【正文】 部門(mén)責(zé)令改正，處 1 萬(wàn)元以上 5 萬(wàn)元以下的罰款。受讓或者租借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的，由旅游行政管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收違法所得，并處 10 萬(wàn)元以上 50 萬(wàn)元以下的罰款。 第五章 監(jiān)督檢查 第四十一條 旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理。 接受委托的旅行社故意或者重大過(guò)失造成旅游者合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 第三十二條 旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬。 第二十六條 旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起 30 個(gè)工作日內(nèi)審查完畢。 第十七條 旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。 3 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證向工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記；不予許可的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。 第三條 國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)旅行社的監(jiān)督管理工作。 縣級(jí)以上地方人民政府管理旅游工作的部門(mén)按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作。 第八條 旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。 第十二條 旅行社變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T(mén)辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門(mén)備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管 理部門(mén)出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。同意設(shè)立的，出具外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見(jiàn)書(shū)；不同意設(shè)立的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。 第二十七條 旅行社不得以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。 第三十三條 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得有下列行為： （一）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)； （二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程； （三）欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目。 第三十八條 旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn) 。 第四十二條 旅游、工商、價(jià)格等行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公告監(jiān)督檢查的情況。 6 第四十八條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存 入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。 第五十五條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處 2 萬(wàn)元以上 10 萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓 1 個(gè)月至 3 個(gè)月： （一）未與旅游者簽訂旅游合同； （二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項(xiàng)； （三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社； （四）將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社； （五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。 第六十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，對(duì)旅行社處 2 萬(wàn)元以 上 10 萬(wàn)元以下的罰款；對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員處 4000 元以上 2 萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓 1 個(gè)月至 3 個(gè)月，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證： （一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的； （二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的； （三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。 接團(tuán)社應(yīng)按照組團(tuán)社要求，指定接待計(jì)劃，內(nèi)容清楚、格式規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項(xiàng)。 游客出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，據(jù)接站牌或社旗，主動(dòng)認(rèn)找須接旅游團(tuán)，核實(shí)組團(tuán)社、團(tuán)隊(duì)、人數(shù)、全陪避免發(fā)生錯(cuò)接事故。 前往下塌飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作自我介紹，并介紹駕駛員，致簡(jiǎn)短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項(xiàng)，并向游客介紹當(dāng)?shù)厥腥?、民俗、沿途風(fēng)光等有關(guān)情況。 導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解游客身體狀況，向游客重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒游客帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等必備物品。 全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向全配、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)建議，共同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過(guò)程中遇到的問(wèn)題。向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。 游客下車前，導(dǎo)游人員要告知游客購(gòu)物停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。 對(duì)乘飛機(jī)離開(kāi)的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。 具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)或者國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書(shū)。 國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。 第十條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。 第十五條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。 