【正文】 日住房、用餐、車輛等，將損失降到最低。D 4是3否2否1是是D、合理三、多項(xiàng)選擇題旅游業(yè)發(fā)展的趨勢有哪些（）A、旅游目的地越來越遠(yuǎn)，旅游時(shí)間越來越長B、旅游團(tuán)內(nèi)人員構(gòu)成更加多樣化，旅游方式更加多樣C、旅游線路的主要更加突出，游客消費(fèi)更加理性，更加成熟D、游客的旅游經(jīng)歷在不斷豐富，審美能力不斷提高E、品質(zhì)旅游、品牌旅游引領(lǐng)旅游業(yè)健康發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求的特點(diǎn)是 D、合理處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的境界是（）A、恰切 44無論何種原因游客離團(tuán)，旅游社應(yīng)安排車輛，全陪或領(lǐng)隊(duì)送游客至機(jī)場，所有費(fèi)用自理。37部分游客要看計(jì)劃外演出，地陪協(xié)助聯(lián)系，費(fèi)用游客自理，但導(dǎo)游有義務(wù)陪同前往，保證安全。30旅游團(tuán)下車后，有游客在車上休息，不隨團(tuán)游覽，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客在車上休息時(shí)注意安全。22游客提出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)向游客說明旅游預(yù)訂后如臨時(shí)取消，要賠付損失費(fèi)。14游客提出調(diào)整所住酒店，想去其他酒店住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量幫助并負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)定。6導(dǎo)游人員處理好游客的個(gè)別要求，滿足游客的熱切希望，是整個(gè)旅游服務(wù)集體的職責(zé)。D90歲三 多項(xiàng)選擇題，導(dǎo)游語言要達(dá)到哪幾項(xiàng)基本要求A正確 C暫緩回答 B婉言回答 D不同特點(diǎn)對(duì)比法、靜思，這種方法是（）A分段講解法B無聲講解法 C突出重點(diǎn)法 （），導(dǎo)游人員的言語不當(dāng)，過分關(guān)心，反而會(huì)刺傷他們的自尊心。（），導(dǎo)游在接送機(jī)和隨團(tuán)出席重要活動(dòng)時(shí)必須著正裝，并指定使用引導(dǎo)牌接機(jī)。，禮節(jié)、禮貌的核心內(nèi)容是得體的正裝和談吐。（）：游客心理學(xué)、景區(qū)歷史文化、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。1ABCD第五章導(dǎo)游服務(wù)技能一 判斷題。ABCE 6A 41是二 、單項(xiàng)選擇題1A 31否 7否 4否 導(dǎo)游工作規(guī)程（參考答案）一 、選擇題1是 D呈高端消費(fèi)及平民消費(fèi)的兩極化態(tài)勢 C全程陪同游客游覽、講解 D 30分鐘三．多項(xiàng)選擇題1對(duì)于地陪落實(shí)接待事宜工作環(huán)節(jié)中描述正確的是（ ）A熟悉旅游團(tuán)下榻酒店情況，事先與酒店銷售部或前臺(tái)取得聯(lián)系，核實(shí)團(tuán)隊(duì)住房信息B落實(shí)餐廳一般分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前預(yù)定核實(shí)，第二個(gè)階段是用餐當(dāng)天再確認(rèn)C上團(tuán)前地陪提前與司機(jī)取得聯(lián)系D國內(nèi)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天與全陪取得聯(lián)系E掌握并落實(shí)旅游團(tuán)對(duì)住宿、用餐、用車計(jì)劃外活動(dòng)等的特殊要求2旅游團(tuán)抵達(dá)后地陪的服務(wù)有A與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系 B仔細(xì)認(rèn)找旅游團(tuán) D（）39如果接待的是個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游可采取分段講解的方式進(jìn)行講解。（ ）31景點(diǎn)導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用語言藝術(shù)，將口語化的講解詞轉(zhuǎn)化為書面語的導(dǎo)游講解。（ ）24全陪作為組團(tuán)社的代表，自始自終參與旅游團(tuán)全程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。（ ）16地陪隨游客出席會(huì)見、宴請(qǐng)、座談等特殊活動(dòng)，除非有特殊情況，否則地陪應(yīng)全程參加。（ ） 在游客進(jìn)入房間后向游客介紹當(dāng)日或次日行程安排。