(gè)最主要的原因就是為組織設(shè)定目標(biāo)以及確認(rèn)組織如何才能達(dá)成所設(shè)定的目標(biāo)。世界上最能使懷疑者改變自己態(tài)度的辦法就是讓他親眼看見自己原以為不可能做成的事情被別人做成了。任何個(gè)人與組織都應(yīng)設(shè)定既富有挑戰(zhàn)性又具有可行性的目標(biāo)。沒有目標(biāo)，人生將失去前進(jìn)的方向，生活將變得茫然和毫無意義。無論從個(gè)人來看還是就組織而言，我們都希望不斷提高和前進(jìn)，誰也不甘平庸。在今天這種高速運(yùn)轉(zhuǎn)、加速競爭和關(guān)注質(zhì)量的商業(yè)世界當(dāng)中，一般或平庸就像貧窮一樣可怕。請記住有50％的個(gè)人、組織、產(chǎn)品都低于平均水平，你確信你的組織不低于平均水平嗎？過去，目標(biāo)的設(shè)定通常都是基于組織（或項(xiàng)目）過去的業(yè)績水平，這一極具局限性的基于組織內(nèi)部制定目標(biāo)的方法，未能在組織目標(biāo)與真正的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)之間建立起有效的聯(lián)系。組織目標(biāo)偶爾高出組織實(shí)際獲得的成果，但是更經(jīng)常的情況是組織目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于應(yīng)該取得的或是原本可以取得的成就。大型的組織——從羅馬帝國到IBM——由于亂倫（incest），都失敗了或是曾經(jīng)失敗過，他們僅僅兩眼朝內(nèi)而不是汲取他人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。IBM在20世紀(jì)70年代是美國企業(yè)的領(lǐng)袖，20世紀(jì)80年代初期在《財(cái)富》雜志“最受歡迎和最受尊敬的企業(yè)排名”中仍位居第一，但是，在1993年對(duì)404家企業(yè)進(jìn)行的排名中，已經(jīng)降至第354位，使IBM淪為該排名中最后的13％的行列——真正的 “從巨富到赤貧”。IBM的高層管理者謹(jǐn)小慎微，潔身自好，生怕被外界“不好”的東西所感染，生怕受到其他企業(yè)的不良影響，因而盡量避免與其他企業(yè)發(fā)生關(guān)系，從而也就難以博采眾人之長為己所用。在公司高層這種思想觀念的影響之下，IBM公司大部分的員工都從各大學(xué)校而不是通過社會(huì)渠道招募，他們認(rèn)為只有這樣員工才不會(huì)被其他組織所“污染”。IBM公司的員工也篤信公司的口號(hào)——“思想的巨人”似乎是公司獨(dú)家擁有的專利，別的組織難以做到，因此，在短短的3年時(shí)間內(nèi)，IBM公司的冗員劇增50％，股價(jià)從每股150美圓暴跌至每股40美圓，每股紅利下降80％，給IBM公司的退休人員帶來了災(zāi)難般的損失。IBM公司大多數(shù)的退休人員把自己終生收入的近10％投入到公司的股票當(dāng)中，以期在晚年獲得安全的經(jīng)濟(jì)保障，殊不知公司根本無法保障自己。IBM公司最近所采取的從組織外部聘任具有寬廣視野的新人來擔(dān)當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，取以前一味從內(nèi)部挑選領(lǐng)導(dǎo)者的做法而代之，這在很大程度上說明了任何一個(gè)優(yōu)秀的組織都應(yīng)該不斷從外部吸收新鮮血液以保持組織健康、持續(xù)成長的重要性。下表顯示了過去“兩眼朝內(nèi)”的IBM公司與最近的“兩眼朝外”的IBM公司所發(fā)生的巨大變化。（表第21頁）在同樣的12各月當(dāng)中，正式雇員人數(shù)從256，207人下降到219，839人。在前總裁約翰阿克斯的領(lǐng)導(dǎo)下，公司股票價(jià)格跌至每股45美圓，成為二戰(zhàn)以來的最低點(diǎn)，而在新任總裁路易斯喬斯蒂納的帶領(lǐng)之下，公司股票在一年之內(nèi)又回升至每股85美圓。正如上表中的總財(cái)務(wù)收入指標(biāo)所反應(yīng)的一樣，這一重大的變化是在保持市場相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，IBM公司內(nèi)部最大的變化就是在同樣的問題面前委任了兩位不同的CEO——約翰阿克斯，一位從IBM公司內(nèi)部成長起來的領(lǐng)導(dǎo)者；路易斯喬斯蒂納，一位從組織外部聘任的帶著全新視角來看IBM的領(lǐng)導(dǎo)者。今天，任何一個(gè)組織都不可能無視競爭對(duì)手的存在，不重視對(duì)競爭對(duì)手的長處與優(yōu)勢加以研究并吸收消化，不善于向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)而能夠生存下來，也沒有哪個(gè)組織在哪方面都是最好的，因此，在這個(gè)世界上，每一個(gè)組織在許許多多的方面都應(yīng)向其他組織進(jìn)行標(biāo)桿學(xué)習(xí)。通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)，將為缺乏生機(jī)與活力的組織注入新鮮血液。實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目最大的障礙就在于說服組織的高管層與員工，讓他們相信通過標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)可以從組織之外學(xué)習(xí)到許多有益的東西（而不是沒什么新花樣）。倘若我們?yōu)樽约涸O(shè)定的目標(biāo)不具挑戰(zhàn)性，稍稍努點(diǎn)力或是根本不用費(fèi)心就能完成，就會(huì)使自己產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的成就感。