【正文】 部門責令改正，處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款。受讓或者租借旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處 10 萬元以上 50 萬元以下的罰款。 第五章 監(jiān)督檢查 第四十一條 旅游、工商、價格、商務、外匯等有關(guān)部門應當依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應當及時予以處理。 接受委托的旅行社故意或者重大過失造成旅游者合法權(quán)益損害的，應當承擔連帶責任。 第三十二條 旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬。 第二十六條 旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。國務院旅游行政主管部門應當自受理申請之日起 30 個工作日內(nèi)審查完畢。 第十七條 旅行社自交納或者補足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會公告。 3 旅行社服務網(wǎng)點應當接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，申請人持旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理設立登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。 第三條 國務院旅游行政主管部門負責全國旅行社的監(jiān)督管理工作。 縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責負責本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作。 第八條 旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。 第十二條 旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營的，應當?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起 10 個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管 理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。同意設立的，出具外商投資旅行社業(yè)務許可審定意見書；不同意設立的，書面通知申請人并說明理由。 第二十七條 旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。 第三十三條 旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為： （一）拒絕履行旅游合同約定的義務； （二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程； （三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。 第三十八條 旅行社應當投保旅行社責任險 。 第四十二條 旅游、工商、價格等行政管理部門應當及時向社會公告監(jiān)督檢查的情況。 6 第四十八條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存 入、增存、補足質(zhì)量保證金或者提交相應的銀行擔保的，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。 第五十五條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，處 2 萬元以上 10 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓 1 個月至 3 個月： （一）未與旅游者簽訂旅游合同； （二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項； （三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務委托給其他旅行社； （四）將旅游業(yè)務委托給不具有相應資質(zhì)的旅行社； （五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。 第六十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處 2 萬元以 上 10 萬元以下的罰款；對導游人員、領隊人員處 4000 元以上 2 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令旅行社停業(yè)整頓 1 個月至 3 個月，或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、導游證、領隊證： （一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的； （二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的； （三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。 接團社應按照組團社要求，指定接待計劃，內(nèi)容清楚、格式規(guī)范，標明服務標準、特別要求和有關(guān)注意事項。 游客出站時，導游人員應站在明顯位置，據(jù)接站牌或社旗，主動認找須接旅游團，核實組團社、團隊、人數(shù)、全陪避免發(fā)生錯接事故。 前往下塌飯店途中，導游人員應向游客作自我介紹，并介紹駕駛員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項，并向游客介紹當?shù)厥腥?、民俗、沿途風光等有關(guān)情況。 導游人員應利用就餐時間了解游客身體狀況，向游客重申出發(fā)時間、乘車或集合地點，提醒游客帶好手提包、攝像機、照相機等必備物品。 全天游覽活動結(jié)束后，導游人員要主動向全配、領隊征求意見建議，共同協(xié)商，及時妥善解決當日游覽過程中遇到的問題。向游客介紹餐館設施及菜肴特色等情況。 游客下車前，導游人員要告知游客購物停留時間和有關(guān)購物的注意事項。 對乘飛機離開的游客，導游人員應協(xié)助游客辦好登機和行李托運手續(xù)。 具有高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，可以參加導游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。 