【正文】 方式、管理思想等有基本認識，為下一步學習打好基礎(chǔ)43前廳預訂技能客情預測分析掌握前廳散客、團體預訂程序與規(guī)范前廳預訂的方式、程序與要求掌握前廳散客、團體預訂程序與規(guī)范14前廳接待技能與銷售分析掌握前廳接待的程序與服務(wù)要求前廳接待的程序與服務(wù)要求掌握前廳接待的程序與服務(wù)要求25前廳收銀與商務(wù)中心掌握結(jié)帳程序與方法、常規(guī)商務(wù)服務(wù)要點結(jié)帳程序與方法、常規(guī)商務(wù)服務(wù)掌握結(jié)帳程序與方法、常規(guī)商務(wù)服務(wù)要點6前廳總機服務(wù)與質(zhì)量檢查掌握接電話的程序與方法、叫早、找人服務(wù)要點電話的程序與方法、叫早、找人服務(wù)規(guī)范掌握接電話的程序與方法、叫早、找人服務(wù)要點7客房清掃服務(wù)與衛(wèi)生檢查技能訓練 掌握客房清掃程序與方法、客房夜床服務(wù)程序與方法客房鋪床、客房清掃程序、客房夜床服務(wù)程序與方法掌握客房清掃程序與方法、客房夜床服務(wù)程序與方法28客房（樓層）接待服務(wù)與檢查掌握住客服務(wù)的程序與方法迎、送客服務(wù)的程序與要求。比例：期末考核占70%，平時占30%.實驗教材與參考書：《餐飲服務(wù)技能綜合實訓》.姜文宏，本大綱主撰寫人：穆亞君 審核人（系主任或主管院領(lǐng)導）：初曉恒 專業(yè)模塊課程《酒店管理案例分析》（Management Examples of Hotel）一、課程說明課程編號：093B02A學 分 數(shù)：2 總學時：32 學時分配：講課32學時 適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)先修課程：飯店管理概論二、課程教學的目的與任務(wù)通過教學，發(fā)揮酒店管理案例教學的功能，使學生既學到一定的酒店管理案例知識，又培養(yǎng)他們綜合運用酒店管理理論知識分析案例的能力，鍛煉發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的本領(lǐng)，并且通過案例教學的“模擬”，增加“實戰(zhàn)”經(jīng)驗，領(lǐng)悟管理的最新理念，為酒店企業(yè)的管理工作打下基礎(chǔ)。三、課程教學的基本內(nèi)容及學時分配 （一）飯店康樂概述 學時分配1學時康樂部地位當代康樂業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景康樂部的主要作用和任務(wù)（二）康樂消費知識和保健知識 學時分配2學時康體項目娛樂項目保健項目室外游樂項目（三）飯店康樂項目的設(shè)置　　　　 學時分配1學時康樂項目設(shè)置的原則和依據(jù)康體項目設(shè)置的具體要求娛樂項目設(shè)置的具體要求保健項目設(shè)置的具體要求（四）康樂部的組織與人力資源管理 學時分配1學時康樂部的組織機構(gòu)及各部門工作職責 康樂部的培訓與督導 （五）康樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 學時分配1學時康樂部經(jīng)理的崗位的設(shè)置康樂部經(jīng)理應(yīng)當避免的管理錯誤（六）康樂服務(wù)質(zhì)量管理　　 學時分配2學時康樂服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（七）飯店康樂部經(jīng)營可行性研究 學時分配1學時飯店康樂部經(jīng)營可行性研究的內(nèi)容飯店康樂部經(jīng)營分析研究（八）康樂部的日常管理制度 學時分配2學時日常管理制度的制定康體類項目的服務(wù)制度娛樂、保健、類項目的服務(wù)制度（九）康樂設(shè)備管理 學時分配1學時康樂設(shè)備管理概述康樂設(shè)備管理的程序和方法康樂設(shè)備的保養(yǎng)與維修（十）康樂部的安全與衛(wèi)生管理　 學時分配1學時康樂部的安全管理康樂部的衛(wèi)生管理（十一）康樂部的營業(yè)收入管理　　 學時分配1學時康樂部營業(yè)收入類別與結(jié)帳方式　康樂部的營業(yè)收入的控制（十二）康樂部投訴處理　　 學時分配1學時投訴原因投訴的處理（十三）康樂部的經(jīng)營　 　學時分配1學時康樂部的經(jīng)營特點康樂部的協(xié)作與營銷康樂部競賽活動的運作四、教學方法：講授為主，結(jié)合案例討論，開拓學生思路，強化學生從事康體經(jīng)營管理工作必備的管理服務(wù)觀念與意識，提高學生康體經(jīng)營管理能力。