當(dāng)我們不知道自己究竟能做到多好，那么，組織的改進(jìn)速度肯定快不了——因?yàn)槲覀兒苋菀拙湍苓_(dá)成自己設(shè)定的目標(biāo)。結(jié)果，許多的個(gè)人、組織都沒有充分發(fā)揮自己的潛能，未能以最快的速度前進(jìn)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是專治這種甘居平庸的癥狀的“良藥”——因?yàn)樗蛭覀兲峁┝艘环N如何設(shè)定既具挑戰(zhàn)性又具現(xiàn)實(shí)可行性的奮斗目標(biāo)的方法。盡管標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的核心要旨是為我們提供了一種發(fā)現(xiàn)、理解，進(jìn)而加以必要和適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新從而有助于組織績效改進(jìn)的方法的思想，但是，這一方法的獨(dú)特價(jià)值在于它不僅讓我們明白，我們自己究竟能夠做到多好，而且使你認(rèn)識(shí)到如何改變和改進(jìn)你目前的行為方式與經(jīng)營管理模式，從而真正達(dá)到你應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平。在實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)弄清楚標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的兩個(gè)核心問題——比較分析（即標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)容是什么）以及產(chǎn)品/系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)（即如何進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)）。如果不知道如何改進(jìn)組織的流程來縮小自己與競爭對(duì)手或是世界一流組織之間的差距，那么，找出這一差距又有什么意義呢？知道自己不行，卻無力改進(jìn)，只能讓每一個(gè)人更失望罷了。一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)桿瞄準(zhǔn)流程在設(shè)計(jì)的時(shí)候，既要考慮到“瞄準(zhǔn)什么”，同時(shí)更要突出“如何瞄準(zhǔn)”?！懊闇?zhǔn)什么”？我們不能過于強(qiáng)調(diào)考核與評(píng)價(jià)的重要性，如果組織不能夠進(jìn)行有效的考評(píng)，組織將處于一片混亂之中，但考核與評(píng)價(jià)一定要基于組織自身的能力與實(shí)際需求。獲取量化數(shù)據(jù)對(duì)于組織在謀求成為世界一流以及維持世界一流地位的過程中，都是絕對(duì)重要的。對(duì)于考核與評(píng)價(jià)的重要性，并無太大的爭論。我們都知道要想使組織有效的運(yùn)作，組織的經(jīng)營管理就必須可測量，問題在于在實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的過程中，究竟應(yīng)當(dāng)測量什么？事實(shí)上，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)考察以下幾大方面：l 組織運(yùn)行速度如何？（是快？還是慢？）l 組織運(yùn)行效果如何？（是好？還是壞？）l 組織運(yùn)行成本如何？（是高？還是低？）l 組織在哪些領(lǐng)域展開競爭？l 組織何時(shí)加入這一競爭？l 組織的歷史有多長？l 組織規(guī)模、組織形態(tài)以及市場適應(yīng)性如何？為了便于在組織之間進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的互換，如有可能，就應(yīng)采用比例或比率數(shù)據(jù)。通過運(yùn)用百分比等形式的比例數(shù)據(jù)，可以保證在不泄漏組織的諸如生產(chǎn)率等商業(yè)秘密的前提下與他人進(jìn)行數(shù)據(jù)互換與共享。組織在競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（譯者注：即組織將競爭對(duì)手視為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的對(duì)象）的時(shí)候，通常難以獲得競爭對(duì)手的合作，因此，你需要通過倒序制造、競爭對(duì)手產(chǎn)品購買分析、競爭對(duì)手績效分析等手段來收集各種數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)極為重要，因?yàn)樗鼈兣c你的組織或此次標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的情況極為相符。在進(jìn)行競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時(shí)候，組織通常可以采用第三方信息源（如消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告等）來獲取有關(guān)組織與競爭對(duì)手之間在績效等各方面的相關(guān)對(duì)比數(shù)據(jù)?！叭绾蚊闇?zhǔn)？”