2 ABCE 2C 8是9否10是11否12是13是14是15是16否17是18是19否20否21否22否23是24是25否26否27否28是29是30否31否32是33否34是35否 E游客攻擊污蔑言論不計(jì)較（） A游客至上 B履行合同C內(nèi)外有別 B一視同仁，不卑不亢（）3大型宴會(huì)，由侍者布菜，不愛吃的菜要避免浪費(fèi)，禮貌拒絕。（）2男士應(yīng)注意紳士風(fēng)度，上樓上車應(yīng)男先女后，下樓下車應(yīng)女先男后，必要時(shí)男士要幫助女士。（）1介紹他人時(shí)有先后順序，一般是將客人介紹給主人，將女士介紹給男士。（）1導(dǎo)游不得以明示或暗示的方式向游客索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。（）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是好學(xué)向上，要為每一位游客提供盡善盡美滿意周到的服務(wù)。ABCE B 1否二、單項(xiàng)選擇題是 是 D實(shí)施者 E管理者第二章 導(dǎo)游人員 （參考答案）一、判斷題B有心理學(xué)常識(shí)C思想健康 B領(lǐng)隊(duì)C景點(diǎn)導(dǎo)游 ABCDE A AATTENTION注意力C. DDESIRE欲望D. （ ）12. 導(dǎo)游服務(wù)屬于有形產(chǎn)品范疇，有形產(chǎn)品具有很強(qiáng)的標(biāo)志作用。4. 導(dǎo)游講解應(yīng)包富含知識(shí)性、趣味性，把深?yuàn)W的歷史知識(shí)轉(zhuǎn)化為優(yōu)美動(dòng)聽的故事。）2. 取得導(dǎo)游證后，導(dǎo)游人員不必接受旅行社委派，可為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，但必須簽訂有導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議。（ （ 旅游景點(diǎn)內(nèi)講解服務(wù) B沿途講解服務(wù) C參觀項(xiàng)目的講解服務(wù) D會(huì)見翻譯 E宴會(huì)翻譯()A獨(dú)立性 B復(fù)雜性C跨文化性 D體腦高度結(jié)合 E誘惑性（）A主導(dǎo)作用 B標(biāo)志作用C紐帶作用 D反饋溝通作用 E擴(kuò)散作用7以下哪些是旅游服務(wù)的原則（）A游客至上原則 B履行合同原則 C“AIDA”原則 D安全第一原則 E合理而可能原則（）A體現(xiàn)游客愿望和保障安全 B安排合理和確保履約C導(dǎo)游服務(wù)到位和導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)D提高旅游收入，可向游客索要必要的服務(wù)小費(fèi)E正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題與事故9導(dǎo)游服務(wù)原則中的AIDA原則包括哪些（）A. ACE ABCDE ，周穆王由陜西到青海旅行，在昆侖山與西王母相會(huì)（）（），中國國際旅行社總社在北京成立，并與華僑服務(wù)社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（）（）（）（），他們是旅行社開展業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量（）（），是出境旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，是組團(tuán)社和接待社之間、游客和導(dǎo)游人員之間的紐帶和橋梁（），那么領(lǐng)隊(duì)就是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)匕踩木唧w責(zé)任人（）二 、單選（）A決策者 B管理者 C制定者 D執(zhí)行者（）A嚴(yán)于律己遵紀(jì)守法 B身心健康 C崇高的道德品質(zhì) D卓越的口才，出現(xiàn)了專門為游客提供講解的服務(wù)人員是在（）A 18世紀(jì)中期 B 19世紀(jì)末期 C 19世紀(jì)中期 D 18世紀(jì)中期1841年7月5日誰利用包租火車的形式組織了一次從哪里前往哪里的團(tuán)體旅游活動(dòng)。B中級(jí) C高級(jí) D特級(jí)1高級(jí)導(dǎo)游是取得中級(jí)導(dǎo)游證又工作滿幾年才有資格考取的 （）A1年B標(biāo)準(zhǔn)作用C支配作用 B扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)C卓越的口才 A實(shí)施旅游接待計(jì)劃 A執(zhí)行者 是 是 、A A 1A AC一、判斷題導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是道德在導(dǎo)游職業(yè)中的具體體現(xiàn)和補(bǔ)充，是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的道德原則和行為規(guī)范。