【正文】 發(fā)生業(yè)戶求助需求的服務(wù)管理工作。 咨詢四季會銷售部，查看會議時(shí)間安排有無重疊，報(bào)價(jià)給客人。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 2 頁 19 、文書處理服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 控 制 文書處理服務(wù)范圍 金鑰匙服務(wù)中心的文書處理服務(wù)包括：中英文打字、文字排版、打印、復(fù)印、傳真、有線上網(wǎng)、代聯(lián)系中外文專業(yè)筆譯（口譯）服務(wù)等。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 跟進(jìn)服務(wù)過程中進(jìn)度，并在客人不在的時(shí)候代客驗(yàn)收服務(wù)的質(zhì)量。 在客人用餐完后，及時(shí)向客人征詢意見，并將 客人的意思反饋到相關(guān)的部門并記錄在案 確認(rèn)客人預(yù)訂 得到客人的口頭認(rèn)可后，應(yīng)馬上致電四季會所，將客人的要求、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格范圍作全面的確定，在得到答復(fù)后，通知客人預(yù)訂成功。 確認(rèn)客人委托 得到外部聯(lián)系單位確認(rèn)后，將確認(rèn)信息向客人作詳細(xì)介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查； 代客考查服務(wù)單位的資質(zhì)和將服務(wù)遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻鳎?約服務(wù)單位 與客人簽訂相關(guān)文件； 代客監(jiān)督服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和 標(biāo)準(zhǔn)，并予以跟進(jìn)客人意見。將客人反饋的問題或投訴意見及時(shí)的回復(fù)給客人。 與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進(jìn)宴會舉辦中不足的地方，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決。 確認(rèn)客人租車要求 確認(rèn)客人租車后，向客人復(fù)述其租車要求，確認(rèn)租賃時(shí)間、價(jià)格、行車路線、車型無誤，填寫派車單，送往相關(guān)部門或傳真至租賃公司確認(rèn)。 票務(wù)代 購接待 接到客人需要代購飛機(jī)票的要求時(shí)，詳細(xì)詢問飛機(jī)的起止地點(diǎn)、訂票日期、大概時(shí)段、機(jī)倉的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護(hù)照）復(fù)印件、客人有無航空相關(guān)優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認(rèn)所記錄內(nèi)容。托運(yùn)前要向客人解釋 明白，如果客人對包裹沒說實(shí)話，一旦海關(guān)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)與實(shí)際不符，這個包裹就可能被沒收。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 、安全防范服務(wù)的巡查。 、 園區(qū)的各種標(biāo)識的巡查：是否完好齊備。 適用范圍 適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。 、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。 ――住戶的聯(lián)系方式、方法。服務(wù)助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴匯報(bào)直屬主管，由主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈經(jīng)理。 、其他形式的投訴（如信函），服務(wù)中心參照本程序辦理。 、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場工程服務(wù)中心工程師，一同前往業(yè)主單元驗(yàn)收樓宇。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 4 頁 第 1 頁 39 、 收樓流程圖 業(yè)主收樓流程圖 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 4 頁 第 2 頁 40 、返修流程詳見返修流程圖 業(yè)主返修流程圖 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 4 頁 第 3 頁 已收樓單元 完成 拒收樓單元 金鑰匙服務(wù)助理 /工程師陪同業(yè)主收樓，工程師記錄返修工程問題 由業(yè)主 /工程師 /服務(wù)助理三方在返修意見書上簽字 (一式三聯(lián) ) 相關(guān)施工單位 現(xiàn)場工程師 服務(wù)助理 每日跟進(jìn)返修進(jìn)度 , 并與業(yè)主溝通 定期跟進(jìn)返修工程 及時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng) 返修工作 由工程部值班工程師派單 返修完工后返單到工程部，并簽字確認(rèn) 工程師確認(rèn)后發(fā)《工程竣工單》到 金鑰匙服務(wù)中心 現(xiàn)場工程師填寫《返修工程清潔單》到環(huán)境維護(hù)部 服務(wù)助理確認(rèn)清潔完畢 ,并且通知業(yè)主 服務(wù)助理確認(rèn) 裝飾工程部 工程竣工后由工程師發(fā)清潔單至施工單位 二次以上返修執(zhí)行一次返修工程流程 41 記錄 、 《業(yè)戶登記表》 、《房屋交接備忘錄》 、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書》 相關(guān)文件 、工程部 《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》（附后） 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _05_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 4 頁 第 4 頁 42 業(yè) 戶 登 記 表 房 號 棟 梯 房 收樓 日期 預(yù)售契約號 建筑 面積 M2 實(shí)用面積 M2 購買 /租用車位情況 戶主 資料 姓名 性別 民族 籍貫 出生 日期 住戶證號 相片 職業(yè) 戶口 所 在地 身份證 號碼 工作 單位 手機(jī)： 住宅電話： 辦公電話： 傳真： Email地址： 其他住戶資料 序號 姓 名 性別 與業(yè)主 關(guān)系 民族 戶口 所在地 身份證號碼 住戶證號 相片 1 相片 2 相片 3 1 2 3 相片 4 相片 5 相片 6 4 5 6 7
