【正文】 吃有異味的食品，服務員|培訓資料保持口腔清新。2接聽電話時怎么辦？答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。1跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。(三)、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。上級或平級見面時要志意。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。處理注意事項：不要吃飯吸煙去桑拿。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。9火災期間，怎么辦？答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦？答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號、人數(shù)）；向公安機關報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。第一篇：酒店服務員培訓資料能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。9發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦？答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領導批準；如未經(jīng)批準，則不允許在店內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業(yè)、運作；應保證安全，不發(fā)生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側)，輕的、先派用的放在外側。七、站立、行走的要領站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹?；ú瑁河置闫?、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。健身者休息10分鐘后進入。群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。(四)、負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。C、更衣室引位員：當客人走進收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務人員(同時要配合禮貌用語)。第三篇：酒店服務員培訓資料酒店服務員培訓資料作者：酒店培訓 來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時間：2009年08月15日 點擊數(shù)： 82523 【字體：小 大】 【收藏】，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。1跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。2如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。3當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。4一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。5行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。6整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門?；貜?：酒店服務員培訓資料二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范一不吸煙，不吃零食。五、托盤的使用方法?理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。處理注意事項：不要吃飯吸煙去桑拿。安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。上級或平級見面時要志意。(三)、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。B、收銀員：當客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復以后，把備品交至男賓部服務員手中。注意事項：服務員要5分鐘巡視一下體驗場；提示客人穿襪子；休閑吧服務員要以半跪式服務。D、鞋吧服務員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請坐，當客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。交給客人物件應雙手送上。監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。十六、處理客人投訴的十個步驟聆聽。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。心血管病人禁入。緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。羅嗦型：以中年人為多不易長