（）如遇旺季住房緊張，導(dǎo)游人員可以與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。（）1禮節(jié)禮貌的核心是尊重人。2準(zhǔn)確優(yōu)美的語言、誠懇的態(tài)度、融洽的聚談是人際交往成功的保證。（）3在用餐過程中，不能解開衣扣，即使熱也不能脫外衣。D文明服務(wù)按照握手的順序，下列應(yīng)先伸手的是（）B敞開C半掩 B有損游客人格的話不講B游客性情急躁不計(jì)較是4否51A 4 ABD （ ）6西方入境旅游團(tuán)由于來華時(shí)間緊張，所以到京后會(huì)直接前往景點(diǎn)開始參觀游覽。（ ）13游客要求增加旅游項(xiàng)目、地陪應(yīng)通報(bào)旅行社，合理而可能的要求應(yīng)盡量滿足，需要增費(fèi)應(yīng)事先向客人講清。（ ）21旅游團(tuán)離京的前一天，地陪與全陪結(jié)清賬目。集合團(tuán)對(duì)后，全陪持社旗引導(dǎo)游客集體出站。（）36自助旅游的各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容均由旅游者自行安排，包括食宿、餐飲、交通、娛樂等各項(xiàng)安排。B C 34＋（3＋1） D 出發(fā)前20分鐘達(dá)到6地陪送團(tuán)時(shí)，送國內(nèi)航班和送國際航班分別需要提前多久達(dá)到機(jī)場，（ ）A 90分鐘、120分鐘 DB服務(wù)項(xiàng)目和講解器材管理 D多種旅游方式出現(xiàn)，個(gè)性化需求日益增強(qiáng) B綜合成本費(fèi)用相對(duì)較高 3是 10是 14是 18否 22是 26是 35否 4B （）、優(yōu)雅動(dòng)聽，讓游客容易接受且有親和力。（），不能在道路上占到聊天，影響其他游客通行。（），多為政府和半官方組織代表團(tuán)。30孩子生病，導(dǎo)游不建議他們用什么藥，但如果是簡單發(fā)燒感冒，導(dǎo)游可以把自備藥給孩子服用。C突出重點(diǎn)法 D虛實(shí)結(jié)合法，戛然而止讓大家去思考，這種方法是（）A制造懸念法 D沉默以對(duì)、宗教話題時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 D沉默以對(duì)，導(dǎo)游不了解的問題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么方式回答A直接明確回答 D沉默以對(duì)、全陪、地陪，協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（）A旅游合同 C公司章程 D個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)，以體態(tài)語言為輔助語言，針對(duì)某個(gè)具體問題，鮮明完成的表達(dá)自己的主張和見解，闡明事理或抒發(fā)情感的活動(dòng)稱之為（）A演講或演說 C70歲 C陰陽風(fēng)水講解正確 C導(dǎo)游人員發(fā)聲要有特定頻率，具有穿透力 D引經(jīng)據(jù)典詩文化 C靈活變化中求發(fā)展 3旅游過程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個(gè)別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷售。11個(gè)別旅游者在旅游目的地要求單獨(dú)為其派車，旅行車可為其報(bào)價(jià)，原車費(fèi)不退，增加車費(fèi)自理。19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，事先咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。27游客要購買房中物品，導(dǎo)游人員要與酒店前臺(tái)聯(lián)系，讓酒店與客人協(xié)商解決。有組團(tuán)社與地接社協(xié)商處理，退票損失及節(jié)目差價(jià)按兩社協(xié)商處理。42一般私人聚會(huì)，導(dǎo)游人員要婉言拒絕，如客人盛情邀請(qǐng)，導(dǎo)游應(yīng)需要先請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)。一般要求客人提前多長時(shí)間提出A1個(gè)小時(shí) B2個(gè)小時(shí) C3個(gè)小時(shí) D4個(gè)小時(shí) 7根據(jù)文物法規(guī)定，哪年以前的各類藝術(shù)品，工藝美術(shù)品不準(zhǔn)出境，哪一年以后的與重大事件或著名人物有關(guān)的代表性實(shí)物：國家文物局公布限制出境的已故現(xiàn)代著名書畫家，工藝美術(shù)家作品 A1911年 B1927年 C 1949年 D 1979年處理導(dǎo)游服務(wù)中個(gè)別要求最好的水平是（）A、恰切 B、包容 C、平靜是1否2是否3否C C三、多項(xiàng)選擇題ABCDE ACDE ABCDE ABCD ABCDE ABDE ABCDE第七章（ ）1若行李送到飯店客房后發(fā)現(xiàn)被損，一般要追究行李員責(zé)任。