國家對導游人員實行等級考核制度。 第十條 導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。 第十五條 導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。 第二十三條 導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處 1000 元以上3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得； 情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。 四、負責做好游客的投 訴檔案，隨時由總經(jīng)理（公司負責人）查閱。 對新老客戶做出詳細的個人檔案，作為客戶資料進行存檔。對顧客的承諾要恰如其分，并以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務去兌現(xiàn)承諾；當出現(xiàn)意外而使承諾實在無法兌現(xiàn)時，要誠懇地向顧客致歉，并采取有效的補償性服務。 旅游后的服務質(zhì)量管理 優(yōu)良的旅 游后服務時升華顧客對整體服務質(zhì)量感覺的重要因素。 一個好的導游能撐起一盒旅行社，導游對旅行社的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 七、隨時掌握各旅游團隊的運行情況，遇有突發(fā)事件和緊急情況，應及時向全陪導游提供協(xié)助和延伸服務，采取必要的補救措施。本制度包括兩大部分，第一部分：緊急突發(fā)事件、傷亡事故預案；第二部分：其它大型活動預案和制度 。 ③在發(fā)生緊急事故時，旅行社總經(jīng)理應立即趕赴現(xiàn)場組織處理事故，并通知所屬旅游局及相關(guān)職能部門。 現(xiàn)場指揮 ①一線工作人員有責任制之案件、事故的擴大，保護好現(xiàn)場并積極協(xié)助、配合有關(guān)部門進行事故調(diào)查，取證； ②事故責任人和一線工作人員不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得 故意破壞現(xiàn)場、毀滅證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。 18 游客行前安全教育制度 為了增強游客安全意識，普及旅游安全基本常識，使游客參加旅游活動的計劃能圓滿、愉快、順利的完場，特制旅游安全須知，請導游人員認真講解，請游客認真地閱讀、簽字并切實遵守。 貴重物 品應存放于酒店服務總臺保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，若出現(xiàn)遺失后果自負。 出門旅游， 應隨身攜帶礦泉水及干糧等食品，以備不時之需。 四、游覽觀景安全 注意事項 游客在游覽觀景時，應注意預防事故和突發(fā)性疾病的發(fā)生。帶小孩的游客，請看管好自己的小孩，不能讓小孩單獨行動，注意安全。 不要參加不健康的娛樂活動。旅行社盡力提供 20 必要的 協(xié)助。第四，上團時對游客做必要的安全知識教育，提醒游客不帶易燃易爆物品。第六，杜絕司機疲勞駕駛，司機每連續(xù)駕駛兩小時，應休息 15 分鐘。 旅游安全是旅游活動的頭等大事，搞好旅游安全是旅行社和全體游客的共同責任。 在游覽活動中，為了防止火災事故的發(fā)生，請游客不要攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種，遵守各交通運輸部門、旅游景點、酒店的有關(guān)安全管理規(guī)定及各種法律、法規(guī)。 五、購物娛樂安全注意事項 游客在購物、娛樂時，主要應防止被詐騙、盜竊和搶劫事件的發(fā)生。 經(jīng)過危險地段（如陡峭、狹窄的山路、潮濕泛滑的道路等）不可擁擠，前往險峻觀光地點時應充分考慮自身的條件是否可行，不要強求和存僥幸心理。 不要接受和食用陌生人送的香煙、食物和飲品，防止他人暗算。 游客入住酒店需要外出時，應告知隨團導游，在酒店總臺領一張飯店卡，卡上有酒店的地址和電話，如果游客迷路時，可以按卡片上地址詢問或搭乘出租車，就會安全順利回到住所。 游客在乘車旅途中，請不要與司機交談和催促司機開快車、違章行車和超速行駛，不要將頭、 手、腳伸出窗外，以防發(fā)生意外。對于導游帶團過程中，部分游客極力要參 加一些危險項目旅游的，導游原則上執(zhí)行旅游行程計劃，若要更改行程計劃必須上報旅行社同意，明確安全責任和措施，并要求游客、領隊簽訂參加危險項目旅游協(xié)議書，強調(diào)參加危險旅游項目純屬自愿，若由此引發(fā)的其他糾紛、財產(chǎn)損失或人身傷害由旅游者個人承擔，不涉及他人責任。 ⑤對特別重大事故，應嚴格按照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國務院關(guān)于 特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)進行處理。在出現(xiàn)緊急突發(fā)傷亡事故時成立緊急事故處理小組，全面負責處理可能發(fā)生人員傷亡的惡性事故。 九、分類建立客戶檔案、團隊檔案。 15 旅行社計調(diào)部質(zhì)量管理工作職責 一、進行高質(zhì)量旅游產(chǎn)品的設計、編制、包裝和推出，制定淡、旺季促銷策略，根據(jù)客源市場變化和游客要求開發(fā)深層次多樣化的旅游產(chǎn)品。這一服務過程雖然從時間上看很短，卻容易在顧客心中留下比較深刻的印象。 旅游前的服務質(zhì)量管理 顧客在這一過程中接受服務的體驗會直接影響本次消費決策并間接影響其下次消費可能，因此，應加強這一階段的服務質(zhì)量管理工作：要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務，并要善于運用最先進的技術(shù)成果 為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，如利用網(wǎng)上報名組團等方式，為顧客提供快捷、準確的服務。 及時發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤，保證服務質(zhì)量，減少質(zhì)量事故并做好事故的善后補救工作。 六、負責所有客戶回訪工作。 第二十五條 旅游行政部門工作人員玩忽職守、濫用 職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分 第二十六條 景點景區(qū)的導游人員管理辦法，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照本條例制定。 第十七條 旅游者對導游人員違反本條例規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游行政部門投訴。