【正文】 熟城市備注必須編制新項目要求編制不做硬性要求二、項目屬地相關(guān)媒體登記表品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注建立檔案更新完善更新完善三、日常新聞傳播管理品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注積極發(fā)布根據(jù)項目推廣要求發(fā)布根據(jù)項目推廣要求發(fā)布可以城市為單位組織發(fā)布集團相關(guān)重大信息四、危機管理品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注初步建立危機管理制度，確定媒體監(jiān)測專人完善的危機管理制度完善的危機管理制度可以城市為單位組織落實媒體監(jiān)測工作第五部分　項目網(wǎng)站管理第一章　項目網(wǎng)站管理的意義和原則一、目的和意義在集團公司品牌規(guī)劃和品牌網(wǎng)絡(luò)推廣計劃指導(dǎo)下，明確項目網(wǎng)站開通和維護工作流程，項目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇控制要求，保證集團公司和項目公司網(wǎng)站信息的及時性、準(zhǔn)確性及廣告效益，為提升公司品牌價值、促進項目銷售提供支持。備注：關(guān)于投訴分級，詳見客戶關(guān)系管理流程中的《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》第四章　媒體網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控一、目的為塑造良好的企業(yè)形象，同時疏理和引導(dǎo)網(wǎng)上言論，管理并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，各項目公司應(yīng)負責(zé)當(dāng)?shù)孛襟w監(jiān)控責(zé)任。二、品牌危機的定義、分類和內(nèi)容（一）品牌危機定義因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營決策、銷售承諾等因素造成的臨時性突發(fā)事件，可能對集團的品牌造成重大負面影響或?qū)β曌u造成重大損壞的事件，定義為品牌危機。項目公司根據(jù)綠城營銷策劃公司審批意見選擇使用媒體，并進行有效管理。（二）活動目的明確階段性品牌聯(lián)動活動的工作流程和要求，做好活動策劃工作，為項目銷售和提升品牌知名度提供支持。（三）職責(zé)綠城營銷策劃公司負責(zé)編制常設(shè)品牌聯(lián)動活動方案并組織實施；活動方案及活動總結(jié)并提交綠城營銷策劃公司審核備案。新品發(fā)布會準(zhǔn)備工作?！缎缕钒l(fā)布會策劃方案》編制完成后，經(jīng)項目公司負責(zé)人確認后，報綠城營銷策劃公司評審，經(jīng)集團營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。5. 推廣集團品牌和品類品牌有關(guān)的公關(guān)活動和顧客維系活動。本項目效果圖/實景圖。⑨其他應(yīng)該印有綠城集團和項目LOGO的地方：門廳接待臺/企業(yè)理念牌/科室牌/門窗標(biāo)識色帶（即在辦公區(qū)域玻璃門窗上粘貼企業(yè)透明的LOGO色帶）等。（三）統(tǒng)一標(biāo)識的管理應(yīng)用物料范圍①工作用品類：名片、信紙、信封、合同書、資料袋、傳真用紙、便簽紙、各式表格用紙、卷宗紙、紙杯、手提袋、桌牌、煙灰缸、雨傘、胸牌、工作證、貴賓卡、安全帽等?？v向統(tǒng)一是指在不同的時期，堅持同一個主題、同一種風(fēng)格。二、目的和意義，品牌形象可分為內(nèi)在形象和外在形象，內(nèi)在形象主要包括產(chǎn)品形象及文化形象；外在形象則包括品牌標(biāo)識系統(tǒng)形象與品牌在市場、消費者中表現(xiàn)的信譽。（10）負責(zé)落實項目集團品牌物料、項目品牌物料的設(shè)計、制作工作。（2）負責(zé)《項目品牌導(dǎo)入策劃書》的編制工作。（9）負責(zé)項目品牌聯(lián)動推廣和品牌文化建設(shè)工作。（2）職責(zé)：（1）全面負責(zé)項目品牌管理工作。項目品牌管理由項目總經(jīng)理為第一責(zé)任人，由項目營銷策劃部為主要責(zé)任部門，園區(qū)服務(wù)事業(yè)部、綠城會為輔助機構(gòu)。客戶是我們的衣食父母，對客戶我們要心懷感激；客戶的意見、建議，是公司進步的動力。