。 、如有工程問題，服務(wù)助理和現(xiàn)場工程師認(rèn)真填寫《返修意見書》。 適用范圍 適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。在投訴處理完 畢的當(dāng)天將《 星河灣業(yè)主建議 /投訴 /表揚(yáng)記錄表 》交到金鑰匙服務(wù)中心前臺。 ――必要時(shí)，通知服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋。 、重要投訴 重要投訴是指因公司的管理 服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。屬于業(yè)主造成的，應(yīng)上門或致電，提醒業(yè) 主，不能破壞社區(qū)公共環(huán)境。 、環(huán) 境衛(wèi)生狀況的巡查。 注意事項(xiàng) 在托運(yùn)易碎物品或貴重的畫時(shí)，建議由專業(yè)托運(yùn)公司而不是一般的托運(yùn)公司來托運(yùn)，每個城市都有專門托運(yùn)藝術(shù)品的專業(yè)公司，為使用得最頻繁的托運(yùn)服務(wù)做一張有規(guī)律的包裹收發(fā)時(shí)間表，這個辦法方便快捷，避免了每一個包裹打一次電話的麻煩。每一項(xiàng)都必須填寫并由托運(yùn)者簽名，而不是由部門負(fù)責(zé)者簽名。 通知客人準(zhǔn)確信息。 服務(wù)完畢后，咨詢客人對該服務(wù)的意見， 并將意見反饋到相關(guān)部門或租賃公司。 對于宴會中的不足或客人所提出問題的處理意見及時(shí)反饋給客人，讓客人感受到從開始到結(jié)束全程都有跟蹤服務(wù)。需熟悉和了解星河灣周邊地區(qū)大型、正規(guī)康體場地的服務(wù)電話和服務(wù)項(xiàng)目的明細(xì)，及時(shí)代客聯(lián)系并給予確認(rèn)，在讓客人玩的開心、安全的情況下，確立部門形象在客人的依賴程度。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _03_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 14頁 第 7 頁 24 、康體服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 控 制 接受客人預(yù)訂 部門工作人員需了解星河灣四季會康體項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 接到客人的查詢或要求時(shí)，將客人的要求詳細(xì)記錄，包括：預(yù)訂日期、預(yù)訂時(shí)段、活動人數(shù)、有無其它要求等等。 注意事項(xiàng) 應(yīng)盡可能地使自己擁有豐富的實(shí)用知識，學(xué)習(xí)一些食品和餐飲方面的基本知識，經(jīng)常和廚師進(jìn)行交談，向他們提出有關(guān)的專業(yè)問題，了解那些只有他們懂的東西。 注意事項(xiàng) 務(wù)必詢問客人清潔范圍的情況：提供服務(wù)時(shí)有無對別的客人或業(yè)主造成影響； 洗滌服務(wù)時(shí)，界定洗滌物品范圍，干、濕洗的 區(qū)分； 需將服務(wù)收費(fèi)明細(xì)，向客人做出介紹。 致電客人，確認(rèn)預(yù)訂，并感謝客人的來電。 服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 確認(rèn)預(yù)訂 客人決定預(yù)訂后，交由四季會銷售部人員跟進(jìn)具體操作。 、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助業(yè)戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 、負(fù)責(zé)搜集網(wǎng)上資訊，并分析整理匯總，必要時(shí)交部門領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門跟進(jìn)。 、按照公司規(guī)定，對本部門的文件進(jìn)行收集存檔。妥善處理業(yè)戶欠繳管理費(fèi)用的工作。 、對各崗位的周報(bào)、月報(bào)進(jìn)行匯總，并交主管審核。 、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作（業(yè)主證、居住證、臨時(shí)居住證、停車證）。 、負(fù)責(zé)部門人員考勤及內(nèi)部 資產(chǎn)管理工作。 、隨時(shí)檢查并督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。 、接待業(yè)戶投訴，及時(shí)記錄及處理，基于投訴性質(zhì)及其嚴(yán)重性采取適當(dāng)處理。 、負(fù)責(zé)執(zhí)行物業(yè)公司的紀(jì)律，對員工涉及違反紀(jì)律事情時(shí)迅速進(jìn)行徹底調(diào)查，并及時(shí)匯報(bào)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)物業(yè)公司規(guī)定去處理違例員工，將處理結(jié)果存入員工檔案內(nèi)。 、負(fù)責(zé)部門的安全運(yùn) 作，落實(shí)各項(xiàng)政府法令法規(guī)的執(zhí)行。 、控制部門的人力資源、合理安排員工的工作。 8 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部 北京星河灣物 業(yè)管理有限公司 文件號 XHW/F_JYS _02_A/0 版次 /修改 A/00 [作業(yè)規(guī)程 ] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé) 實(shí)施日期 2020年 9 月 1 日 頁 碼 共 10頁 第 2 頁 金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)職責(zé) 崗位名稱： 金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān) 所屬部門： 金鑰匙服務(wù)中心 直接上級： 物業(yè)公司總經(jīng)理 直接下級： 客戶經(jīng)理 工作職責(zé)： 總監(jiān)是金鑰匙服務(wù)中心的最高行 政領(lǐng)導(dǎo) ，主持部門的整體工作，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施及完成管理小組下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 執(zhí)行公司的各項(xiàng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，制訂與之相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)），并組織實(shí)施。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料下載 房商網(wǎng) 全國最低價(jià)銷售《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》聯(lián)系 ： 1053527879 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)公司總部 北京星河灣物業(yè)管理有限公司 金鑰匙服務(wù)中心工作手冊 第一版 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 日 期： 文件發(fā)放號： 2 工作手冊的說明