2夏季旅游時(shí)，如表皮擦傷，出血不多，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客到藥店買藥消毒，盡快包扎好傷口。3正常死亡或死因明確的非正常死亡，遺體一般不解剖，除非駐華使領(lǐng)館提出書面申請(qǐng)。（ ）有游客對(duì)于我國進(jìn)行蓄意污蔑和故意挑釁，導(dǎo)游人員應(yīng)立場堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明有理有據(jù)予以駁斥。（ ）4正式采訪一般要按照程序經(jīng)被采訪單位領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施，事前會(huì)做好詳細(xì)的策劃和溝通。D、誤接如果旅游團(tuán)在一地縮短行程超過多長時(shí)間，應(yīng)及時(shí)將變更情況通知組團(tuán)社和下一站接待社，并辦理好提前退費(fèi)、退車、退餐等工作事宜（ ）A、1小時(shí) 求補(bǔ)償心理）D 求保護(hù)心理《旅游投訴受理通知書》之日起多少日內(nèi)作出書面答復(fù)（D 以誠相待三抓住核心問題并分析投訴性質(zhì) D 認(rèn)真處理并積極補(bǔ)償14D三．多項(xiàng)選擇題 2. ABCDE 3. ABDE），合同是以設(shè)立、變更、終止刑事權(quán)利關(guān)系為目的的民事法律行為。）。），應(yīng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元。），即以國家、省（自治區(qū)、直轄市）、市（州、盟）三個(gè)級(jí)別旅游行政管理。（）、特大旅游安全事故報(bào)告后，要盡快向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部報(bào)告。（）A 地方旅游在行政管理部門D 中國商務(wù)部向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期為（D.由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月，情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)，直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證以示公告。E．未經(jīng)旅行社委派和獨(dú)自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的25．按導(dǎo)游計(jì)分管理辦法的規(guī)定，下列情形應(yīng)扣6分的是（ ） A．向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的1．B黨和國家涉旅方針政策一、判斷題和平共處五項(xiàng)原則提倡在平等互利的基礎(chǔ)上促進(jìn)各國經(jīng)濟(jì)的共同的發(fā)展。）我國旅游業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是到2024年旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國水平。（ B．互不侵犯的原則D．堅(jiān)持因地制宜，突出優(yōu)勢，推動(dòng)各地旅游業(yè)特色化發(fā)展B．加強(qiáng)旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)及旅游安全保障體系建設(shè)E．要堅(jiān)持培養(yǎng)少數(shù)民族干部的政策，打造一支宏大的德才兼?zhèn)涞纳贁?shù)民族干部隊(duì)伍B6．因航空公司原因旅客不能按原航班或艙位成行，旅客可選擇退票，航空公司免收退票手續(xù)費(fèi)。（ ）18．鐵路客運(yùn)進(jìn)站時(shí)旅客攜帶品必須通過安檢，乘坐動(dòng)車組列車物品外部尺寸長、寬、高之和不得超過160厘米，重量不超過20千克。,南北走向的國道其編號(hào)為3XX, 東西走向的國道編號(hào)為2XXX。）24． 9人以上來華的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證，團(tuán)體簽證一式三分，入境出境時(shí)邊防檢查站各收取一份，第三份交還旅行社。 。 15．持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車是不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制。當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留至下年使用（ ）（ ）4．2—12周歲兒童乘機(jī)，需購買成人全票價(jià)50%的兒童票，免繳燃油附加費(fèi)，享受免費(fèi)行李額及隨身攜帶物品額。2．正常票價(jià)的機(jī)票客票，無論單程還是往返，有效期均為半年。三、多項(xiàng)選擇題二、單項(xiàng)選擇題C