【正文】 ：當(dāng)天服務(wù)單，當(dāng)天完成。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第十四節(jié) 十四、搬運(yùn)工職務(wù)說明書 工作概述：每日兩次對(duì)全園區(qū)內(nèi)各垃圾房進(jìn)行清潔，車輛保潔，公共場(chǎng)所環(huán)境垃圾 的搬運(yùn)，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務(wù)工作。 6．工作目標(biāo)：糞池不能超過警戒線。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：確保每月配件費(fèi)用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費(fèi)用控制在 300 元。 第十三節(jié) 十三、司機(jī)職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運(yùn)，車輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時(shí)洗手間的清潔工作，以及完成顧客 的有償搬運(yùn)服務(wù)工作。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 1．注意事項(xiàng)：派錯(cuò)路址。 第十二節(jié) 十二、派報(bào)員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對(duì)需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳 送，按信件有效時(shí)間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。并做好登記工作，對(duì)領(lǐng)班所需鑰匙做到準(zhǔn)確傳送，保證對(duì)非定期所借鑰匙當(dāng)天借當(dāng)天還。 2．工作目標(biāo)：日常用材料按定額發(fā)放，確保超額發(fā)放的情況每月不能超過 2 次。 第十節(jié) 十、倉庫管理員職務(wù)說明書 工作概述：負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)日常清潔、整理工作。每月 23 號(hào)前把《板房服務(wù)員工資統(tǒng)計(jì)表》、《空置房人員工資統(tǒng)計(jì)表》交統(tǒng)計(jì)部。 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家 政辦公室領(lǐng)班 2．合作部門： （ 1）內(nèi)部部門：客戶服務(wù)部、水電維修部、綠化部、土建部、工程部、保安部、售樓部、財(cái)務(wù)部、人事部、采購部、倉庫 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)材料的申購、每月倉庫物料支出費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、每月收支情況統(tǒng)計(jì)、員工考勤登記工作。 應(yīng)對(duì)方法：發(fā)現(xiàn)后及時(shí)跟進(jìn)。 2．工作目標(biāo)：確保每月未能熟記板房資料和未能回答訪客的咨詢次數(shù)少于 5 次。 4. 工作技能要求：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 70 分，可錄用。 5．工作目標(biāo)：每天上、下班時(shí)間用 10 分鐘對(duì)滅四害員進(jìn)行技能培訓(xùn)。 3．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門工作投訴。 第七節(jié) 七、滅四害領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：監(jiān)督員工對(duì)各區(qū)公共區(qū)域的下水道、沙井、綠化帶、梯間等的噴殺工作，以及顧客的日常上門噴殺服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即 上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三） 4．工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場(chǎng)、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無臟物、無異味。 7．登記顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的意見，并每星期五向上級(jí)匯報(bào)。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《清潔工領(lǐng)班 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （四）工作 目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在 800 元。 第五節(jié) 五、辦公室領(lǐng)班職務(wù)說明書 工作概述：完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，督促、跟進(jìn)辦公室日常事務(wù)。 6. 工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1．工作目標(biāo)：確保全年有償清潔服務(wù)收入達(dá) 163 萬元以上、有償滅四害服務(wù)收入達(dá) 2 萬元以上。 2．負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：未能正確理解 上級(jí)意圖，以至不能準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)交代的工作。 第三節(jié) 三、助理職務(wù)說明書 工作概述：做好各部門之間協(xié)調(diào)，及員工、顧客的信訪，杜絕矛盾和問題的激發(fā)，協(xié)助主管做好信息情況的反映，落實(shí)公司以及本部門工作的實(shí)施。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1. 工作目標(biāo) ：建立完善的人員定制，確保能 按部門架構(gòu)圖人員配置，服務(wù)人員清潔安排的要求定制，以便更好地提供服務(wù)，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在新盤的用人方面，一般情況下從其他比較成熟的樓 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4．工作經(jīng)歷：有五年同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）某一固定崗位有辭職或符合退休年齡的，按正比增編。機(jī)動(dòng)人員 78 人。（ 《 領(lǐng)班或以上考核表》見表五）。 9．工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會(huì)所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。