【正文】 五）有建設性 （六）禮貌 第二節(jié) 溝通的目標、原則及基本內(nèi)容 三、溝通的基本內(nèi)容 （一）何因 （二）何人 （三）何事 （四）何地 （五）何時 （六）如何 第三節(jié) 溝通的形式 一、語言溝通和非語言溝通 （一）語言溝通 （二）非語言溝通 第三節(jié) 溝通的形式 二、人際溝通、人機溝通和組織溝通 （一）人際溝通 （二）人機溝通 （三）組織溝通 第三節(jié) 溝通的形式 三、內(nèi)部溝通和外部溝通 四、正式溝通和非正式溝通 五、縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通 （一）縱向信息溝通 （二）橫向信息溝通 （三）斜向信息溝通 六 、 同文化溝通和跨文化溝通 第二章 語言與非語言溝通 第一節(jié) 語言溝通 第二節(jié) 非語言溝通 第一節(jié) 語言溝通 一、語言的特定性 語言的特定性或者叫做語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指對象的具體特征或質(zhì)的特定性。 西方國家 窗戶和最好風景的辦公室都是特意留給地位比較高的人 . 日本 “坐在窗戶旁邊 ” 暗示你已經(jīng)從主要工作中被排除出來 /已經(jīng)被放在一邊了 。 不僅要聽你說什么，更重要的是看你怎么說 3 非語言溝通能夠影響并調(diào)控語言溝通 非語言溝通 配合、輔助和加強語言溝通的作用，而且能夠影響并調(diào)控語言溝通的方向和內(nèi)容。 不僅如此，非語言溝通還能驗證和表達語言溝通所要傳遞的信息。 面部表情、手勢、形體動作和使用目光的方式，都向他人傳遞了我們的情 感和情緒，別人能從我們的面部表情上發(fā)現(xiàn)愉快、悲哀、恐懼、憤怒和是 否有興趣。 非語言溝通與語言溝通的關系： 1 非語言溝通能夠強化語言溝通的信息 “ 我們一定要實現(xiàn)這個目標 ” 有力地揮動拳頭； “ 我們的明天會更好 ” 要提高語調(diào)，同時右手向前有力地伸展等。 人貴語遲 *有時能夠省去過多的 “ 頗費言辭 ” 的解釋而達到 “ 只可意會，不可言傳” 的 效果。 眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言 4 非語言溝通能夠重復語言溝通的信息 在交流過程中，人們?yōu)榱耸拐Z言所表達的信息更容易被理解和接受，往往在說話的同時還伴隨著與意思相同的非語言行為。 正確判斷一個人的真實思想和心理活動，要通過觀察他的非語言行為，而 不只是聽他的有聲語言，因為，有聲語言往往會掩飾真實情況。采用何種手勢，因人、因物、因事而異。 掌心向上，攤開雙手，表示真誠、坦率，不帶任何威脅性； 掌心向下，表明壓抑、控制，帶有強制性和支配性，容易使人們產(chǎn)生抵觸情緒。平時搓手掌，正如成語“摩拳擦掌”所形容的躍躍欲試的心態(tài)，是人們表示對某一事情的急切期待的心情。研究證明，地位顯赫的人習慣于采用這種握手方式。 雙握式握手 采用這種方式握手的人是想向?qū)Ψ絺鬟f友好的情感，常常是先用右手握住對方的右手，再用左手握住對方的手背，雙手夾握。女士同男士握手時往往會采用這種方式。由于受到驚嚇，一個人會緊張得聳肩膀，這是一種生理上的動作。走路時，身體應當保持正直，不要過分搖擺，也不要左顧右盼，兩眼應平視前方，兩腿要有節(jié)奏地交替向前，步履輕捷不要拖拉，兩臂應在身體兩側(cè)自然擺動。 3 坐姿 坐姿要盡可能做到舒服地坐著，但不能降低自己的身份，影響正常的交流。 面部表情 面部表情語言就是通過面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、臉等）的動作、姿態(tài)所表示的信息。眼神是內(nèi)心世界，即修養(yǎng)、道德、情操的自然流露，是外部世界與個人內(nèi)心世界的交匯點。一般來講，講話者說話時，目光要朝向?qū)Ψ剑m度地注視對方的眼和臉，不要仰視天上，也不要俯視地面，不要斜視對方，也不要不停地眨眼。當一個人不誠實或企圖撒謊時，他的目光與你的目光相接往往不足全部談話時間的三分之一。如果你瞇起雙眼，眉毛稍稍向下，可能表示你已陷入沉思當中；如果你眉毛揚起，可能是一種懷疑的表情，也可能是心情興奮；如果緊鎖眉頭則表示焦慮等。當然，嘴還可和身體的其他部位配合以表示不同的含義。 