第二十三條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處 1000 元以上3 萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得； 情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 四、負(fù)責(zé)做好游客的投 訴檔案，隨時(shí)由總經(jīng)理（公司負(fù)責(zé)人）查閱。 對(duì)新老客戶做出詳細(xì)的個(gè)人檔案，作為客戶資料進(jìn)行存檔。對(duì)顧客的承諾要恰如其分，并以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去兌現(xiàn)承諾；當(dāng)出現(xiàn)意外而使承諾實(shí)在無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)，要誠(chéng)懇地向顧客致歉，并采取有效的補(bǔ)償性服務(wù)。 旅游后的服務(wù)質(zhì)量管理 優(yōu)良的旅 游后服務(wù)時(shí)升華顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)的重要因素。 一個(gè)好的導(dǎo)游能撐起一盒旅行社，導(dǎo)游對(duì)旅行社的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 七、隨時(shí)掌握各旅游團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行情況，遇有突發(fā)事件和緊急情況，應(yīng)及時(shí)向全陪導(dǎo)游提供協(xié)助和延伸服務(wù)，采取必要的補(bǔ)救措施。本制度包括兩大部分，第一部分：緊急突發(fā)事件、傷亡事故預(yù)案；第二部分：其它大型活動(dòng)預(yù)案和制度 。 ③在發(fā)生緊急事故時(shí)，旅行社總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織處理事故，并通知所屬旅游局及相關(guān)職能部門(mén)。 現(xiàn)場(chǎng)指揮 ①一線工作人員有責(zé)任制之案件、事故的擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并積極協(xié)助、配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查，取證； ②事故責(zé)任人和一線工作人員不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得 故意破壞現(xiàn)場(chǎng)、毀滅證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。 18 游客行前安全教育制度 為了增強(qiáng)游客安全意識(shí)，普及旅游安全基本常識(shí)，使游客參加旅游活動(dòng)的計(jì)劃能圓滿、愉快、順利的完場(chǎng)，特制旅游安全須知，請(qǐng)導(dǎo)游人員認(rèn)真講解，請(qǐng)游客認(rèn)真地閱讀、簽字并切實(shí)遵守。 貴重物 品應(yīng)存放于酒店服務(wù)總臺(tái)保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，若出現(xiàn)遺失后果自負(fù)。 出門(mén)旅游， 應(yīng)隨身攜帶礦泉水及干糧等食品，以備不時(shí)之需。 四、游覽觀景安全 注意事項(xiàng) 游客在游覽觀景時(shí)，應(yīng)注意預(yù)防事故和突發(fā)性疾病的發(fā)生。帶小孩的游客，請(qǐng)看管好自己的小孩，不能讓小孩單獨(dú)行動(dòng)，注意安全。 不要參加不健康的娛樂(lè)活動(dòng)。旅行社盡力提供 20 必要的 協(xié)助。第四，上團(tuán)時(shí)對(duì)游客做必要的安全知識(shí)教育，提醒游客不帶易燃易爆物品。第六，杜絕司機(jī)疲勞駕駛，司機(jī)每連續(xù)駕駛兩小時(shí)，應(yīng)休息 15 分鐘。 旅游安全是旅游活動(dòng)的頭等大事，搞好旅游安全是旅行社和全體游客的共同責(zé)任。 在游覽活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，請(qǐng)游客不要攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種，遵守各交通運(yùn)輸部門(mén)、旅游景點(diǎn)、酒店的有關(guān)安全管理規(guī)定及各種法律、法規(guī)。 五、購(gòu)物娛樂(lè)安全注意事項(xiàng) 游客在購(gòu)物、娛樂(lè)時(shí)，主要應(yīng)防止被詐騙、盜竊和搶劫事件的發(fā)生。 經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地段（如陡峭、狹窄的山路、潮濕泛滑的道路等）不可擁擠，前往險(xiǎn)峻觀光地點(diǎn)時(shí)應(yīng)充分考慮自身的條件是否可行，不要強(qiáng)求和存僥幸心理。 不要接受和食用陌生人送的香煙、食物和飲品，防止他人暗算。 游客入住酒店需要外出時(shí)，應(yīng)告知隨團(tuán)導(dǎo)游，在酒店總臺(tái)領(lǐng)一張飯店卡，卡上有酒店的地址和電話，如果游客迷路時(shí)，可以按卡片上地址詢問(wèn)或搭乘出租車，就會(huì)安全順利回到住所。 游客在乘車旅途中，請(qǐng)不要與司機(jī)交談和催促司機(jī)開(kāi)快車、違章行車和超速行駛，不要將頭、 手、腳伸出窗外，以防發(fā)生意外。對(duì)于導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中，部分游客極力要參 加一些危險(xiǎn)項(xiàng)目旅游的，導(dǎo)游原則上執(zhí)行旅游行程計(jì)劃，若要更改行程計(jì)劃必須上報(bào)旅行社同意，明確安全責(zé)任和措施，并要求游客、領(lǐng)隊(duì)簽訂參加危險(xiǎn)項(xiàng)目旅游協(xié)議書(shū)，強(qiáng)調(diào)參加危險(xiǎn)旅游項(xiàng)目純屬自愿，若由此引發(fā)的其他糾紛、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害由旅游者個(gè)人承擔(dān)，不涉及他人責(zé)任。 ⑤對(duì)特別重大事故，應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于 特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處理。在出現(xiàn)緊急突發(fā)傷亡事故時(shí)成立緊急事故處理小組，全面負(fù)責(zé)處理可能發(fā)生人員傷亡的惡性事故。 九、分類建立客戶檔案、團(tuán)隊(duì)檔案。 15 旅行社計(jì)調(diào)部質(zhì)量管理工作職責(zé) 一、進(jìn)行高質(zhì)量旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、編制、包裝和推出，制定淡、旺季促銷策略，根據(jù)客源市場(chǎng)變化和游客要求開(kāi)發(fā)深層次多樣化的旅游產(chǎn)品。這一服務(wù)過(guò)程雖然從時(shí)間上看很短，卻容易在顧客心中留下比較深刻的印象。 旅游前的服務(wù)質(zhì)量管理 顧客在這一過(guò)程中接受服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)直接影響本次消費(fèi)決策并間接影響其下次消費(fèi)可能，因此，應(yīng)加強(qiáng)這一階段的服務(wù)質(zhì)量管理工作：要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報(bào)名服務(wù)，并要善于運(yùn)用最先進(jìn)的技術(shù)成果 為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如利用網(wǎng)上報(bào)名組團(tuán)等方式，為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正錯(cuò)誤，保證服務(wù)質(zhì)量，減少質(zhì)量事故并做好事故的善后補(bǔ)救工作。 六、負(fù)責(zé)所有客戶回訪工作。 第二十五條 旅游行政部門(mén)工作人員玩忽職守、濫用 職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分 第二十六條 景點(diǎn)景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照本條例制定。 第十七條 旅游者對(duì)導(dǎo)游人員違反本條例規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游行政部門(mén)投訴。