（見 《室外 清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四）洋房公共梯 間的梯級(jí)無雜物，無明顯污漬；梯扶手無灰塵；梯窗明亮、無水漬；大門信箱表面無灰塵；外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)分，確保每間達(dá)到 95 分以上。 2．工作目標(biāo)：本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過 2%。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5．負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。 4．負(fù)責(zé)控制本部門材料成本工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、 （二）顧客視角 1．負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)。 6．負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．負(fù)責(zé)對(duì)四害防治小組的培訓(xùn)工作。（投訴率 =投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量）。（部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三） 總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到 90 分以上。未達(dá)到 85 分的每月不超過 3 次。主管每天不定時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每月超過警戒線不超過 2 次。對(duì)于清潔工則每天上下班時(shí)間用 10 到 15 分鐘時(shí)間對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評(píng)，對(duì)于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。板房服務(wù)共有員工 22 人：其中領(lǐng)班 1 人、服務(wù)員 21 人。 5．減員條件： （ 1）符合退休年齡的。 5．工 作技能：根據(jù)《領(lǐng)班或以上管理人員的錄用測(cè)試試題》測(cè)試達(dá) 90 分，可錄用。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。 2. 工作目標(biāo)：對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。 （一）任職資格： 1．年齡要求： 25 歲以上， 45 歲以下 2．學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷、行政管理等相關(guān)專業(yè) 3．工作經(jīng)歷：一年以上經(jīng)理助理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3．負(fù)責(zé)控制本部門運(yùn)輸組的消耗材料費(fèi)用工作。 2．工作目標(biāo)：確保 全年 加班費(fèi)用控制在 萬元。 {滿意度 =[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù) /（ 10調(diào)查表份數(shù)） ] 100%}，確保全園區(qū)每月投訴少于 10 次。了解本部門倉庫物料的進(jìn)出情況，做好鑰匙的借還和報(bào)紙、信件的派發(fā)的監(jiān)督工作，對(duì)新入職、在職的員工進(jìn)行培訓(xùn)工作。 2．工作目標(biāo)：每月把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)，向上級(jí)反映。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo) 準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到 80%。（《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見表四），洋房公共梯間的 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6．工作目標(biāo)： 對(duì)新入職的員工進(jìn)行不少于 2 個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對(duì)該員工進(jìn)行考核，確?？己似骄诌_(dá) 80 分。對(duì)渡假村別墅、 員工宿舍等 進(jìn)行滅四害工作。 4．負(fù)責(zé)監(jiān)督區(qū)內(nèi)的四害防治工作。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工考核平均 90 分 以上。試用期 3 個(gè)月內(nèi)遵守公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并且 違反次數(shù)不超過 5 次，按《板房領(lǐng)班崗位工作操作規(guī)程》處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過 2 次，可轉(zhuǎn)正。 3．工作目標(biāo)：對(duì)顧客的意見或建議登記總結(jié)，每星期六向上級(jí)匯報(bào)。 預(yù)防方法：多巡查，多了解，及時(shí)上報(bào)。 2．負(fù)責(zé)員工入、辭職資料的登記，人員變動(dòng)情況的登記工作，以及來往公文的處理、資料存檔工作。 2．工作目標(biāo)：新到職員工、辭職員工離職、人員變動(dòng)情況表的登記，確保每年出錯(cuò)不超過5 次。配合清潔工做好物品發(fā)放、領(lǐng)出工作的登記，按分類、分品種、分規(guī)格合理存放，掌握物品庫存量，并做好月結(jié)統(tǒng)計(jì)工 作。對(duì)工具、用具的借出和收回做好登記，確保全年發(fā)生工具、用具去向不明或有借出無收回現(xiàn)象不能超過2 次。 （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 20 歲以上， 35 歲以下 3．學(xué)歷要求：初中以上 4．工作經(jīng)歷：有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （一）任職資格： 1．性別：女 2．年齡要求： 18 歲以上， 40 歲以下 3．身體要求： 8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，能在 80%時(shí)間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報(bào) 4．學(xué)歷要求：初中 5．工作經(jīng)歷：有二年信報(bào)、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩?huì)不定期地把管理費(fèi)、水費(fèi)、支出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時(shí)，我組沒有仔細(xì)檢查后就派送。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 20 歲以上、 45 歲以下 3．