【正文】 客戶的方式實(shí)現(xiàn)銷售的最高境界——雙贏。這個階段的介紹要簡單，要敢于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風(fēng)格。銷售人員的禮儀最敬的禮儀二次禮儀（二次或再次拜訪）一般禮節(jié)銷售人員的能力專業(yè)知識職業(yè)技巧工作態(tài)度三、 思維訓(xùn)練（一） 思維方法思維的概念思維的本質(zhì)定勢思維非勢思維正向思維反向思維發(fā)散思維收斂思維創(chuàng)造思維超前思維1逆境思維1積極思維1理性思維1努雅斯思維1頭腦風(fēng)暴法（二） 形式邏輯什么是邏輯形式邏輯簡介（三） 辯證邏輯辯證邏輯辯證邏輯簡介（四） 數(shù)理邏輯數(shù)理邏輯數(shù)的語言數(shù)的規(guī)律統(tǒng)計(jì)的語言數(shù)的成就數(shù)學(xué)公式（五） 系統(tǒng)思維系統(tǒng)概念封閉系統(tǒng)開放系統(tǒng)系統(tǒng)思想系統(tǒng)方法系統(tǒng)步驟第二章 銷售攻略一、最珍貴的第一次接觸★ 進(jìn)行接觸：所為的第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定著一半以上因素。（7） 西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；（8） 公文包：黑色或咖啡色；（9） 襪子：最好為黑色；（10） 皮鞋：黑色或咖啡色。生活化、規(guī)范化語言生活化語言：指在風(fēng)格上接近日常用語的銷售語言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點(diǎn)； 規(guī)范化語言：指講究正式接近專業(yè)化語言的銷售語言。語言是銷售人員溝通的重要手段。七、營銷組合： 4P策略：渠道、產(chǎn)品、價格、推廣 8P策略：市場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、項(xiàng)目定位、通路、產(chǎn)品、價格、推廣 10P策略：公共關(guān)系和政策權(quán)利。目標(biāo)市場有三個特點(diǎn)：可占領(lǐng)性；可發(fā)展性；可勇利性。 對于上述三個名詞的理解有兩種不同的觀點(diǎn)：一種是錯誤的；而另一種則是正確的。 賣方市場：指商品供不應(yīng)求，買方爭相購物，對賣方有利的市場。公共關(guān)系： 指企業(yè)從公共利益的角度采取一系列活動以爭取公眾的理解和認(rèn)識。間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營銷的主渠道，中間商的選擇相當(dāng)重要。是競爭的有效武器。房地產(chǎn)營銷是促進(jìn)房地產(chǎn)品從開發(fā)商到業(yè)主，使用人轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)過程，是貫穿于市場調(diào)查，產(chǎn)品定位，建設(shè)開發(fā)，人格制定，渠道選擇和促銷計(jì)劃的一系列活動。任何一個房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，所遇到的管理問題都是不一樣的。環(huán)境分析對房地產(chǎn)營銷的影響非常深遠(yuǎn)，預(yù)測到營銷環(huán)境的變化才可以在激烈的地產(chǎn)競爭中處于不敗之地。價格調(diào)整策略：低開高走策略、高開低走策略、穩(wěn)定價格策略、價格折扣與折讓。 廣 告：廣告的功能就是刺激反應(yīng)功能。（1） 人口：即消費(fèi)者；（2） 購買力：即消費(fèi)能力；（3） 購買動機(jī)：即消費(fèi)者的需要。售樓處向消費(fèi)者銷售的是產(chǎn)品和服務(wù)。三、市場細(xì)分 市場細(xì)分：指企業(yè)根據(jù)市場調(diào)查所得出的結(jié)論，將消費(fèi)者市場以不同的需求分類，劃分為若干子市場的過程（灰色收入為主）。六、產(chǎn)品市場： 產(chǎn)品 產(chǎn)品定位：根據(jù)消費(fèi)者的需求情況來決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競爭企業(yè)的同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的位置。作為一名銷售人員，應(yīng)使用文明的語言，行為舉止優(yōu)雅大方，同時具有專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德…… 講課特點(diǎn)夏老師是中國社會科學(xué)院服務(wù)經(jīng)濟(jì)系管理專業(yè)碩士，具有深厚的理論基礎(chǔ)和多年的操盤經(jīng)驗(yàn)。銷售語言的類型有聲語言、無聲語言有聲語言：主要是指口語，具有直接、準(zhǔn)確、迅速、易于理解的特點(diǎn)。西裝的穿著法：（1） 領(lǐng)口有開線：是法國原版，用來別花、徽章。恰當(dāng)?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點(diǎn)在公司內(nèi)，安排客人背對著門；（2） 若談判的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對像為男女二人，如男銷售員應(yīng)離男士近，女銷售員離女士近些；（5） 如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點(diǎn)，或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊茫虼司蜔o法躋身優(yōu)秀銷售員之列。