綠城集團的品牌力量在項目開發(fā)的售價和銷售速度上可見一斑，但集團整體品牌管理工作不夠體系化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為實現(xiàn)集團35年內(nèi)成為全國最具完整價值的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，營銷策劃系統(tǒng)應(yīng)擔(dān)負起集團品牌管理的重任，建立以綠城營銷策劃公司為領(lǐng)導(dǎo)，綠城營銷策劃公司為平臺，各項目品牌管理為落地機構(gòu)的品牌管理體系，依據(jù)本次編制的《品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，有效推進項目品牌推廣工作，實現(xiàn)集團品牌戰(zhàn)略的發(fā)展目標(biāo)。第一部分　 品牌內(nèi)涵與品牌管理組織架構(gòu)第一章　綠城品牌內(nèi)涵一、綠城集團品牌理念我們是綠城人，是理想主義的實踐者“以人為本”，是我們最基本的認知。“以人為本，客戶至上”，是我們的服務(wù)理念。二、管理職責(zé)（一）項目品牌管理第一責(zé)任人（項目總經(jīng)理）目的：全面了解集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，理解集團品牌戰(zhàn)略。（2）負責(zé)項目案場品牌展示區(qū)設(shè)置工作。（10）負責(zé)項目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作。（3）負責(zé)落實項目屬地的媒體管理和品牌內(nèi)涵管理工作。第三章　綠城品牌城市影響力分析一、綠城品牌城市影響力劃分依據(jù)上表情況，將綠城進入城市劃分為品牌初入城市、品牌成長城市和品牌成熟城市三大類別，具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）品牌成熟城市判定標(biāo)準(zhǔn)直轄市：進入7年以上，在開發(fā)項目在5個以上（含5個），已交付項目在3個以上（含3個）。其中，品牌標(biāo)識系統(tǒng)包括品牌名、商標(biāo)圖案、標(biāo)志字、標(biāo)準(zhǔn)色等產(chǎn)品和品牌的外觀。（二）持續(xù)性原則品牌形象的樹立不是朝夕之間可以實現(xiàn)，它需要企業(yè)所有的人們所有的行為都堅持朝一個方向努力，讓每一種品牌行為都成為品牌資產(chǎn)積累的一個組成部分，讓點點滴滴的品牌活動都成為品牌資產(chǎn)的積累和沉淀。②旗幟類：道旗、路燈旗、桌旗。統(tǒng)一要素項目廣告發(fā)布統(tǒng)一標(biāo)識包括集團品牌統(tǒng)一標(biāo)識和項目品牌統(tǒng)一標(biāo)識兩大類，具體內(nèi)容包括：（一）集團品牌統(tǒng)一標(biāo)識：主體標(biāo)識：綠城集團LOGO（合作項目需包括合作方企業(yè)LOGO）輔選內(nèi)容：綠城集團理念：“為城市創(chuàng)造美麗”或“創(chuàng)造城市的美麗”（二）項目品牌統(tǒng)一標(biāo)識：主體標(biāo)識：項目案名及LOGO文字內(nèi)容：項目主廣告語或階段性廣告語相關(guān)規(guī)定（1）綠城營銷策劃公司負責(zé)廣告發(fā)布的統(tǒng)一標(biāo)識使用的監(jiān)督和管理。本項目主廣告語/畫面。三、審批流程項目策劃人員組織編制《項目品牌導(dǎo)入策劃書》，報項目公司負責(zé)人審核后，報綠城營銷策劃公司審核，經(jīng)集團營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。二、《新品發(fā)布會策劃方案》基本內(nèi)容新品發(fā)布會計劃。包括新品品類的命名、VI形象、宣傳物料準(zhǔn)備、發(fā)布會現(xiàn)場案場布置、其他物料準(zhǔn)備（包括辦公用品、禮品等）、主持及嘉賓的邀請、主持及嘉賓的發(fā)言稿和串詞、現(xiàn)場預(yù)演等。 綠城營銷策劃公司負責(zé)評審常設(shè)品牌聯(lián)動活動方案和計劃，并對各地區(qū)項目公司及綠城會分會提供指導(dǎo)和支持。（三）職責(zé) 各項目營銷策劃部及綠城會分會負責(zé)編制階段性品牌聯(lián)動活動方案并組織實施；活動方案及活動總結(jié)并提交綠城營銷策劃公司審核備案。輔助文件004：《媒體環(huán)境分析報告》編制指引輔助文件005：《項目屬地相關(guān)媒體登記表》第二章　日常新聞傳播管理一、項目發(fā)言人與通訊員（一）項目發(fā)言人由項目總經(jīng)理或營銷分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任或指定專人做為項目新聞發(fā)言人，對項目的開發(fā)、營造、營銷等各個方面進行信息發(fā)布并接受媒體采訪。