第二節(jié) 非語言溝通 一、非語言溝通的類型 （一）肢體動作 眼神 面部表情 手勢 坐姿、站姿與步態(tài) 第二節(jié) 非語言溝通 （二）人際空間 （三）輔助語言和類語言 （四）裝飾性符號系統(tǒng) 第二節(jié) 非語言溝通 二、正確解讀和運用非語言 （一）非語言溝通的態(tài)度要求 自然、放松、大方 相互尊重，禮貌待人 坦誠、平等 （二）如何給對方留下美好的第一印象 （三）說話語氣及音色的運用 第二節(jié) 非語言溝通 （四）眼睛的表情達意 商務式 社交式 親密式 （五）如何運用面部表情進行溝通 喜的面部表情運用 怒的面部表情的運用 哀的面部表情的運用 樂的面部表情的運用 第二節(jié) 非語言溝通 （六）手的動作語言的運用 了解手掌行為溝通的作用 正確運用大拇指 掌握握手的技巧 其他手部姿勢的靈活運用 第二節(jié) 非語言溝通 （七）空間和距離的恰當運用 把握好親密距離 把握好人際距離 把握好社會距離 （八）選擇恰當?shù)亩Y品 選擇恰當?shù)亩Y品和贈送方式 饋贈應該注意的問題 第 3 章 溝 通 禮 儀 人都有自尊心，即自己尊重自己，當然也希望別人尊重自己。具有濃厚的時空特色和社會約束能力。 個人禮儀 個人形象的禮儀 每個人都是通過外在形象來展示自己的特點的，一個人的眼神、說話的方式就是最基本的信息，并通過衣著、聲音和舉止表現(xiàn)出其基本特性。 2 個人的裝扮與審美方式 一般來說個人的儀容、舉止、表情、服裝、配飾等要素會促使他人對自己的第一印象的構(gòu)成，這是良好的個人形象中外在美的具體表現(xiàn)。但應注意深淺顏色的銜接不能太生硬，要盡量過渡得自然。一般來說，娛樂、休閑、運動對服裝的選擇最為寬松，只要簡單、整潔、舒適即可。春秋季節(jié)適合穿中淺色調(diào)的服飾；冬季服飾色調(diào)以偏深色為宜；夏裝可以選擇絲綿織物，色調(diào)以淡雅為宜。襯衫的下擺要塞在褲子里，袖長應稍長于西裝袖，衣領應稍高于西裝領，以顯示出穿著的層次，同時，可防止西裝的磨損和臟污。西裝上衣扣上扣子以后，領帶夾應當是看不見的。為以求臀圍合適、褲型美觀，褲袋也和上衣袋一樣不可裝物。在工作之余，穿夾克衫、運動服等休閑系列都是可以的，雖然職業(yè)便裝可以隨便些，但仍反映了個人形象和職業(yè)素質(zhì)。穿裙子一定要穿長絲襪，襪口切忌露在裙擺之下。 佩戴首飾的禮儀 1 佩戴戒指的禮儀 購買戒指時，須選配與手指形狀、膚色相配的戒指。戴項鏈時，要與服飾、頸部和膚色相協(xié)調(diào)。三是長項鏈，適合女士用于社交場合。一般來講，手鏈與手鐲均不應與手表同戴在一只手上。圓臉型適宜戴有墜耳環(huán)。胸針式樣要注意與臉型協(xié)調(diào)。頭大者不要戴過多的頭飾。 儀容的禮儀 “ 內(nèi)正其心，外正其容 ” 。值得注意的是要對各個不同的部位進行修飾，這樣才能達到最佳的效果。 鼻子 在人際交往中，偶爾有一兩根鼻毛露出，是很會破壞他人對自己的印象的，因此，應當注意經(jīng)常檢查和修剪鼻毛，但當眾拔鼻毛是很不雅的行為。女士若因內(nèi)分泌失調(diào)而長出類似胡須的汗毛，則應及時治療，并予以清除。商界對頭發(fā)的長度大都有明確限制：女士頭發(fā)不宜長過肩部，必要時應以盤發(fā)、束發(fā)作為變通；男士不宜留鬢角，發(fā)簾最好不要觸及襯衫領口。在正式場合，不要穿著會令腋毛外露的服裝，而在非正式場合，若想穿著暴露腋窩的服裝，則務必先行脫去或剃去腋毛。因此，我們在工作與生活中，若想營造良好的交際氛圍，獲得良好的人際關系，就要盡量地把真誠友好的微笑奉獻給他人。 微笑是人們交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情，但也要注意區(qū)分場合，要笑得得體、笑得適度，這樣才能充分表達最美好的感情。 忌竊笑 多表示洋洋自得、幸災樂禍或看他人的笑話。但應使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣，左右以兩肩為準的方框中。 上臺講話時，要先用目光環(huán)顧四周，以示對到會人的尊重。 （ 2）眉頭緊皺 表示內(nèi)心的不滿、為難、厭煩或者思索、考慮。 （ 1）噘嘴 表示輕微的不高興或不滿。 （ 3）摸鼻 多表示親切或重視。 職場禮儀 求職時的儀表形象 在求職面試活動中，主考官首先是通過求職者的儀表來認識對方的。但要注意的是，應聘時不宜佩戴太多的飾物，這不僅容易分散考官的注意力，還可能給考官留下不成熟的印象。男性可以用點清潔類的化妝品，給人干凈、陽光的感覺。 4 男士面試時應當注意的儀表問題 男士面試時應注意頭發(fā)修整，如果稍嫌過長，應修剪一下。