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。（3） 價格及付款。盡量把客戶約在同一時間段，“人 氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點(diǎn)相同的東西，客戶感興趣的題外話。客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情?？蛻舻那榫w善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見面＿＿低點(diǎn)（2） 開場＿＿低點(diǎn)（3） 拉近關(guān)系＿＿高點(diǎn)（4） 建立價值＿＿高點(diǎn)（5） 看樣板間＿＿高點(diǎn)（6） 出價＿＿低點(diǎn)（7） 工地＿＿低點(diǎn)客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。可以這樣問：“您是首付20%呢還是首付30%”。0 單刀直入法當(dāng)您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達(dá)成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。這是業(yè)務(wù)員沒有用心。這實(shí)際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計(jì)師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風(fēng)格。 恐懼成交法這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。1 ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實(shí)在不構(gòu)成威脅。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務(wù)水平、你的公道會博得第三者的認(rèn)同。你在任何時侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶，這里需要掌握一個原則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實(shí)有一件很重要的事要做。第三章 頂尖高手須知主講人 陳媛一、如何處理36種異議 太貴了。） 答：你不會接受某某位置的項(xiàng)目吧？您不會接受外墻涂料的項(xiàng)目吧？你不會接受沒有園林、水景的項(xiàng)目吧？（先抓住客戶的東西一定是你最顯眼、表像的東西：位置、規(guī)模、外觀、外墻、大廳等要素。） 答：很抱歉，我沒有表達(dá)清楚，因?yàn)槲艺J(rèn)為這個戶型很適合你，（松壓力成交法） 我需要好好想想——借口。（釋義：我不想憑一時沖動作決策，以防出錯。） 答：人勻這里有很多像您這年紀(jì)的人買房，房子最適合您的身份。（邊介紹邊有意無意地詢問客戶的買意向。（在買得多的情況下）那您看是否能馬上簽約呢？1 我們剛結(jié)婚，我們太年輕——借口。） 答：你已看了我們的樓盤，你喜歡它嗎？ 太大了，我不喜歡。） 答：我們的房子賣得很好，恐怕您今天不定明就沒了。（釋義：不要給我打電話，我打給你吧。3 我回頭再來，先給我留著。） 答：您對它哪里不滿意能說說嗎？以便我們進(jìn)一步改進(jìn)完善。看過這個電影的人一定為之感動，地產(chǎn)銷售過程復(fù)雜而簡單，而臺階何止三十九個！我們在此總結(jié)了九個臺階，拾階而上！執(zhí)著戰(zhàn)勝拒絕：前邊大量的筆墨來說明執(zhí)著的重要性。統(tǒng)計(jì)表明，地產(chǎn)銷售中28%的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造了72%的業(yè)績，這原理是人血液的比例?！疤F了！”在銷售中，幾乎98% 以上的客戶都說這句話。在目前八成二十年按揭的前提下，一個年輕人只要對自己的生活有信心，你能給你的產(chǎn)品價值，并提供適量購買條件，價格永遠(yuǎn)不是一個問題。最后我想談一下銷售技巧。（08） 做客戶隨行人員的工作。有很多新業(yè)務(wù)員，容易產(chǎn)生恐懼感，這是第一關(guān)，恐懼感不可怕，它源于你的自信，“直面恐懼感，恐懼也就消失了”，堅(jiān)持這個信念，你的福氣就來了。一種肯定的癥狀就是在非競爭情形下也要與他人競爭。才游刃有余。如果一個業(yè)務(wù)員不喜歡自己的項(xiàng)目，對自己的項(xiàng)目沒有信心，趁早”Bye Bye吧“！他肯定賣不好自己的房子。這種模式多限于第一次，第二次，第三次則不可，“不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動，最高明的業(yè)務(wù)員主導(dǎo)買賣游戲規(guī)則。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同 意，但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)。開玩笑！訂金付了，豈能退還！訂金以肯還，還做什么生意？1拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會讓客戶有戒心，甚至以為這是個騙局。切記，不能簽約了事，沒有來往。2不要問有把握的問題。 還有一些如：不浪費(fèi)時間、不加入消極者行列、不要害怕變革等等我們在不同章節(jié)已經(jīng)涉及到了。 （2） 城市化將使得住宅開發(fā)擁有巨大的市場。這就是我們所處的時代。住宅需求的形式多種多樣。 （7） 消費(fèi)者日漸成熟，要求提高生活品質(zhì)。 （5） 高檔建材和住宅部品的進(jìn)口量增加、先進(jìn)的建筑設(shè)備的增加，有利于開發(fā)商降低成本。 （3） 研究內(nèi)容包括： a、 區(qū)域市場的研究； b、 尋找目標(biāo)市場，確定細(xì)分市場或細(xì)分市場組合； c、 生活方式的研究。 （3） 找到目前你的主要競爭對手，詳細(xì)研究他的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場營銷。 （2） 第一居所，第二居所？。 SWOT分析 在項(xiàng)目的前期階段，對于給定的地塊兒，必須進(jìn)行SWOT分析，即優(yōu)勢（superiority）劣勢（weakness）、機(jī)會（opportunity）、威脅（threaten） 二、產(chǎn)品篇（Ramp。規(guī)劃形成良好的社區(qū)空間，良好的景觀和整體環(huán)境。 d、 構(gòu)建小區(qū)的街道、圍合空間。 l、 規(guī)劃創(chuàng)新：四菜一湯應(yīng)該被打破。 （2） 小區(qū)公園化將被人性化的關(guān)愛、回歸自然和返璞歸真逐漸取代。 e、 材料與資源：綠色建材的使用、就地取材、資源再利用、垃圾處理、室內(nèi)裝飾。二套已經(jīng)出臺的生態(tài)住宅的標(biāo)準(zhǔn)。 n、 溝通交流空間的營造。 f、 居住小區(qū)道路交通布局 g、 重視均好性：強(qiáng)調(diào)日照、朝向、景觀、環(huán)境的均好。 （1）規(guī)劃的原則： a、 先做景觀規(guī)劃和生態(tài)規(guī)劃，最后做建筑規(guī)劃。消費(fèi)者購買房子買到的是一整套為客戶度身定制的高尚生活方式。 （5） 按家庭劃分：傳統(tǒng)大家庭、核心家庭、丁克家庭、單親家庭、 獨(dú)居者。 確定項(xiàng)目的目標(biāo)市場 （1） 市場定位就是將目標(biāo)市場定位在哪個或者哪幾個細(xì)分市場。 （4） 市場也是不斷變化的，研究必須持續(xù)進(jìn)行 （5） 研究的方法： 委托信用良好的專業(yè)市場研究公司或者房地產(chǎn)咨詢公司同時聘請顧問監(jiān)督它。 （7） 消費(fèi)者精神生活和價值觀念的變化。 加入WTO之后給住宅開發(fā)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn) （1） 涉外經(jīng)濟(jì)活動會更加頻繁，給寫字樓、高級公寓帶來巨大的機(jī)會。 （2） 產(chǎn)品的同質(zhì)化。 北京住宅市場的營銷環(huán)境，機(jī)遇和挑戰(zhàn) 宏觀環(huán)境 （1） 人口環(huán)境：龐大的人口基數(shù)。薩伊定律給我們的啟示：供給能自動創(chuàng)造它的需求。 什么是住宅？住宅開發(fā)？什么是房地產(chǎn)開發(fā)? 現(xiàn)代企業(yè)的啞鈴型結(jié)構(gòu)，研發(fā)制造—營銷 。再有，永遠(yuǎn)不要對客戶說“老實(shí)說”，或者說“說實(shí)話”，因?yàn)檫@樣意味著你先前說的話都不真實(shí)。如拿電話本打call，打了100個，1到99個別花多大精力，即使第100個買了也沒用，業(yè)務(wù)員一點(diǎn)自信也沒有了。1未獲明確答復(fù)，就讓客戶離去。其實(shí)，購買與否，因人而否，各人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。通常買方發(fā)現(xiàn)了，未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點(diǎn)。0客戶一來，就請他寫個問卷調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增行銷、談判和議價的困擾。必須具備賣東西的狂熱性格。第二重含義是售樓員的收入約是普通銷售員（其它行業(yè)）的九倍，但要花費(fèi)九倍的精力去談一個客戶。我們每個人都介乎于這二者行為之間，我發(fā)現(xiàn)，我?guī)н^的Top Sales幾乎都很接近A型人的行為。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，、西北古溪分核等培養(yǎng)出來的尖子都承認(rèn)他們是A型個性。（10） 生活繁忙。（02） 如何制止不耐煩。任何時候都要誠實(shí)，客戶提出“異議”說明他對你的渴望，千萬不要欺騙客戶。處理這個問題的方法每天可以反問一下或重復(fù)一下“太貴了？”價格的異議可能與你給客戶的信心不足有關(guān)，在談到價格時，你自己不要害怕價格高昂。因此。積極的心態(tài)。（釋義：我害怕花錢。3 我們單位要確權(quán)，你的工期不行，我想要的你沒有。2 我身上沒帶定金，回頭再說。 答：買房子是置業(yè)，無論到什么時侯都是一種資產(chǎn)，您　要是覺得一次性購買錢太多，可以做按揭。2 我不喜歡，我確實(shí)不想買。） 答：你們可以按揭付款呀！只需首付20%，以后慢慢還貸款，既有新房住，又不會占用大量的資金。 （釋義：我不愿用辛辛苦苦掙來的錢買房子。）1 我想同我的律師或財(cái)務(wù)商量一下——異議或借口。（給其施加壓力，幫他下決心。我需要認(rèn)真想一想，看是否發(fā)現(xiàn)一些問題。（釋義：我動心了，但要看看合同。）答：我公司做過周邊的樓盤的市場調(diào)查，在同等物業(yè)中，我們樓盤的價格相對較低，但規(guī)模與小區(qū)周邊配套設(shè)施是最完善的。一般講，催款程序如下：提前20天寄出，打電話，如果沒有聲明則采用以下方法：（1） 1——15天，第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。第二章 如何處理客戶退房及催款 當(dāng)有客戶提出退房時，我們的銷售員首先要做到“