【正文】 ) 出訪前檢查本人的儀表儀容。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。 (5)報表匯編 包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 (4)長包房客戶 每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。定期清理過時和無用的資料。 客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。 全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時 (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保持有崗、有人、有服務(wù)。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計財部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。(7) 合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。(3) 管理費用預(yù)算。 預(yù)算的執(zhí)行控制。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。 凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。 市場營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進(jìn)行考核。 (六)拜訪客戶制度 市場營銷部應(yīng)按照飯店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。(7)市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 工作業(yè)績考核和運行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入上級公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。(2) 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。 市場營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：(1) 經(jīng)營預(yù)算。(3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。 市場營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。 遵守飯店紀(jì)律和各項規(guī)章制度。 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。 及時根據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。檔案管理工作流程項 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求接收 銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。 (9)其他 包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項目中不能歸類的內(nèi)容。(九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程類 別規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求行政類 (1)公文往來 包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。(4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(8) 在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。(7) 作好交談要點記錄。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。(3) 簡單復(fù)述客戶的要求和期望。 取得電腦證書。 取得電腦證書。 外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3． 具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。 1填寫每日工作報表。 負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。 1準(zhǔn)時參加每日工作總結(jié)會。 作好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。并負(fù)責(zé)市場的開拓和銷售及會議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 1負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。 接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。 1掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。 及時搜集旅游市場信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向飯店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。 市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內(nèi)容。 1負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。 了解各合資企業(yè)的年度會議、促銷會議、培訓(xùn)會議市場情況，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會議業(yè)務(wù)。 按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。 1認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。 根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊精神。 外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。(9) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 (2)計劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶 包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。整理 將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。移交 每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 資料收集詳盡 框架構(gòu)思獨特 草案繪制新穎 文字說明簡潔 保證制作質(zhì)量 反饋信息齊全 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 檔案建立規(guī)范。 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 (二)銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。(4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部