【正文】 插在上衣、褲子口袋里，伸出兩拇指，是顯示高傲態(tài)度的手勢； 將雙臂交叉胸前，雙拇指翹向上方，這既顯示防衛(wèi)和敵對(duì)的情緒，又顯示十足的優(yōu)越感，這種人極難接近； 若在談話中將拇指指向他人，這是嘲弄和藐視的信號(hào)； 若伸出食指，其余的指頭緊握，指著對(duì)方，表示因不滿對(duì)方的所作所為而教訓(xùn)對(duì)方，帶有很大的威脅性； 如果將雙手手指架成聳立的塔形，表示有發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見的欲望； 如成水平的尖塔形則表示愿意聽取別人的意見。采用何種手勢，因人、因物、因事而異。由于手部動(dòng)作比較靈活，因此，運(yùn)用起來更加自如，許多演員、政治家和演說家通常會(huì)通過訓(xùn)練使自己有意識(shí)地利用一些手勢來加強(qiáng)語氣。通過對(duì)肢體動(dòng)作的分析，可以判斷人的心理活動(dòng)或心理狀態(tài)。 再如，在商務(wù)談判中，可以通過觀察對(duì)方的言行舉止，判斷出對(duì)方的合作 誠意和所關(guān)心的目標(biāo)等。 正確判斷一個(gè)人的真實(shí)思想和心理活動(dòng)，要通過觀察他的非語言行為，而 不只是聽他的有聲語言，因?yàn)椋新曊Z言往往會(huì)掩飾真實(shí)情況。正因?yàn)榉钦Z言行為具有這 個(gè)特點(diǎn)，因而，非語言行為所傳遞的信息常常可以印證有聲語言所傳遞信 息的真實(shí)與否。 這充分說明，當(dāng)語言信息與非語言信息發(fā)生沖突時(shí)，最常被 接受的是非語言信息的含義，或者說非語言信息揭露了真相。 5 非語言溝通能夠否定語言溝通的信息 當(dāng)人們對(duì)語言溝通所傳遞的信息表示不滿或意見有分歧 時(shí)，人們可以通過非語言行為給予否定或拒絕。 眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言 4 非語言溝通能夠重復(fù)語言溝通的信息 在交流過程中，人們?yōu)榱耸拐Z言所表達(dá)的信息更容易被理解和接受，往往在說話的同時(shí)還伴隨著與意思相同的非語言行為。 例如：如果人們言談甚歡， A起身來說 “ 我得走了 ” 的時(shí)候，同時(shí) B也會(huì)起身 相送，雙方告別時(shí)還會(huì)增加目光的接觸，表示 “ 我們的談話很有趣，有機(jī)會(huì) 我們?cè)倭暮脝?” 。 “此時(shí)無聲勝有聲” 3 非語言溝通能夠補(bǔ)充語言溝通的信息 非語言行為可以在語言信息之外增加信息。 需要指出的是，在人際溝通中運(yùn)用非語言行為，要盡量生活化，與當(dāng)時(shí) 的環(huán)境、心情、氣氛相協(xié)調(diào)。 人貴語遲 *有時(shí)能夠省去過多的 “ 頗費(fèi)言辭 ” 的解釋而達(dá)到 “ 只可意會(huì)，不可言傳” 的 效果。 許多用有聲語言不能傳遞的信息，非語言行為卻可以有效地傳遞。 人們?cè)谏鷼獾臅r(shí)候常常提高聲音強(qiáng)度，并以一些動(dòng)作來表達(dá)自己十分生氣 例如，一名顧客眉頭緊鎖、表情嚴(yán)肅地向經(jīng)理訴說著自己的不滿，并不時(shí) 地?fù)]舞著雙臂表示憤怒；或上司拍打著桌子對(duì)下屬的失職表示憤怒等。 現(xiàn)實(shí)生活中，我們常用手勢與語言相結(jié)合的方法來強(qiáng)調(diào)事物的重要性、緊 迫性和真實(shí)性。 非語言溝通與語言溝通的關(guān)系： 1 非語言溝通能夠強(qiáng)化語言溝通的信息 “ 我們一定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo) ” 有力地?fù)]動(dòng)拳頭； “ 我們的明天會(huì)更好 ” 要提高語調(diào)，同時(shí)右手向前有力地伸展等。 事實(shí)上，在溝通過程中，非語言溝通與語言溝通常常是伴隨進(jìn)行的。 