【正文】 協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，耐心 解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時充電，發(fā)現(xiàn)故障及時到倉庫更換，同時注明故障原因。 檢查設(shè)備：電腦，打印機，電話機，監(jiān)控器，刷卡機，點鈔機：確保正常使用，發(fā)現(xiàn)故障立即上報，并盡快解決。 7. 顧客 提出問題，要盡量協(xié)助解決，不能解決的上報部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 家富足浴 第 4 頁 共 13 頁 向賓客致謝；在等待主管過來的這段時間里，對賓客提出這個問題引起你們的注意表示感謝； 切勿對這些抱怨與賓客爭辯或者批評，否認，回避。 2. 吧臺接到信息后，根據(jù)客人要求排鐘版順序， 依次安排上鐘。 對鐘 1. 每天晚上下班前，把跟蹤單的記錄匯總到對鐘單。 3. 買卡記錄卡號，記錄客戶信息，正確填寫消費卡登記表。 3. 500 以上，必須由金總親自簽字，吧臺付款。 值班 時間：晚班值班從凌晨 2： 00 到次日早 8： 00. 地點： 103 房間。 7. 空調(diào) 保持干凈，根據(jù)天氣開關(guān)，每月一日清洗濾網(wǎng)。 熟記業(yè)務(wù) 1. 熟記老客人，三次消費以上客人必須稱呼尊稱。 2. 收到信件，包裹及時發(fā)放。 4. 工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。 13. 本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。 19. 吧臺人員不準(zhǔn)帶包進入吧臺工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。 26. 各部門服務(wù)員到吧臺走單，必須積極配合，及時輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認真核對發(fā)貨。 32. 收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。 38. 嚴格按客人實際消費情況（小票）輸入微機，不得少錄、多錄或漏錄 客帳問題處理制度 1. 當(dāng)接到客人投訴消費項目有問題時，首先查看原始單據(jù)和有關(guān)書面資料，并與電腦核對。 （三）應(yīng)避免產(chǎn)生任何不良影響，當(dāng)賓客情緒激動時，應(yīng)選擇在沒有其他賓客的場所（如：辦公室等）解決問題。 （三）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)按照以下順序逐級上報：部門主管 —— 部門經(jīng)理 —— 駐店經(jīng)理（總值班） —— 總經(jīng)理室 五、 直接投遞給部門的投訴信要及時上報總經(jīng)理室。衛(wèi)生、工具、單據(jù)、客人交辦事項、會議決定、上級交待事項等要逐一交接。 四、 倒班期間由于人員減少要高度緊張并做好此期間的服務(wù)工作，并保持清醒在崗，不得因此使客人投訴或出現(xiàn)物品丟失、跑單及其它的情況。（ 30 元罰款） 對講機及內(nèi)線電話使用制度 一、 對講機持有人員在上班期間必須隨身攜帶，以便工作之需。 七、 接聽電話要有禮貌，語氣要溫和，要讓對方聽清店名、部門、及職務(wù)。 （三）由于公務(wù)原因，撥打前廳電話，要作好電話使用記錄。 墻掛電話接聽，不可面墻而立，要與墻面成直角站立，面向顧客，表情微笑自然。 3. 如損失在客人消費打七折以內(nèi)，視為適當(dāng)打折可不要求賠償，或委婉要求賠償。 5. 確定賠償金額，表明索賠權(quán)利，告知賠償金額。 需要電話記錄的事項，要如實記錄，并及時交給代轉(zhuǎn)人。 （五）電話接聽禮 儀： 電話響三聲內(nèi)要接起電話。 八、 不得因個人好惡而刻意損壞電話， 如發(fā)現(xiàn)故意損壞，照價賠償。 二、 使用對講機必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語，不得粗言穢語或利用對講機扯皮。否則將做 20 元罰款。接班后若再出現(xiàn)的問題由當(dāng)班人員負責(zé)。 （二）對于書面投訴要作書面回答。 （五）應(yīng)立即解決職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決的問題。 3. 若為相關(guān)部門操作失誤，應(yīng)立即減免或退還多余費用，并致歉，同時說明情況。副班要盡職盡責(zé)，有空要多對有關(guān)場地巡查和整理。杜絕先發(fā)放商品再補單現(xiàn)象。 21. 每天組織通知技師 人員及時到吧臺對賬，每月一號準(zhǔn)時交賬。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負責(zé)。 6. 準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。 3. 接收貨物，立即找到相關(guān)責(zé)任人驗收。 2. 進入吧臺內(nèi)必須統(tǒng)一服裝。 家富足浴 第 6 頁 共 13 頁 客滿時再到客人的處理 1. 向客人表示歉意。 其它要求 1. 吧臺內(nèi)嚴禁空崗，有特殊情況向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，有人替崗方可離開。 交接 1. 時間： 18： 00— 18： 30，交接內(nèi)容：前日營業(yè)報表，今日營業(yè)報表，工作日志，及各種表單的移交， 2. 當(dāng)面清點賬務(wù)，款項，鑰匙。空白發(fā)票少于 10 張，及時告知，以舊到財務(wù)領(lǐng)新。 2. 每天中午例會后 ，技師到吧臺核對后簽字確認，不簽?zāi)J確認，月底不予查賬。 上鐘 1. 協(xié)助部長用對講機通知技師上鐘。 接聽電話： 1. 電話三聲鈴響接起 2. 你好！家富休閑會所，問明顧客姓氏？來賓人數(shù)？時間？所需服務(wù)？客戶電話？并用表格記錄 3. 立即安排房間并告知后，“謝謝！等會見！”再掛機。 9. 虛心聽取客人的建議和意見，并及時向上級匯報。禮貌用語：你好！（晚上好?。g迎光臨， 2. 根據(jù)顧客人數(shù)找出合適樓層和房間，并指引上樓。 吧臺倉庫：每天中午盤存（填寫庫存記錄），根據(jù)盤存表（按部門倉庫領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)），填寫領(lǐng)用單。 ― END― 家富足浴 第 3 頁 共 13 頁 收銀工作手冊 直接上級