理解：白酒的釀制過程,風味特色中國啤酒，葡萄酒的名品，及酒的品評與保管 （二）外國酒蒸餾酒 學時分配 3學時六大雞尾酒基酒的特點,產(chǎn)地,香型；六大雞尾酒基酒的制作過程六大雞尾酒基酒的形成,發(fā)展過程（三）外國釀造酒 學時分配 2學時葡萄酒、啤酒的特點、產(chǎn)地、分類葡萄酒、啤酒的釀制方法日本清酒的特點（四）外國配制酒 學時分配2學時開胃酒、甜食酒、利口酒的特點及風味配制酒的釀造過程配制酒的歷史與演變（五）雞尾酒的調(diào)制 學時分配 2學時雞尾酒各族系的的調(diào)制技巧雞尾酒的調(diào)制原理世界流行雞尾酒 （六）雞尾酒的創(chuàng)作 學時分配2學時 創(chuàng)作的原則及方法 創(chuàng)作的目的 3 、雞尾酒創(chuàng)作思路（七）酒吧及其服務(wù) 學時分配 2學時酒吧的設(shè)備及服務(wù)酒吧設(shè)計的原則雞尾酒會的承辦四、教學方式：觀摩、示范、指導、訓練五、考核及成績評定方式：考查，平時占40%。中國的八大菜系。學生應(yīng)做到語音語調(diào)正確，無重大語法錯誤，語言基本得體，專業(yè)術(shù)語運用自如，使服務(wù)對象全無語言障礙之不便，反而有賓至如歸之感。如：美容沙龍，健身，飯店服務(wù)商店。了解其他國家的風俗禮儀和文化、習慣等，增強英語學習的興趣122總臺服務(wù)綜合必做實驗以小組情景模擬為主，反復操練以求掌握賓館總臺接受預約客房的程序和用語、電話英語詢問服務(wù)、入住登記、外匯兌換，以及辦理離店手續(xù)等各種場合必需的英語會話能準確理解外賓的基本服務(wù)要求，并做出相應(yīng)的應(yīng)答，做到基本交流無障礙。 10實驗考核方式與標準：考試采用平時課堂參與和期末口試相結(jié)合的方式，其中課堂參與分和口試分各占40％，到課率和小組團隊合作各占10％。六、參考書與資料 《現(xiàn)代餐飲經(jīng)營創(chuàng)新》邵萬寬編 遼寧科學技術(shù)出版社《餐飲服務(wù)要點及案例評析》陳覺主編 遼寧科學技術(shù)出版社《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典 何建民 遼寧科學技術(shù)出版社《現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略》 鄒統(tǒng)釬 廣州旅游出版社本大綱主撰寫人：初曉恒 審核人（專業(yè)負責人或主管院領(lǐng)導）：初曉恒《專業(yè)綜合能力實踐》（含畢業(yè)論文） (Professional Comprehensive Practice)課程名稱：《專業(yè)綜合能力考核》（含畢業(yè)論文）課程編號：099F01A課程總學時：128學時 （4周）實訓（實操）學時數(shù)：4周（128學時）課程總學分：4實訓學分：4實訓（實操）項目數(shù)：６一、實訓目的與基本要求：通過4周的專業(yè)綜合能力實訓，使學生基本熟練掌握以下知識和實踐技能：酒店與餐飲工作技能、英語口語表達能力、綜合經(jīng)營管理能力，培養(yǎng)和提高學生飯店管理專業(yè)實踐技能。）16學時使用教材與參考書：《現(xiàn)代餐飲經(jīng)營創(chuàng)新》邵萬寬編 遼寧科學技術(shù)出版社《餐飲服務(wù)要點及案例評析》陳覺主編 遼寧科學技術(shù)出版社《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典 何建民 遼寧科學技術(shù)出版社《現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略》 鄒統(tǒng)釬 廣州旅游出版社考核方式與標準：依據(jù)平時實訓實際情況和指導教師的評分進行評定。法、英、美、意、俄主要菜式的特點及名菜、名點掌握主要菜式的特點及名菜、名點35 分魚綜合必做飲食業(yè)常用的魚的種類、特點及分魚方法掌握常用魚的分派方法法與技巧3 6走客房清掃綜合必做走客房清掃程序與標準掌握服務(wù)方法與程序3 7客房接待服務(wù)綜合必做迎客服務(wù)、住客服務(wù)、送客服務(wù)工作掌握服務(wù)程序與方法3 8會見服務(wù)綜合必做會見廳布置、座位安排、會見廳服務(wù)掌握服務(wù)方法與技巧3 9簽字儀式服務(wù)綜合必做簽字儀式布置、簽字儀式安排、簽字儀式服務(wù)掌握服務(wù)方法與技巧3 10會談服務(wù)、綜合必做會談布置、會談安排、會談服務(wù)掌握服務(wù)方法與技巧2實驗考核方式與標準：參加資格考試實驗教材與參考書：自編 本大綱主撰寫人：沈蓓芬 審核人（系主任或主管院領(lǐng)導）：初曉恒 《中級服務(wù)員資格證書綜合課程》實訓教學大綱課程名稱：中級服務(wù)員資格證書綜合課程課程編號：094Z05B課程總學時：1周實驗學時數(shù)：32學時課程總學分：3實驗學分：1學分開設(shè)實驗項目數(shù)：8個實訓教學目的：使學生通過學習掌握中級餐飲服務(wù)員資格考試的技能、中級客房服務(wù)員資格考試的技能并幫助其順利通過考試。 