有時(shí)語言溝通起主要作用，有時(shí)非語言溝通起主要作用。 二、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系 英國學(xué)者阿蓋兒（ Argylls）提出，非語言溝通有三個(gè)基本用途： 一是處理、操縱直接的社會(huì)情境； 二是輔助語言溝通； 三是代替語言溝通。 面部表情、手勢、形體動(dòng)作和使用目光的方式，都向他人傳遞了我們的情 感和情緒，別人能從我們的面部表情上發(fā)現(xiàn)愉快、悲哀、恐懼、憤怒和是 否有興趣。 但在談話時(shí)你做了哪些動(dòng)作、用過什么樣的姿勢卻難以說清，因?yàn)?，它? 是自然而然地流露，你并沒有刻意地去選擇在說哪些話時(shí)采取哪些姿勢。 4 非語言溝通能表明情感和態(tài)度 *無意識(shí)的，因而，它能更真實(shí)地表明人的情感和態(tài)度。 有時(shí)表演者做得很傳神，參與者便能回答準(zhǔn)確； 而有時(shí)表演者的表達(dá)不是很到位，參與者便會(huì)錯(cuò)誤地理解表演者的意 圖而說出了毫不相干的意思，令觀眾忍俊不禁。 不僅如此，非語言溝通還能驗(yàn)證和表達(dá)語言溝通所要傳遞的信息。 A喋喋不休， B東張西望，那就表示 “ 夠了，別講了 ” ，這時(shí) A應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。 B:接受這一信號(hào)，將目光移向別處，表示 “ 我已經(jīng)準(zhǔn)備接話了 ” 。 B:不時(shí)地注視一下講話者，表示 “ 我在聽者呢 ” 。 不僅要聽你說什么，更重要的是看你怎么說 3 非語言溝通能夠影響并調(diào)控語言溝通 非語言溝通 配合、輔助和加強(qiáng)語言溝通的作用，而且能夠影響并調(diào)控語言溝通的方向和內(nèi)容。 語言 理性層面，經(jīng)過理性加工后不能真實(shí)地表露一個(gè)人的真正意向， “ 口是心非 ” 虛假信息 身體語言 掩飾無效 由此可見，非語言溝通在溝通中所表現(xiàn)出的真實(shí)性和可靠性要比語言強(qiáng)得多，特別是在情感的表達(dá)、態(tài)度的顯示、氣質(zhì)的表現(xiàn)等方面，非語言溝通更能顯示出它所獨(dú)有的特性和作用。 2 非語言溝通所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息 *含義要比語言豐富得多，語言會(huì)隱藏起來。德國人不愿在一個(gè)敞開的大辦公室里工作，因?yàn)樽约旱恼勗捘鼙粍e人聽到顯然是一種缺乏隱私權(quán)的表現(xiàn)。 西方國家 窗戶和最好風(fēng)景的辦公室都是特意留給地位比較高的人 . 日本 “坐在窗戶旁邊 ” 暗示你已經(jīng)從主要工作中被排除出來 /已經(jīng)被放在一邊了 。 第二節(jié) 非語言溝通 1 非語言溝通隱藏著豐富的文化內(nèi)涵 非語言行為 孩童時(shí)期 父母和其他相關(guān)群體。 非語言溝通在實(shí)際溝通活動(dòng)中起著非常重要的作用，甚至比通過語言表達(dá)的信息更為重要。 第一節(jié) 語言溝通 二、 有效的語言表達(dá) （一）有效的溝通 （二）巧妙地攀談 （三）詞必達(dá)意 說話要越簡潔越好 文句不要重復(fù)使用 同樣的名詞不可用得太多 第一節(jié) 語言溝通 避免使用口頭禪 不說粗俗的字眼 （四）適時(shí)地結(jié)束 （五）看人說話 一、非語言溝通的含義及特點(diǎn) *：使用除語言溝通以外的其他各種溝通方式來傳遞信息的過程。