酒店服務(wù)與旅游專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)大綱(完整版)
【正文】 級評定成績。掌握客房服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范。4．掌握電話叫醒服務(wù)的要求。6．學(xué)會應(yīng)對各事項詢問。9．掌握對客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理方法。實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 對預(yù)先訂房的客人在登記時應(yīng)注意事項實訓(xùn)2 對未預(yù)先訂房的客人在登記時應(yīng)注意事項實訓(xùn)3 客滿時，服務(wù)人員的處理方法實訓(xùn)4 處理散客訂房的訓(xùn)練實訓(xùn)5 處理團(tuán)隊訂房的訓(xùn)練實訓(xùn)6 處理VIP訂房的訓(xùn)練實訓(xùn)7 對超額訂房的處理訓(xùn)練實訓(xùn)8 對當(dāng)天取消的訂房處理訓(xùn)練實訓(xùn)9 團(tuán)隊延遲到達(dá)情況下，對訂房的處理訓(xùn)練模塊四 前廳接待業(yè)務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)：1．掌握客房銷售的工作要求。2．了解儀容儀表規(guī)范。掌握問訊服務(wù)中各項業(yè)務(wù)的處理方法。 8餐廳服務(wù)個英語 即：，實訓(xùn)項目結(jié)束后對學(xué)生進(jìn)行綜合考評；在教學(xué)中推行職業(yè)資格證書制度，學(xué)生實踐教學(xué)的總成績結(jié)合課程考核成績和職業(yè)技能鑒定成績；將學(xué)生在企業(yè)的實踐成績納入成績考核的范疇，全面考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。模擬情景：上菜和上酒水服務(wù)167。（3）填寫點菜單。模擬情景：餐前服務(wù)☆要點提示學(xué)習(xí)領(lǐng)域: 餐廳服務(wù)與實訓(xùn)學(xué)習(xí)情境： 學(xué)習(xí)時間：就餐服務(wù) 理論：24學(xué)時，實踐：24學(xué)時職業(yè)行動能力通過對就餐服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和就餐服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解就餐中為客人點菜服務(wù)、酒水服務(wù)及上菜服務(wù)的基本要領(lǐng)，席間服務(wù)的基本內(nèi)容，掌握就餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠為客人提供熟練、滿意而準(zhǔn)確的就餐服務(wù)的能力。☆準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好增添餐具、菜單和調(diào)味料。（5）⑤記錄?！?教學(xué)設(shè)計教學(xué)方法：設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。（4）餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備。專業(yè)內(nèi)容教學(xué)論與方法論建議◆ 應(yīng)具備的基礎(chǔ)餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容（環(huán)境、物品、心理、儀表儀容準(zhǔn)備）餐前會◆ 本學(xué)習(xí)情境要獲得知識掌握餐前準(zhǔn)備操作程序與標(biāo)準(zhǔn)◆ 教學(xué)設(shè)計教學(xué)方法：設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。實訓(xùn)條件:室內(nèi)、常溫模擬教學(xué)場地布局合理，設(shè)備、設(shè)施齊全，符合國家有關(guān)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！恫蛷d服務(wù)與管理》實訓(xùn)課全面而系統(tǒng)地對餐廳服務(wù)的服務(wù)禮儀、操作技能、服務(wù)方法進(jìn)行了培訓(xùn)和練習(xí)；突出對學(xué)生作為餐廳中、高級服務(wù)人員和初、中級管理人員（領(lǐng)班、主管等）必有的服務(wù)禮儀規(guī)范、操作能力、組織能力、指導(dǎo)能力、突發(fā)情況處理能力的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)任務(wù)（內(nèi)容）理論教學(xué)實訓(xùn)崗前培訓(xùn)餐位預(yù)訂服務(wù)餐前準(zhǔn)備開餐服務(wù)就餐服務(wù)餐后服務(wù)儀表、姿態(tài)；餐位預(yù)訂服務(wù)；托盤服務(wù)；餐巾折花；鋪臺布服務(wù)；中餐擺臺；西餐擺臺；餐廳插花；餐前會；迎賓服務(wù)；餐前服務(wù)；點菜和點酒水服務(wù)；斟酒服務(wù)；上菜服務(wù)；分菜服務(wù)；撤換餐用具；結(jié)帳與收銀服務(wù)；送客與收尾服務(wù)；管理日志的填寫?！罘?wù)技能：167。餐前準(zhǔn)備服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）餐前會。模擬情景：餐前準(zhǔn)備模擬、餐前會模擬☆要點提示學(xué)習(xí)領(lǐng)域: 餐廳服務(wù)與實訓(xùn)學(xué)習(xí)情境： 學(xué)習(xí)時間：開餐服務(wù) 理論：24學(xué)時 實踐：24學(xué)時職業(yè)行動能力通過對開餐服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和開餐服務(wù)的操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解引領(lǐng)客人、安排客人座位的技巧，掌握迎賓服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熱情、準(zhǔn)確、熟練迎接賓客的能力。（2）引位。（4）送上菜單。（4）鋪放餐巾?！罘?wù)技能：167。（2）上菜。（5）⑤服務(wù)酒水。 3折餐巾杯花十種 （20） 突出正、副位 有頭尾的動物造型應(yīng)頭朝右，主位除外 巾花觀賞面朝向客人，主位除外 巾花挺拔 造型美觀 款式新穎 操作手法衛(wèi)生，不用口叼、下巴按 手不觸及杯的上部 2分 3分 3分 3分 4分 3分 1分 1分 實際操作時間： 3．了解訂房組工作內(nèi)容，掌握各項業(yè)務(wù)操作流程。4．了解前廳服務(wù)員當(dāng)班的工作要求。4. 掌握散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房的處理程序及應(yīng)注意的問題。6．掌握接待散客、團(tuán)體的操作程序及注意事項。 2．了解對“查訪住客”要求的處理原則3．會處理郵件、傳真、快遞。 實訓(xùn)內(nèi)容：實訓(xùn)1 為顧客寄存物品的處理操作實訓(xùn)2 對郵件、快遞、傳真的處理操作實訓(xùn)3 對客人留物轉(zhuǎn)交的處理操作實訓(xùn)4 應(yīng)對“查訪住客”要求的處理實訓(xùn)5 對各方留言的處理訓(xùn)練實訓(xùn)6 對代辦各項事務(wù)的實踐操作模塊七 前廳總機服務(wù)實訓(xùn)目標(biāo)：1．明確接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話、長途電話的注意事項。4． 合理進(jìn)行酒店綠化保養(yǎng)工作。具體操作操作程序包括：①將床拉離床頭板②準(zhǔn)備鋪床③鋪床單④包邊包角⑤套被罩⑥打枕線⑦套枕芯⑧將床復(fù)位（4）教師點評、總結(jié)實訓(xùn)3 開夜床實訓(xùn)要求(1)掌握晚間服務(wù)的內(nèi)容
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