foreman qualification exam)一、課程說明課程編號：094Z03B學 分 數(shù)：3 總學時：80 學時分配：講課16學時 實驗32學時 實訓1周適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)與旅游管理與服務(wù)專業(yè)先修課程：飯店管理、餐飲管理與服務(wù)、客房服務(wù)與管理二、課程教學的目的與任務(wù)本課程針對當前旅游飯店基層管理員的實際工作需要，重點就飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、管理觀念、基層管理技巧、飯店服務(wù)質(zhì)量控制及督導、員工培訓等方面問題進行分析和探討，課程具有很強的指導意義，使學生通過學習，明確飯店基層管理者的工作職責，掌握相應(yīng)的管理知識、管理技巧，提高管理水平，并通過省旅游飯店主管、領(lǐng)班資格證書考試。二、實訓（實操）項目內(nèi)容、能力標準和學時分配序號項目名稱實訓類型主要內(nèi)容應(yīng)達到的能力標準學時分配 1飯店綜合管理知識；論文資料收集指導綜合飯店管理總論課程全面綜合知識；如何收集論文資料掌握開展飯店服務(wù)所需要的基本知識；能明確論文資料的收集方式。要求：對話流利，組員間配合緊密，盡量減少語法錯誤的出現(xiàn)，語音準確，表情豐富。 14 4餐廳服務(wù)綜合必做運用單個回答測試和小組比賽結(jié)合，目的使學生熟練掌握餐飲服務(wù)專業(yè)知識，例如各種酒類（飲料、紅酒等），各種餐名（西餐、中餐等）及常用菜名。 10實驗考核方式與標準：考試采用平時課堂參與和期末口試相結(jié)合的方式，其中課堂參與分占40%和口試分占60％。了解其他國家的風俗禮儀和文化、習慣等，增強英語學習的興趣122總臺服務(wù)綜合必做實驗以小組情景模擬為主，反復操練以求掌握賓館總臺接受預約客房的程序和用語、電話英語詢問服務(wù)、入住登記、外匯兌換，以及辦理離店手續(xù)等各種場合必需的英語會話能準確理解外賓的基本服務(wù)要求，并做出相應(yīng)的應(yīng)答，做到基本交流無障礙。（二） 西餐禮儀 學時分配6學時飯店的預訂入座的講究；點菜的學問；刀叉、餐巾的使用；上菜的順序；蔬菜、牛排、海鮮的吃法。實訓項目內(nèi)容、能力標準和學時分配 序 號項目名稱實訓類型實訓要求主要內(nèi)容應(yīng)達到的能力標準學時分配1啤酒、葡萄酒的品嘗綜合必做學習品嘗啤酒和葡萄酒的味道了解一些酒品的口味32雞尾酒的制作同上必做雞尾酒的制作過程掌握基本雞尾酒的制作方法43甜酒和開胃酒的制作同上必做學習品嘗甜酒和開胃酒的味道了解一些酒品的味道34外國配制酒同上必做學習品嘗外國配制酒的味道了解一些外國配制酒的味道35雞尾酒會的承辦同上必做學習舉辦雞尾酒會的基本方法掌握舉辦雞尾酒會承辦的方法36機動實訓考核方式與標準：通過學生課程表現(xiàn)以及具備實踐水平確定考核成績。實驗考核方式與標準：通過考場情景模擬服務(wù)確定成績。五、考核及成績評定方式：考核及成績評定方式：考查，分平時考查和期末考查，分別占總成績的30%和70%。由各項技能測評的平均分確定成績。（十四）客房設(shè)備用品管理 學時分配1學時 客房物品與設(shè)備管理 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng) 客用品的管理（十五）棉織品及洗衣房管理 學時分配1學時 棉織品管理 洗衣房管理（十六）客房部預算與盈虧平衡點分析 學時分配1學時 客房部預算 客房“保本點”分析（十七）客房部安全管理 學時分配1學時 客房部主要安全問題及其防范 火災的預防、通報及撲救 顧客人身和財物安全的責任問題及飯店的權(quán)利和義務(wù)。實驗項目內(nèi)容、基本要求和學時分配序號項目名稱實驗類型實驗要求實驗內(nèi)容簡介應(yīng)達到的基本要求學時分配 1飯店供電、給水系統(tǒng)綜合必做參觀飯店供電、給水系統(tǒng)熟悉、掌握整個供電、給水系統(tǒng)的運作42飯店消防、運送系統(tǒng)綜合必做參觀了解飯店消防系統(tǒng)和電梯等運送系統(tǒng)掌握相關(guān)消防知識，清楚飯店消防、運送系統(tǒng)4 3飯店廚房、洗滌清潔系統(tǒng)綜合必做參觀飯店中西餐廚房、洗滌部掌握飯店各廚房的主要設(shè)