（二）品牌危機分類主要包括企業(yè)信譽危機、產(chǎn)品質(zhì)量危機、服務(wù)質(zhì)量危機、品牌形象危機等4大類(不包括企業(yè)經(jīng)營危機和企業(yè)文化危機)：企業(yè)信譽危機：指企業(yè)自食其言，不能向客戶或者社會公眾兌現(xiàn)自己的承諾引發(fā)公眾強烈不滿、政府不信任企業(yè)、銀行喪失對企業(yè)的信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴(yán)重影響企業(yè)信譽的重大事件；產(chǎn)品質(zhì)量危機：指因產(chǎn)品設(shè)計缺陷、工程施工質(zhì)量達不到國家和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求等方面造成的嚴(yán)重的、大范圍的質(zhì)量投訴、法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件；服務(wù)質(zhì)量危機：指客戶對公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)效率、服務(wù)意識和公司的服務(wù)制度等方面不滿而引起的時投訴、法律糾紛等重大事件；品牌形象危機：企業(yè)品牌形象被他人或競爭對手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負面報道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件；（三）品牌危機管理內(nèi)容危機預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實可行的應(yīng)對措施；危機處理著眼于對已發(fā)生的危機進行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機對品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時，應(yīng)堅持以下原則：領(lǐng)導(dǎo)人原則：危機發(fā)生后，項目公司領(lǐng)導(dǎo)人或?qū)ｉT指派高層管理人員作為責(zé)任人來處理危機事件；主動性原則：任何危機發(fā)生后，都不可回避和被動性應(yīng)付，而是積極地直面危機，有效控制局勢，且不可因急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展；快捷性原則：項目公司對危機的反應(yīng)必須快捷，無論是對受害者、消費者、社會公眾，還是對新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對品牌的疑慮；誠意性原則：保護消費者利益，減少受害者的損失，這是品牌危機處理的第一要義，萬萬不可只關(guān)心企業(yè)自身的損失。二、職責(zé)綠城營銷策劃公司組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應(yīng)設(shè)置兼職媒體監(jiān)控專員。二、網(wǎng)站功能目標(biāo)項目網(wǎng)站主要實現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、銷售促進功能、老客戶維護功能。集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，為該項目網(wǎng)站分配二級域名，并設(shè)置該項目網(wǎng)站維護用帳號和相應(yīng)權(quán)限。 技術(shù)方案專業(yè)度；216。項目公司營銷策劃部負責(zé)編制網(wǎng)站建立和維護委托合同，經(jīng)項目公司負責(zé)人確認后簽署。“通訊員小組”每兩月召開一次小組成員碰頭會，以交流工作成果和布置任務(wù)。如稿酬激勵，績效考核激勵，以及舉辦優(yōu)秀通訊員、優(yōu)秀稿件評選活動等。項目網(wǎng)站功能如文字、圖片信息發(fā)布功能、綠城會網(wǎng)上入會功能、網(wǎng)絡(luò)電子雜志發(fā)布功能為必建功能；其他如客戶活動網(wǎng)上報名功能、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研功能、網(wǎng)絡(luò)視頻發(fā)布功能、360度全景看房功能、網(wǎng)絡(luò)論壇功能等可根據(jù)項目實際情況考慮是否建設(shè)。各項目建立“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組制”，設(shè)“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”。項目網(wǎng)站考核標(biāo)準(zhǔn)包含信息發(fā)布是否準(zhǔn)確、及時；銷售促進作用是否顯著，是否有銷售促進成功案例、成功經(jīng)驗分享；老客戶維護是否及時、到位；年度、月度、以及日點擊量是否呈遞增態(tài)勢，相關(guān)促進措施是否到位等。各項目營銷策劃部應(yīng)建立綠城會專項工作負責(zé)制，確定相關(guān)綠城會工作對接人。若該區(qū)域無后續(xù)項目，則應(yīng)將上述資料及資源交接給綠城會總部。包括章程、服務(wù)手冊、商家聯(lián)盟服務(wù)手冊、會員卡等物料的制作。