【正文】 協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，耐心 解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問(wèn)題，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。及時(shí)充電，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)更換，同時(shí)注明故障原因。 檢查設(shè)備：電腦，打印機(jī)，電話機(jī)，監(jiān)控器，刷卡機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)：確保正常使用，發(fā)現(xiàn)故障立即上報(bào)，并盡快解決。 7. 顧客 提出問(wèn)題，要盡量協(xié)助解決，不能解決的上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 家富足浴 第 4 頁(yè) 共 13 頁(yè) 向賓客致謝；在等待主管過(guò)來(lái)的這段時(shí)間里，對(duì)賓客提出這個(gè)問(wèn)題引起你們的注意表示感謝； 切勿對(duì)這些抱怨與賓客爭(zhēng)辯或者批評(píng)，否認(rèn)，回避。 2. 吧臺(tái)接到信息后，根據(jù)客人要求排鐘版順序， 依次安排上鐘。 對(duì)鐘 1. 每天晚上下班前，把跟蹤單的記錄匯總到對(duì)鐘單。 3. 買卡記錄卡號(hào)，記錄客戶信息，正確填寫(xiě)消費(fèi)卡登記表。 3. 500 以上，必須由金總親自簽字，吧臺(tái)付款。 值班 時(shí)間：晚班值班從凌晨 2： 00 到次日早 8： 00. 地點(diǎn)： 103 房間。 7. 空調(diào) 保持干凈，根據(jù)天氣開(kāi)關(guān)，每月一日清洗濾網(wǎng)。 熟記業(yè)務(wù) 1. 熟記老客人，三次消費(fèi)以上客人必須稱呼尊稱。 2. 收到信件，包裹及時(shí)發(fā)放。 4. 工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。 13. 本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。 19. 吧臺(tái)人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入吧臺(tái)工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。 26. 各部門服務(wù)員到吧臺(tái)走單，必須積極配合，及時(shí)輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺(tái)人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。 32. 收銀員在吧臺(tái)可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺(tái)必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。 38. 嚴(yán)格按客人實(shí)際消費(fèi)情況（小票）輸入微機(jī)，不得少錄、多錄或漏錄 客帳問(wèn)題處理制度 1. 當(dāng)接到客人投訴消費(fèi)項(xiàng)目有問(wèn)題時(shí)，首先查看原始單據(jù)和有關(guān)書(shū)面資料，并與電腦核對(duì)。 （三）應(yīng)避免產(chǎn)生任何不良影響，當(dāng)賓客情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)選擇在沒(méi)有其他賓客的場(chǎng)所（如：辦公室等）解決問(wèn)題。 （三）在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)按照以下順序逐級(jí)上報(bào)：部門主管 —— 部門經(jīng)理 —— 駐店經(jīng)理（總值班） —— 總經(jīng)理室 五、 直接投遞給部門的投訴信要及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理室。衛(wèi)生、工具、單據(jù)、客人交辦事項(xiàng)、會(huì)議決定、上級(jí)交待事項(xiàng)等要逐一交接。 四、 倒班期間由于人員減少要高度緊張并做好此期間的服務(wù)工作，并保持清醒在崗，不得因此使客人投訴或出現(xiàn)物品丟失、跑單及其它的情況。（ 30 元罰款） 對(duì)講機(jī)及內(nèi)線電話使用制度 一、 對(duì)講機(jī)持有人員在上班期間必須隨身攜帶，以便工作之需。 七、 接聽(tīng)電話要有禮貌，語(yǔ)氣要溫和，要讓對(duì)方聽(tīng)清店名、部門、及職務(wù)。 （三）由于公務(wù)原因，撥打前廳電話，要作好電話使用記錄。 墻掛電話接聽(tīng)，不可面墻而立，要與墻面成直角站立，面向顧客，表情微笑自然。 3. 如損失在客人消費(fèi)打七折以內(nèi)，視為適當(dāng)打折可不要求賠償，或委婉要求賠償。 5. 確定賠償金額，表明索賠權(quán)利，告知賠償金額。 需要電話記錄的事項(xiàng)，要如實(shí)記錄，并及時(shí)交給代轉(zhuǎn)人。 （五）電話接聽(tīng)禮 儀： 電話響三聲內(nèi)要接起電話。 八、 不得因個(gè)人好惡而刻意損壞電話， 如發(fā)現(xiàn)故意損壞，照價(jià)賠償。 二、 使用對(duì)講機(jī)必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，不得粗言穢語(yǔ)或利用對(duì)講機(jī)扯皮。否則將做 20 元罰款。接班后若再出現(xiàn)的問(wèn)題由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 （二）對(duì)于書(shū)面投訴要作書(shū)面回答。 （五）應(yīng)立即解決職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決的問(wèn)題。 3. 若為相關(guān)部門操作失誤，應(yīng)立即減免或退還多余費(fèi)用，并致歉，同時(shí)說(shuō)明情況。副班要盡職盡責(zé)，有空要多對(duì)有關(guān)場(chǎng)地巡查和整理。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。 21. 每天組織通知技師 人員及時(shí)到吧臺(tái)對(duì)賬，每月一號(hào)準(zhǔn)時(shí)交賬。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 6. 準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。 3. 接收貨物，立即找到相關(guān)責(zé)任人驗(yàn)收。 2. 進(jìn)入吧臺(tái)內(nèi)必須統(tǒng)一服裝。 家富足浴 第 6 頁(yè) 共 13 頁(yè) 客滿時(shí)再到客人的處理 1. 向客人表示歉意。 其它要求 1. 吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，有人替崗方可離開(kāi)。 交接 1. 時(shí)間： 18： 00— 18： 30，交接內(nèi)容：前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，今日營(yíng)業(yè)報(bào)表，工作日志，及各種表單的移交， 2. 當(dāng)面清點(diǎn)賬務(wù)，款項(xiàng)，鑰匙。空白發(fā)票少于 10 張，及時(shí)告知，以舊到財(cái)務(wù)領(lǐng)新。 2. 每天中午例會(huì)后 ，技師到吧臺(tái)核對(duì)后簽字確認(rèn)，不簽?zāi)J(rèn)確認(rèn)，月底不予查賬。 上鐘 1. 協(xié)助部長(zhǎng)用對(duì)講機(jī)通知技師上鐘。 接聽(tīng)電話： 1. 電話三聲鈴響接起 2. 你好！家富休閑會(huì)所，問(wèn)明顧客姓氏？來(lái)賓人數(shù)？時(shí)間？所需服務(wù)？客戶電話？并用表格記錄 3. 立即安排房間并告知后，“謝謝！等會(huì)見(jiàn)！”再掛機(jī)。 9. 虛心聽(tīng)取客人的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。禮貌用語(yǔ)：你好！（晚上好?。g迎光臨， 2. 根據(jù)顧客人數(shù)找出合適樓層和房間，并指引上樓。 吧臺(tái)倉(cāng)庫(kù)：每天中午盤(pán)存（填寫(xiě)庫(kù)存記錄），根據(jù)盤(pán)存表（按部門倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)），填寫(xiě)領(lǐng)用單。 ― END― 家富足浴 第 3 頁(yè) 共 13 頁(yè) 收銀工作手冊(cè) 直接上級(jí)