裙裝長度應在膝蓋左右或以下，太短有失莊重。 1 入座的禮儀 進入考官辦公室時，必須先敲門再進入，經(jīng)主考官示意允許后，才可以就座。男女的坐姿還有一定的區(qū)別：男士可以微分雙腳，這樣給人以自信、豁達的感覺，雙手可以隨意放置；女士一般要并攏雙膝，或者小腿交叉端坐，這樣，給人端莊、矜持的感覺，雙手一般要放在膝蓋上。因此作自我介紹時，要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。目光可三秒鐘移動一下，注視的部位最好是考官的鼻眼三角區(qū)，目光平和而有神，專注而不呆板，眼神不要因緊張而飄忽不定。其實面試后的禮儀也非常的重要，能使主考官在做決定之時加深對求職者的印象。 4 寫面試感謝信 主考官對面試人的記憶是短暫的。然后提及面試時間，并對招聘人員表示感謝。其實，與領導相處并沒有那么困難，只要掌握了一定的禮儀規(guī)范，與領導相處便輕松自如。 2 與領導稱呼的禮儀 對上級的稱呼應該嚴肅、認真，要分清場合，稱呼領導時最忌諱使用簡稱，如對 “ 李處長 ” 稱其為 “ 李處 ” ，這是不禮貌、不尊敬的稱呼。如果上級與其他人在一起，應從級別最高的人開始問候。因此，掌握同事之間相處的禮儀是很重要的。外人找同事，不管情況怎樣，你都要真誠和熱情，這樣，即使沒有起實際作用，外人也會覺得你們的同事關系很好。人家熱情分送，你卻每每冷漠拒絕，時間一長，就會有理由說你清高和傲慢，覺得你難以相處。 （ 3）參加大型聚會時，與不相識的與會者或同席的人互相自我介紹。 （ 5）初次前往他人居所、辦公室時，要自我介紹。在平時，不要老是和同一個人說悄悄話，進進出出也不要總是和一個人。對力所能及的事應盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關系更加融洽。所以，處理好同事之間的關系，最重要的是尊重對方。與領導見面時，首先應熱情主動地與領導打招呼，面帶微笑、熱情大方，不要夸大表情或扭捏作態(tài)。如果你是公司新成員，還不清楚各位領導的職務、姓名，在稱呼領導前應向老同事請教，他們都會非常愿意地告訴你。作為下屬，應當維護領導的威望和自尊。結(jié)尾可以表示你對能得到這份工作的迫切心情，以及為公司的發(fā)展壯大做貢獻的決心。面試感謝信包括電子郵件和書面感謝信。如果你向幾家公司求職，則必須調(diào)整心情，全身心投入第二家的面試準備工作，因為，未有聘書之前，仍未算成功，你不應該放棄其他機會。另外，說話時手勢宜少不宜多，多余的手勢，會給人以裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。應落落大方，彬彬有禮。這些杯子比較輕，而且給你倒的水也不會太多，加上你面試時往往會比較緊張，不小心碰倒杯子的情況難免發(fā)生。若無指定位置時，可以選擇主考官對面的位子坐定，這樣方便與主考官面對面交談。服裝顏色以淡雅或同色系的搭配為宜，顏色勿過于花哨，形式亦不宜暴露。正式面試時，要穿長褲并熨燙筆挺。 3 面試時的發(fā)型 要想達到整體形象的清新、靚麗，就要著眼于每一個細節(jié)。應聘銀行職員、公務員、文秘，應穿著正規(guī)的職業(yè)服裝，顯現(xiàn)出精明、干練的氣質(zhì)；應聘公關、時尚雜志等休閑職業(yè)，則可以適當?shù)卦诜b上加些流行元素，顯示出自己對時尚信息的敏感度。主考官往往通過儀表來判斷求職者的身份、學識、個性等，并形成一種特殊的心理定勢和情緒定勢，這種心理定勢和情緒定勢是非常重要的。 （ 5）抬鼻 多表示歧視或輕視。 （ 3）努嘴 表示慫恿或支持、攛掇、嘲諷。 （ 4）雙眉向上斜立 表示非常地生氣、憤怒和仇恨。 進入上級的辦公室時，不要把目光落在桌上的文件。另外，不能將目光長時間地集中在對方的臉上或身體的某一部位，特別是初次見面或與異性見面。 表情的禮儀 表情在非語言符號中，是最豐富的，也是最具有表現(xiàn)力的。正式場合的笑容要適度，故意遮飾笑容、抑制笑容不但有損美感，而且有礙身體健康。 微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風。鞋子、襪子要勤洗勤換，腳趾甲要勤于修剪，除去死指甲，腳趾甲不要留有污垢，或是長于腳趾趾尖。在工作場合拋頭露面的人，發(fā)型應當傳統(tǒng)、莊重、保守一些，在社交場合頻頻亮相的人，發(fā)型則應當個性、時尚一些。美觀的發(fā)型能給人一種整潔、莊重的感覺。不要隨處吸鼻子，更不要在他人面前挖鼻孔。如果覺得自己的眉毛不雅觀，可以進行必要的修飾，但不要剃去所