標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的另外一個(gè)真正的好處就在于，它為組織提供了有關(guān)競爭對(duì)手究竟是如何成為最優(yōu)秀的企業(yè)的各種相關(guān)資料?！叭绾蚊闇?zhǔn)”重在考察世界一流的組織，他們是如何開發(fā)其產(chǎn)品與流程，從而保證了組織卓越的經(jīng)營業(yè)績。此時(shí)，你應(yīng)當(dāng)著重考察一個(gè)組織、一種產(chǎn)品、一個(gè)流程或是一項(xiàng)活動(dòng)，尋找并分析它們?yōu)槭裁磿?huì)成為最好的？原因是什么？具體而言，你應(yīng)該分析以下幾個(gè)方面：l 它們是如何成為業(yè)界或世界最好的？l 成為業(yè)界或世界最好需要什么知識(shí)與技能？l 有哪些有效的方式？l 憑借什么樣的流程？l 方法是什么？然后，你應(yīng)把這些知識(shí)與信息整合到你自己的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目中去，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、必要的改編與創(chuàng)造，以滿足組織自身的顧客、員工與產(chǎn)品的特別要求，從而形成組織自己的個(gè)性和風(fēng)格。目標(biāo)設(shè)定：比最優(yōu)者更好！否則，你將迷失前進(jìn)的方向如果你只是機(jī)械地仿效他人的做法，或是僅僅對(duì)他人的方法進(jìn)行簡單的修訂，就運(yùn)用到自己的組織當(dāng)中，那么，你不可能獲得預(yù)期的效果。道理很簡單，當(dāng)你開始實(shí)施經(jīng)過精心策劃的未來狀態(tài)的解決方案的時(shí)候，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴早就跑到前面去了。盲目仿效他人的做法使你永遠(yuǎn)處于追隨他人的痛苦之中，這就意味著所有的未來狀態(tài)的解決方案在實(shí)施之前，都必須基于標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴當(dāng)前優(yōu)秀的經(jīng)營管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，予以適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和提高，難度并不如你所想象的那么大。毫無疑問，你在重復(fù)他人的任何一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，都要做出適當(dāng)?shù)摹⒍喽嗌偕俚母淖?，這也是把世界一流組織的優(yōu)秀管理實(shí)踐運(yùn)用到你自己的組織中去的時(shí)候，更進(jìn)一步定義“世界一流”這一概念、重新設(shè)定新的優(yōu)秀標(biāo)桿的難得的一次機(jī)會(huì)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)有什么用途？標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法不僅為組織指出了與競爭對(duì)手相比在特定的項(xiàng)目方面存在的差距，同時(shí)也給組織指明了解決問題和縮小差距的未來可供采用的方法（見表2－1，第26頁）。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程實(shí)施起來并非易事，需要堅(jiān)強(qiáng)的耐心和努力的工作，而且這種努力決不能半途而廢，同時(shí)，為了保證數(shù)據(jù)庫得到不斷更新，需要對(duì)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的流程進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控。然而，為什么還有那么多的組織在不斷的開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)呢？就因?yàn)闃?biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)獲得的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了所付出的努力和花費(fèi)。下面列舉的就是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)能為組織帶來的好處：l 強(qiáng)化組織實(shí)施變革的愿望l 推動(dòng)組織更好地滿足終端用戶的期望l 改進(jìn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的績效l 改善關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)l 關(guān)注并應(yīng)用全球范圍內(nèi)最佳的經(jīng)營管理實(shí)踐l 提供了提高顧客滿意度的有效方法l 有助于組織消除“這并沒有什么新花樣”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)l 有助于改善員工士氣和自豪感l(wèi) 有助于組織與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)伙伴之間加強(qiáng)了解、深化關(guān)系l 確認(rèn)組織在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的競爭位勢l 確認(rèn)組織的優(yōu)勢與劣勢l 增強(qiáng)組織業(yè)務(wù)流程的有效性、