人際溝通與交流 主編：許玲、蘇平 清華大學(xué)出版社 2022 溝通技巧 人際溝通與交流 第一章 溝通概述 第二章 語言與非語言溝通 第三章 人際交往的基本原則 第四章 影響溝通的主要障礙及克服技巧 第五章 溝通技巧 第六章 幾種基本人際關(guān)系溝通 第七章 演講與談判技巧 人際溝通與交流 第八章 溝通禮儀 第九章 求職應(yīng)聘 第十章 跨文化溝通 第一章 溝通概述 第一節(jié) 溝通的一般原理 第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容 第三節(jié) 溝通的形式 第一節(jié) 溝通的一般原理 一、溝通的內(nèi)涵及重要性 （一）溝通的內(nèi)涵 溝通首先是信息的傳遞 （ 1）語言信息 （ 2）非語言信息 溝通的信息要能夠被理解 有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義 溝通是一個(gè)雙向與互動(dòng)的反饋和理解過程 第一節(jié) 溝通的一般原理 （二）溝通的重要性 職業(yè)工作需要溝通 社會(huì)活動(dòng)需要溝通 溝通是個(gè)人身心健康的保證 第一節(jié) 溝通的一般原理 二、溝通的過程 （一）信息策劃 信息策劃的重要性 信息策劃的步驟 （ 1）確定信息范圍 （ 2）收集信息 （ 3）信息評(píng)估 （ 4）信息整理和分析 第一節(jié) 溝通的一般原理 （二）信息編碼 （三）信息傳輸 （四）信息解碼 （五）信息反饋 （六）溝通干擾 第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容 一、溝通的目標(biāo) （一）傳遞 （二）理解 （三）接受 （四）行動(dòng) 第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容 二、溝通的原則 ——6C原則 （一）清晰 （二）簡明 （三）準(zhǔn)確 （四）完整 （五）有建設(shè)性 （六）禮貌 第二節(jié) 溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容 三、溝通的基本內(nèi)容 （一）何因 （二）何人 （三）何事 （四）何地 （五）何時(shí) （六）如何 第三節(jié) 溝通的形式 一、語言溝通和非語言溝通 （一）語言溝通 （二）非語言溝通 第三節(jié) 溝通的形式 二、人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通 （一）人際溝通 （二）人機(jī)溝通 （三）組織溝通 第三節(jié) 溝通的形式 三、內(nèi)部溝通和外部溝通 四、正式溝通和非正式溝通 五、縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通 （一）縱向信息溝通 （二）橫向信息溝通 （三）斜向信息溝通 六 、 同文化溝通和跨文化溝通 第二章 語言與非語言溝通 第一節(jié) 語言溝通 第二節(jié) 非語言溝通 第一節(jié) 語言溝通 一、語言的特定性 語言的特定性或者叫做語言的具體性，是指語言所指對(duì)象具有鮮明的定向性和單一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指對(duì)象的具體特征或質(zhì)的特定性。它不是客觀的、籠統(tǒng)的、概括的指向，而是微觀的、細(xì)致的、具體的指向。 非語言溝通的形式有很多，它包括身體語言、副語言、空間語言以及環(huán)境語言等，甚至沒有表情的表情、沒有動(dòng)作的動(dòng)作都是非語言溝通的有效途徑。 根據(jù)國外心理學(xué)家的調(diào)查研究，在信息傳遞的全部效果中， 語言只占 7%，聲音占 38%，而非語言溝通所起到的效果最為明顯， 占到 55%。 文化環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式、價(jià)值觀念以及宗教信仰。 德國 辦公室是單獨(dú)的、分開的，并且在緊閉的辦公室門上寫著主人的名字。 日本 辦公室一般是不分割的，公司經(jīng)常會(huì)使用一個(gè)很大的、開放的并且很擁擠的辦公室，包括老板在內(nèi)所有的人都坐在這里，他們認(rèn)為這樣有助于消除那些阻止非正式交流的隔閡。 