【正文】 ，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到?！　〔秃笳砉ぷ鳌　I(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：　　(1)清理桌子?！　?2)調(diào)整桌子?！　讉€(gè)男士一起來(lái)就餐，可能有貿(mào)易之類(lèi)的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置?！　∫鶗r(shí)　　引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位?！　〗邮茳c(diǎn)菜　　客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜。但主人或女主人留在最后服務(wù)。　　餐具衛(wèi)生　　各餐具、茶具、酒具消毒?！　?8)生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班。　　(12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈?！　?4)制服每天更換一次，力求整潔、筆挺?！　》?wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過(guò)一個(gè)擁擠的餐廳時(shí)，更加倍小心?！　∈褂迷O(shè)備要細(xì)心　　發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。餐飲部管理制度目錄n 餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理n 餐飲服務(wù)制度n 餐飲部員工守則n 餐飲部暫行管理?xiàng)l例n 餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理　　一、餐廳安全服務(wù)　　事故預(yù)防　　餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周?chē)總€(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理?！　?5)頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng)?！　〔蛷d環(huán)境衛(wèi)生　　(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里?！　?9)餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無(wú)污跡，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油膩感。在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱(chēng)，并向客人介紹推銷(xiāo)菜點(diǎn)。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。　　貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置?！　∪绻蛷d高峰期間，人員滿(mǎn)時(shí)，就耐心地向客人解釋?zhuān)⒆寔?lái)客有地方等候，這樣可以轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)?！　?2)疊好椅子。　　客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷(xiāo)。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下?！　≡诳腿诉M(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面?！　?2)引座員將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)。　　七、服務(wù)中特殊情況的處理程序　　聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題?！　?3)如不能滿(mǎn)足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。　　(5)再次向客人道歉。　　送客　　客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見(jiàn)，告別客人。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理。在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。用過(guò)的煙缸一定要換掉。清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝?！　〔惋嬍浙y管理制度　　餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收款臺(tái)的衛(wèi)生，備好零找現(xiàn)金，根據(jù)財(cái)務(wù)物價(jià)員送來(lái)的物價(jià)通知單，調(diào)整好飯菜的價(jià)格表，并了解當(dāng)日預(yù)定情況?！　?2)預(yù)定員按預(yù)定要求開(kāi)具宴會(huì)訂單(一式四聯(lián))，并在訂單上注明預(yù)收押金數(shù)額或抵押支票，然后將宴會(huì)訂單和預(yù)定押金或支票一起交收銀員，收銀員按宴會(huì)訂單核價(jià)加總后在訂單上加蓋戳記，一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據(jù)以備餐，三聯(lián)交酒吧據(jù)以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉(zhuǎn)值班服務(wù)員并提供服務(wù)。　　(2)收銀員按通知單規(guī)定開(kāi)具“賬單”向客人結(jié)算，收銀員將“訂單”、“通知單”和賬單釘在一起裝入結(jié)算憑證專(zhuān)用紙袋內(nèi)?！　“阉械膫溆梦锲窋[放到指定位置，分類(lèi)、陳列整齊?！　?5)用上菜時(shí)相同的方法搬運(yùn)托盤(pán)，平衡持盤(pán)，靠右邊走，移至洗碗機(jī)旁?！　[齊銀器、托盤(pán)，準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具及洗手盅?！　?2)倒酒水時(shí)，切忌反手倒?！　◎?yàn)收是做好食物的檢查工作，然后入庫(kù)。　　后勤部主管每月做一份餐廳、廚房破損餐具報(bào)告，并上交后勤經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理。　　廚房設(shè)備不得帶故障操作或?qū)?zhuān)用設(shè)備改作他用，工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，損壞公物按規(guī)定賠償。　　易燃、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源?！　?