，并及時提供給綠城會總部及其他各分會共享。負責(zé)收集并整理當(dāng)?shù)匾呀桓缎^(qū)的入住業(yè)主資料?！斗e分計劃》應(yīng)包含積分流程、積分計劃期限、積分方式、會員級別和獎勵兌付的說明。綠城會各分會負責(zé)各項目公司根據(jù)營銷節(jié)點制定的相關(guān)會員活動計劃并組織與落實，按要求形成活動總結(jié)（包括活動照片）于活動結(jié)束后五日內(nèi)上報綠城會總部。綠城會總部及各分會負責(zé)各自區(qū)域已聯(lián)盟商家的共同協(xié)作，做好優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)。（六）考核指標(biāo)綠城會總部將制定各項目營銷策劃部的會員入會指標(biāo)，并適度納入該項目營銷策劃部年終績效考核范疇。建立品牌忠誠度的方式增值活動會員積分兌換獎品會員積分優(yōu)惠物業(yè)服務(wù)費用會員積分抵扣部分房款綠城集團下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種服務(wù)情感交流企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度綠城會會刊綠城會網(wǎng)絡(luò)平臺各類產(chǎn)品說明會年終客戶答謝活動第四章　重點工作提示一、綠城會分會品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注項目導(dǎo)入期即開始成立品牌成長城市、品牌成熟城市未成立綠城會分會的盡快以城市為單位成立分會，并做好業(yè)主入會工作二、綠城會會員系統(tǒng)品牌初入城市品牌成長城市品牌成熟城市備注上報信息，與綠城會總部銜接更新、錄入更新、錄入第七部分　項目品牌管理考評辦法一、目的為保證品牌管理工作的有效進行，綠城營銷策劃公司在《項目品牌導(dǎo)入策劃書》落實審核的基礎(chǔ)上，應(yīng)對項目品牌管理工作進行考評，檢查品牌導(dǎo)入工作落實情況，以確保項目品牌的品質(zhì)把控工作的良好執(zhí)行。適用范圍適用于集團委托外部調(diào)查咨詢公司對各地區(qū)公司客戶滿意度、忠誠度的調(diào)查的工作。各類業(yè)主的準(zhǔn)確信息由各管理處負責(zé)提供。注2：藍色標(biāo)注城市為綠城在該城市開發(fā)的為旅游度假類產(chǎn)品。”紅葉，常指楓葉，不僅給世人展現(xiàn)“霜葉紅于二月花”的美麗景色，也象征往事的回憶、人生的沉淀、情感的永恒、歲月的輪回，寓意老年人晚年生活和諧安康。綠城開展“紅葉行動”，就是從關(guān)愛老年人出發(fā)，堅持為老年人做有意義的實事，真心地為老年人服務(wù)。 （二）推廣綠城鄰居節(jié)。今后，各園區(qū)的“紅葉協(xié)會”還可以根據(jù)實際情況，組建紅葉舞蹈隊、紅葉攝影會、紅葉書畫會、紅葉戲曲會、紅葉健身養(yǎng)生會、紅葉烹飪會、紅葉收藏會、紅葉愛幼會、紅葉義工會等興趣小組，展開豐富多彩的活動。5．向綠城集團全體員工及綠城教育公司下屬各教育單位的全體學(xué)生發(fā)出倡議，積極參與“親情日”短信活動。第三階段（11月1日30日）1．綠城“鄰居節(jié)”大型園區(qū)活動專題報道，多采用視頻形式；2．各在售項目“鄰居節(jié)”公益營銷活動專題報道；3．綠城“紅葉協(xié)會”啟動儀式報道；4．各園區(qū)“紅葉合唱團”日?；顒訄蟮溃嗖捎靡曨l形式?！凹t葉行動”展開的不僅是對老年朋友的關(guān)愛，也是對年輕一代的教育?！班従庸?jié)”活動內(nèi)容設(shè)置以有助于促進鄰里間互動交流為原則，已交付小區(qū)由物管公司牽頭負責(zé)在園區(qū)內(nèi)舉辦文藝演出、跳蚤市場、養(yǎng)生講座、攝影展、趣味運動會等豐富多彩的活動。每年重陽節(jié)定為綠城業(yè)主親情日，每年進行一次主題活動。二、活動目的（一）“紅葉行動”將打造綠城老年業(yè)主的專屬、高端活動組織，實現(xiàn)社會認可度，成為企業(yè)擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的榜樣品牌。（二）集團品牌導(dǎo)入媒體和內(nèi)容設(shè)計售樓中心、項目現(xiàn)場、新聞發(fā)布會、戶外、大眾媒體、品牌體驗活動等。 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)上述信息，和集團營銷管理部溝通確定調(diào)查抽樣比例?？蛻糁艺\度是指同時滿足“對產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意”、“有再次購買的傾向”及“愿意推薦”三個條件的業(yè)主所占的比例，衡量客戶對公司品牌的歸屬程度。三、項目公司品牌管理考評辦法項目公司品牌管理考評由四方面的考評組成，包括：第一項：項目品牌管理巡查；第二項：項目品牌工作年度考評；第三項：項目客戶滿意度考評；第四項：項目品牌影響力考評。第三章　綠城會