所以，要了解說話人的深層心理，即無意識(shí)領(lǐng)域，單憑語言是不夠的，人的動(dòng)作比語言更能表現(xiàn)出人的情感和欲望。 所以，在人際溝通過程中，尤其在需要準(zhǔn)確表達(dá)豐富的情感、增強(qiáng)表達(dá)效果、提供可靠的活動(dòng)信息時(shí)，都必須運(yùn)用準(zhǔn)確的非語言表達(dá)方式。 例如： A:目光集中在聽話者身上，尤其是面部，意思是 “ 我在跟你說話 ” 。 A:在快講完時(shí)，總是抬起眼望著對(duì)方，示意對(duì)方 “ 該你講了 ” 。 AB 交換，重復(fù)剛才的一幕，談話繼續(xù)進(jìn)行。 這種 目光信號(hào)的交換 伴隨著整個(gè)談話過程，調(diào)節(jié)著談話的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。 例如 :娛樂節(jié)目中，我們會(huì)看到一種大眾游戲，就是表演者不可以說話 ，但可以通過動(dòng)作或者表情來表現(xiàn)一個(gè)成語或是一句話，讓另外的參 與者來猜。 這就說明非語言溝通在表達(dá)準(zhǔn)確的時(shí)候可以真實(shí)地傳遞信息，而這個(gè) 信息傳遞的過程又會(huì)受到動(dòng)作、表情、理解等眾多因素的影響。 當(dāng)你與他人交談后，你會(huì)很清楚地記得談話的內(nèi)容，因?yàn)椋@些話是通過 你的思考、選擇有意識(shí)地表達(dá)出來的。 例如，我們會(huì)不自覺地接近自己喜歡的人，而與自己不喜歡的人談話時(shí)則 離得遠(yuǎn)些；當(dāng)反對(duì)某些意見時(shí)，可能會(huì)把雙臂交叉在胸前；而對(duì)某些話題 感興趣時(shí)，會(huì)把身體傾向?qū)Ψ健? 絕大多數(shù)人也能通過說話的速度、音調(diào)等準(zhǔn)確地識(shí)別說話者的情緒 。 由此說明，語言和非語言溝通各有其作用，他們相互作用、相互影響。 這就要求人們必須全面認(rèn)識(shí)非語言溝通與語言溝通的關(guān)系，不能顧此失彼 ，不能因強(qiáng)調(diào)語言溝通而忽視非語言溝通的作用，也不能因強(qiáng)調(diào)非語言溝 通而忽視語言溝通的作用。 可以想象，脫離非語言溝通的配合，語言溝通往往難以達(dá)到應(yīng)有的效果； 同樣，脫離語言溝通的語意環(huán)境，獨(dú)立地理解某一非語言行為的含義也是 很困難的。 這些非語言行為大大增強(qiáng)了語言的分量，體現(xiàn)出決策者的鄭重和決心。 例如：為了強(qiáng)調(diào)一個(gè)人、一件事物和某個(gè)地點(diǎn)， 人們會(huì)一邊指著一邊說 “ 就是他 ” 、 “ 就是這個(gè) ” 、 “ 就是這兒 ” 。 2 非語言溝通能夠代替語言溝通的信息 *特定的形象語言，它可以產(chǎn)生有聲語言所不能達(dá)到的實(shí)際效果。 人們會(huì)自覺或不自覺地使用各種非語言行為來代替有聲語言，進(jìn)行信息 的傳遞和交流。 例如，老師在課堂上提出問題，學(xué)生們舉手表示 “ 我想回答 ” ； 如果學(xué)生面對(duì)老師的提問一再搖頭，雖然沒有說 “ 不知道 ” ，但同樣傳遞 了 “ 我不知道 ” 或 “ 我不會(huì) ” 的信息。 如果運(yùn)用非語言行為過分矯揉造作，只會(huì)給別人造成虛情假意的印象， 影響溝通的質(zhì)量，甚至?xí)鸬椒醋饔谩? 以 “ 道別 ” 為例，在多數(shù)情況下，非語言行為與語言二者并用，互為補(bǔ)充。 但是，如果此前的談話很不順利，那雙方的表情會(huì)顯得冷淡，盡管也會(huì)說 “ 再見 ” ，但非語言行為（如移開目光、坐著不起身相送等）卻可能暗示著 “ 再也不想和你談了 ” 、 “ 天哪，總算完了 ” 等不同的含義。 例如，當(dāng)幼兒園老師叫小朋友們上課時(shí)要專心聽講，不可以跟同桌小朋友說話的時(shí)候，會(huì)朝小朋友搖搖手，強(qiáng)調(diào)千