煤氣火災(zāi)滅火的方法：　　(1)用泡沫滅火器械滅火。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗(yàn)，以免失效。　　 員工工作時(shí)必須穿好工服，配帶工牌上崗。　　 員工請(qǐng)假一天由主管批準(zhǔn)?！　? 嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)及禮物，嚴(yán)禁與客人發(fā)生意見(jiàn)?！　? 有客必接，對(duì)客人不得不理，不高聲與客人對(duì)話(huà)?！　? 各點(diǎn)員工在開(kāi)餐前必須做好餐前準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作，衛(wèi)生必須符合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，下班前必須做好餐后收尾工作，經(jīng)檢查各格后方可下班。3 凡違反以上任何條例者，根據(jù)餐飲部共性考核條例有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行除罰。　　 損壞公物要賠償(客人，服務(wù)員)?！　?員工上班，不得遲到、早退、脫崗?！　?經(jīng)檢查，食品違反“食品衛(wèi)生法”一次扣5元，造成食物中毒者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，并視情況嚴(yán)重，給予行政處罰。應(yīng)堅(jiān)持說(shuō)活輕、走路輕、操作輕(三輕服務(wù))?！　?7) 勤換骨碟，煙缸(骨碟內(nèi)雜物不得超過(guò)1/2，煙缸內(nèi)煙頭不行超過(guò)3個(gè))?！　?5) 客人就餐期間，服務(wù)員不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)所在廳房或餐桌?！　×?、正確使用托盤(pán)　　 員工在開(kāi)餐期間，保持托盤(pán)的清潔?！　∑摺㈤_(kāi)餐期，值臺(tái)員，走菜員、傳菜部、收銀員應(yīng)保持聯(lián)系　　 走菜員沒(méi)有接到菜單，不得去廚房走菜，違者按菜價(jià)處以罰款。由于過(guò)失而造成飲料，酒水、食品、水果的浪費(fèi)，均按其售價(jià)賠償?！　∈?、各班次員工在擺臺(tái)時(shí)，應(yīng)按規(guī)格擺放，破損、不潔的餐具、臺(tái)布不得上桌，不符合要求者扣5元。　　 員工應(yīng)在規(guī)定的地點(diǎn)、休息、但不得睡覺(jué)、干私活、哄鬧如有檢查人員進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)站起問(wèn)好，休息完畢后，應(yīng)將桌，椅等物品歸還原處，違者扣5元?！　《濉⒀鐣?huì)預(yù)定人員，在接以客人預(yù)定并確定后，應(yīng)及時(shí)通知餐飲辦和廚房由于工作疏忽大意而造成的客人投訴，食品浪費(fèi)，均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并扣20元，甚至當(dāng)月獎(jiǎng)金。員工在推辭不掉的情況下收到小費(fèi)，主動(dòng)上繳吧臺(tái)(雙方簽字)，按所繳小費(fèi)的50%作為獎(jiǎng)金?！　?熟記?？偷腣IP客人的姓名、習(xí)慣、愛(ài)好，使客人有賓至如歸之感。1 完成上司布置的其它任務(wù)?！　?確?；ú菪迈r，魚(yú)缸明凈?！　? 做好計(jì)劃衛(wèi)生工作。　　2 完成上司布置的其他任務(wù)?！　?檢查酒水品種是否齊全，并做好補(bǔ)充。　　(1) 領(lǐng)取餐具、用具，各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好清潔的餐車(chē)和干凈抹布，托盤(pán)?！　?3) 準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶?！　?向在吧臺(tái)咨詢(xún)的客人介紹吧臺(tái)所提供酒水的特點(diǎn)，并征求客人對(duì)酒水的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班?！　?保證酒吧吧臺(tái)、酒具、玻璃器皿的潔凈，擺放整齊，隨時(shí)做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生?！　? 開(kāi)餐過(guò)程如遇客人投訴，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班?！　?為客人提供拉椅、毛巾、口布、掛衣等服務(wù)?！　?負(fù)責(zé)餐廳地面、桌子、椅面、鏡面、工作臺(tái)的清潔?！　?客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚或幫客人聯(lián)系建議去精菜坊用餐?！　?員工當(dāng)月有病假，但在上班后，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，并獲得主管，領(lǐng)班及其它員工的好評(píng)，可適當(dāng)加獎(jiǎng)?！　《?、宴會(huì)預(yù)定人員，在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，及時(shí)應(yīng)接，違者扣10元/次?！　∈?、員工不得擅自到廚房灶上烹調(diào)食品，違者扣10元?！　?員工每天上班后，應(yīng)認(rèn)真搞好個(gè)人包干區(qū)衛(wèi)生，并要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不符合者扣5元。餐廳在有客人的情況下，不得掃地、吸塵或搞衛(wèi)生，迎賓員不得依靠吧臺(tái)或進(jìn)入廳房休息，違者扣10元/次?！　?因值臺(tái)員與收銀員聯(lián)系不夠客人多付款或少付款，可視情況給予當(dāng)事人2倍罰款或賠償損失。不行在服務(wù)徒手操作。(其它各宴會(huì)都一樣，但毛巾、骨碟需更換)?！　?9) 客人就餐完畢后，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)領(lǐng)班做好記錄?！　?零點(diǎn)服務(wù)要求做到：　　(1) 敬語(yǔ)微笑服務(wù)，為客拉椅讓座。　　 服務(wù)態(tài)度惡劣，不尊重客人，粗言爛語(yǔ)，不講文明禮貌，與客人爭(zhēng)吵取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，甚至除名。遲到、早退、脫崗30分鐘以上者(含30分鐘)——2小時(shí)按曠工半天計(jì)算。事假不帶薪，超過(guò)三天以上取消當(dāng)月獎(jiǎng)金?！　?員工應(yīng)根據(jù)排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，擅自更改班次或擅自換班，換休息，上錯(cuò)班者一律按曠工論處。如有特殊情況則在返店當(dāng)天下午帶有關(guān)證明辦理有效手續(xù)。對(duì)客人提出的意見(jiàn)虛心接受，并報(bào)告上級(jí)?！　? 嚴(yán)禁在飯店內(nèi)玩撲克及其他賭