學(xué)歷要求：高中以上 4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn) 5．工作技能要求：持 B 類駕駛執(zhí)照 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2．工作目標(biāo)：按服務(wù)單要求日期完成。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月超過警戒線不能超 2 次。 （一）任職資格： 1．性別：男 2．年齡要求： 45 歲以下 3．身體要求：需連續(xù) 4 小時(shí)或以上搬運(yùn)過百斤物品 4．學(xué)歷要求：初中或以上 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：家政主管 2．合作部門： 內(nèi)部部門：綠化部、土建部、客戶服務(wù)部、車隊(duì) （三）崗位職責(zé) 1．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)工作。確保所管轄區(qū)每月顧客對(duì)搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。 2．（ 1）室內(nèi)清潔工 a. 按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，確保所跟進(jìn)工作評(píng)分達(dá) 90 分以上。 2．工作目標(biāo)：所管轄區(qū)路面、停車場(chǎng)、公園草地的清潔做到無紙巾、無膠袋、無人畜糞便、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。 4．學(xué)歷要求：初中以上學(xué)歷 5．工作經(jīng)歷：有一年以上的板房服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 （二）工作關(guān)系 1．直接上級(jí)：板房領(lǐng)班 2．合作部門： 內(nèi)部部門：水電維修部、綠化部、售樓部 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)對(duì)蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務(wù)，以減少顧客對(duì)本部門的投訴。 3．工作目標(biāo)：服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》（見附表八）儀容儀表要求。 預(yù)防措施：領(lǐng)班多巡查，予以監(jiān)督。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1．工作目標(biāo)：確保每月顧客對(duì)此服務(wù)投訴不超 4 起。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 注意事項(xiàng)：有的死角位不能噴殺到位。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第十七節(jié) 十七、滅四害員職務(wù)說明書 工作概述：對(duì)園區(qū)公共場(chǎng)所、行政大樓、員工宿舍，各營業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行滅四害工作， 以及應(yīng)顧客要求上門提供服務(wù)，愛護(hù)、保管好自己使用的噴殺工具。每個(gè)服務(wù)員每月扣分不超過 5 分。 3．配合售樓部跟進(jìn)看樓團(tuán)的一些具體工作，將看樓人士提出的意見或建議向上級(jí)匯報(bào)。 （ 4）注意關(guān)窗時(shí)要反復(fù)檢查。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法 1．注意事項(xiàng)： （ 1）室內(nèi)清潔 、電摯 （ 2）定期清潔時(shí)容易誤解的事情 。按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，確保達(dá)到 90 分以上。 ，必須有清潔人員在場(chǎng)，確保因工程而造成沒有關(guān)好門，鑰匙沒交接的情況每月不超 2 次。對(duì)綠化部修剪綠化時(shí)，修剪出來的樹枝等，土建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。 3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。 應(yīng)對(duì)方法：如發(fā)現(xiàn)車輛沒有燃料時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知上級(jí)，并關(guān)掉油門，給車輛補(bǔ)上充足的燃料后再起動(dòng)。 3．工作目標(biāo)：保持良好的車容，做好每日清洗車輛工作。 2．負(fù)責(zé)向顧客提供滿意的服務(wù)。 預(yù)防措施：在收到管理處的單據(jù)時(shí)，檢查一下有沒有釘錯(cuò)路址，再派送。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2）外部部門：郵局、 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 工作目標(biāo)：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內(nèi)做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時(shí)內(nèi)送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯(cuò)不超過 2 次。 4．工作目標(biāo)：做好每月領(lǐng)出材料的統(tǒng)計(jì)工作，確保全年 不 發(fā)生帳實(shí)不符的情況不能超過 1次。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 內(nèi)部部門：家政部、采購部、總倉庫 （三）崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)倉庫物品的管理工作。 3．工作目標(biāo)：確保投訴工作每月出現(xiàn)未登記或未通知人員跟進(jìn)的情況不超過 2 次。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 130 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3．負(fù)責(zé)投訴的登記、上報(bào)及跟進(jìn)工作。 應(yīng)對(duì)方法：多與客人溝通。 4．工作目標(biāo)：板房的清潔按家政部室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求達(dá)到 95 分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過 2 次。 2．配合售樓部跟進(jìn)睇樓團(tuán)的工作。 應(yīng)對(duì)方法：不定期對(duì)放藥點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)放錯(cuò)地點(diǎn)當(dāng)即更正。 （四）工 作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)