酒店服務與旅游專業(yè)實訓教學大綱(完整版)
【正文】 級評定成績。掌握客房服務的內容、程序及服務規(guī)范。4．掌握電話叫醒服務的要求。6．學會應對各事項詢問。9．掌握對客人提前到達、延期續(xù)住的處理方法。實訓內容：實訓1 對預先訂房的客人在登記時應注意事項實訓2 對未預先訂房的客人在登記時應注意事項實訓3 客滿時，服務人員的處理方法實訓4 處理散客訂房的訓練實訓5 處理團隊訂房的訓練實訓6 處理VIP訂房的訓練實訓7 對超額訂房的處理訓練實訓8 對當天取消的訂房處理訓練實訓9 團隊延遲到達情況下，對訂房的處理訓練模塊四 前廳接待業(yè)務實訓目標：1．掌握客房銷售的工作要求。2．了解儀容儀表規(guī)范。掌握問訊服務中各項業(yè)務的處理方法。 8餐廳服務個英語 即：，實訓項目結束后對學生進行綜合考評；在教學中推行職業(yè)資格證書制度，學生實踐教學的總成績結合課程考核成績和職業(yè)技能鑒定成績；將學生在企業(yè)的實踐成績納入成績考核的范疇，全面考核學生的綜合素質和能力。模擬情景：上菜和上酒水服務167。（3）填寫點菜單。模擬情景：餐前服務☆要點提示學習領域: 餐廳服務與實訓學習情境： 學習時間：就餐服務 理論：24學時，實踐：24學時職業(yè)行動能力通過對就餐服務基礎知識的講解和就餐服務操作技能的訓練，使學生了解就餐中為客人點菜服務、酒水服務及上菜服務的基本要領，席間服務的基本內容，掌握就餐服務程序與標準，達到能夠為客人提供熟練、滿意而準確的就餐服務的能力?！顪蕚涔ぷ鳎簻蕚浜迷鎏聿途?、菜單和調味料。（5）⑤記錄?！?教學設計教學方法：設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。（4）餐廳衛(wèi)生準備。專業(yè)內容教學論與方法論建議◆ 應具備的基礎餐前準備的內容（環(huán)境、物品、心理、儀表儀容準備）餐前會◆ 本學習情境要獲得知識掌握餐前準備操作程序與標準◆ 教學設計教學方法：設計模擬場景，老師先示范，后學生實作，老師再指導。實訓條件:室內、常溫模擬教學場地布局合理，設備、設施齊全，符合國家有關安全、衛(wèi)生標準。《餐廳服務與管理》實訓課全面而系統(tǒng)地對餐廳服務的服務禮儀、操作技能、服務方法進行了培訓和練習；突出對學生作為餐廳中、高級服務人員和初、中級管理人員（領班、主管等）必有的服務禮儀規(guī)范、操作能力、組織能力、指導能力、突發(fā)情況處理能力的培訓。學習任務（內容）理論教學實訓崗前培訓餐位預訂服務餐前準備開餐服務就餐服務餐后服務儀表、姿態(tài)；餐位預訂服務；托盤服務；餐巾折花；鋪臺布服務；中餐擺臺；西餐擺臺；餐廳插花；餐前會；迎賓服務；餐前服務；點菜和點酒水服務；斟酒服務；上菜服務；分菜服務；撤換餐用具；結帳與收銀服務；送客與收尾服務；管理日志的填寫?！罘占寄埽?67。餐前準備服務程序與標準（1）餐前會。模擬情景：餐前準備模擬、餐前會模擬☆要點提示學習領域: 餐廳服務與實訓學習情境： 學習時間：開餐服務 理論：24學時 實踐：24學時職業(yè)行動能力通過對開餐服務基礎知識的講解和開餐服務的操作技能的訓練，使學生了解引領客人、安排客人座位的技巧，掌握迎賓服務程序與標準，達到能夠熱情、準確、熟練迎接賓客的能力。（2）引位。（4）送上菜單。（4）鋪放餐巾?！罘占寄埽?67。（2）上菜。（5）⑤服務酒水。 3折餐巾杯花十種 （20） 突出正、副位 有頭尾的動物造型應頭朝右，主位除外 巾花觀賞面朝向客人，主位除外 巾花挺拔 造型美觀 款式新穎 操作手法衛(wèi)生，不用口叼、下巴按 手不觸及杯的上部 2分 3分 3分 3分 4分 3分 1分 1分 實際操作時間： 3．了解訂房組工作內容，掌握各項業(yè)務操作流程。4．了解前廳服務員當班的工作要求。4. 掌握散客訂房、團體訂房、VIP訂房的處理程序及應注意的問題。6．掌握接待散客、團體的操作程序及注意事項。 2．了解對“查訪住客”要求的處理原則3．會處理郵件、傳真、快遞。 實訓內容：實訓1 為顧客寄存物品的處理操作實訓2 對郵件、快遞、傳真的處理操作實訓3 對客人留物轉交的處理操作實訓4 應對“查訪住客”要求的處理實訓5 對各方留言的處理訓練實訓6 對代辦各項事務的實踐操作模塊七 前廳總機服務實訓目標：1．明確接轉一般內外線電話、長途電話的注意事項。4． 合理進行酒店綠化保養(yǎng)工作。具體操作操作程序包括：①將床拉離床頭板②準備鋪床③鋪床單④包邊包角⑤套被罩⑥打枕線⑦套枕芯⑧將床復位（4）教師點評、總結實訓3 開夜床實訓要求(1)掌握晚間服務的內容
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