【正文】 四 濺。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉， 求得諒解。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經 被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。對老幼殘賓客，應主動上前照料。點菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。（7）如有賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發(fā)。（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。（2）給客人遞上餐巾。（10）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。女性服務生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 【服務員怎樣為客人提供心理服務】在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。我們善待顧客，讓他 們感到友好?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。關于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內設座椅一把。指導教師針對每個人的投資計劃，與受 訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。太過則“肉麻”，太弱則達不 到應有的效果。服務員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。能夠熟練做完全操為合格。第七項訓練洞察力 方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓人員的洞察力。第八項訓練表現(xiàn)力 方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口?！辟e客點菜時，服務員應面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到 賓客身上。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客 不要忘記隨身攜帶的物品。（6）注意客人所點的菜品。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等， 以提高員工之間的認識。第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領 班，部長，并把姓名寫在菜卡上?！?然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 務員自己詢問客人了。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及 名稱后交收銀員蓋章。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起 拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。 補充一下 如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié) 就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環(huán)境與設施 就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原 料特點、價位還是比較重要的?！?“請問哪位買單？”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢?！?“先生/小姐，請用茶。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽 得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客 人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭， 要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有 這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問 候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你 好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不 說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事 等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單 位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬 有禮，給人一種親切感?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有 遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客 人遺留的物品，應馬上叫主管處理。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時， 要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤 放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢， 如果客人正在交談時，應提醒客人。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男 士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食，脫筷子套。 注意事項： 。第十二課：廳房服務的詳細程序。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。若自己不能解決的可及時反映請示領班?！保?4）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個 人衛(wèi)生嚴格要求。賓客的物品不慎落到地上， 應主動上前幫助拾起，雙手捧上。（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓客面前一擦了事。顧客點菜時要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時間。（1）應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候 20 男賓。在從農家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責任心的培養(yǎng)至關重要要在看似與己無關的一些事 情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務。每個人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。服 務員為客人提供的服務，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。