【正文】 國務(wù)院商務(wù)主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請。 4 第四章 旅行社經(jīng)營 第二十四條 旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。 第三十條 旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游的，應(yīng)當為旅游團隊安排領(lǐng)隊全程陪同。 第三十四條 旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔接待旅游團隊的相關(guān)費用。 5 接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責(zé)任。旅行社責(zé)任險的具體方案由國務(wù)院旅游行政主管部門會同國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)另行制定。旅行社接到報告后應(yīng)當及時向旅游行政管理部門和公安機關(guān)報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。公告的內(nèi)容包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的頒發(fā)、 變更、吊銷、注銷情況，旅行社的違法經(jīng)營行為以及旅行社的誠信記錄、旅游者投訴信息等。 第六章 法律責(zé)任 第四十六條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得 10 萬元以上的，并處違法所得 1 倍以上 5倍以下的罰款；違法所得不足 10 萬元或者沒有違法所得的，并處 10 萬元以上 50 萬元以下的罰款： （一）未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、 出境旅游業(yè)務(wù)的； （二）分社的經(jīng)營范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍的； （三）旅行社服務(wù)網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的。 第四十九條 違反本條例的規(guī)定，旅行社不投保旅行社責(zé)任險的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。 第五十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理部門依法給予處罰。 第五十六條 違反本條例的規(guī)定，旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團隊安排領(lǐng)隊全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓 1 個月至 3 個月。 7 第六十條 違反本條例的規(guī)定，旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用、支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔接待旅游團隊的相關(guān)費用的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處 2 萬元以上 10 萬元以下的罰款。 第六十四條 因妨害國（邊）境管理受到刑事處罰的，在刑罰執(zhí)行完畢之日起五 年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；旅行社被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的，其主要負責(zé)人在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可被吊銷之日起五年內(nèi)不得擔任任何旅行社的主要負責(zé)人。 第六十八條 本條例自 2020 年 5 月 1 日起施行。 接團社應(yīng)做好旅游團沿途機（車）票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動等服務(wù)項目的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯訂現(xiàn)象，并適時告知定點接待單位，予以確認。 導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊、景點、購物商店、娛樂場所、全陪和其他服務(wù)人員的詳細資料和聯(lián)系電話。 游客抵達后，地陪應(yīng)及時與全陪溝通，進一步核實旅游團游客名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。 游客到齊后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客前往乘車處，站立車門旁，遇老弱病殘客人時，應(yīng)攙扶或協(xié)助游客上車。 抵達飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客介紹飯店設(shè)施情況、就餐形式、地點、時間，并告知下步活動安排和出發(fā)時間、地點。 三、游覽服務(wù) 旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排游客游覽活動內(nèi)容、線路、時間?？腿说馁F重物品一定要要求客人隨身攜帶或寄存。 游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同游客特點，運用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對性地講解，做到內(nèi)容準確、條理清晰、語言生動、手法靈活、繁簡適度，增加游客游興。 四、餐飲服務(wù) 旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合有關(guān)要求。 導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐位置、設(shè)施及餐飲特色，確認日程安排 中旅游團用餐人數(shù)、標準、時間、地點及特殊要求等情況。 導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。但如果旅游團中全體游客要求增加特色購物，在與全部和司機協(xié)商并告知接團社后，可予以滿足。 導(dǎo)游人員要及 時提醒游客自由購物時，注意選擇貨真價實的商品，避免受騙上當。行李集中后，導(dǎo)游人員要認真清點行李并指定專人看管，辦理交接手續(xù)，并主動提醒游客檢查隨身物品是否帶齊。對離境的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)在游客所乘飛機起飛后方可離開機場。 11 導(dǎo)游人員管理條例 （ 1999 年 5 月 14 日國務(wù)院第 263 號令發(fā)布，自 1999 年 10 月 1 日起施行） 第一條 為了規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。 第四條 在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證： （一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的； （二）患有傳染性疾病的； （三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外； （四）被吊銷導(dǎo)游證的。導(dǎo)游人員等級考核標準和考核辦法，由國務(wù)院旅游行政部門制定。 臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過 3 個月，并不得展期。 導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。 第十三條 導(dǎo)游人員應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。 第十六條 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。 第二十條 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 第二十四條 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處 1000 元以上 3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 13 旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)部工作職責(zé) 一、質(zhì)監(jiān)部直接對總經(jīng)理負責(zé)。 五、與相關(guān)部門共同負責(zé)工作人員服務(wù)質(zhì)量的收集、整理、總結(jié)工作。 在得到基本事實與證據(jù)后做出相關(guān)的處理意見呈報總經(jīng)理審批實施。 認真將游客提出的問題及建議通報旅行社各部門，由各部門根據(jù)建議做出相應(yīng)的整改意見報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 配合本企業(yè)各部門的其他工作。 二、要充分重視對整個旅游過程中三個階段的服務(wù)質(zhì)量管理。要對接團社的服務(wù)質(zhì)量進行有效的監(jiān)督，保證團隊的服務(wù)質(zhì)量：一是，在確定合作接團社前對其進行必要的考察；二是，用法律的形式確定與接團社的雙方合作關(guān)系，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并在合作單 位之間實施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”，確保各自的服務(wù)質(zhì)量；三是，對接團社的具體服務(wù)工作進行跟蹤和考察，充分做好旅游中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，全面提高服務(wù)質(zhì)量。我們可以從以下兩方面進行旅游后服務(wù)質(zhì)量管理：（ 1）做好接送客服務(wù)，滿足顧客及時、安全回家的期望。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅 行的開始。要不斷提升導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能水平，培育高端人才，造就一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍，打造企業(yè)品牌，樹立企業(yè)形象。 四、團隊導(dǎo)游確定之后，向帶團導(dǎo)游提交相關(guān)資料，開具導(dǎo)游派遣單。 八、積極協(xié)助和配合質(zhì)監(jiān)部處理旅游接待過程中發(fā)生的事故，妥善解決好每一位游客的投訴，自覺 維護好旅行社形象。 十二、組織本部門的采購工作，選擇合適的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，建立完善的合格供求體系，并對其進行質(zhì)量監(jiān)督。 一、緊急突發(fā)事件、傷亡事故預(yù)案 首先成立安全事故處理小組，由總經(jīng)理任組長，副經(jīng)理任副組長，各部門經(jīng)理成員任組員。 操作程序 ①對輕微事故，負責(zé)人要做好記錄并由副組長組織有關(guān)人員盡快處理。 ④旅行社緊急事故處理小組成員在現(xiàn)場應(yīng)進行調(diào)查、取證、分析、核實情況、制定處理方案，將損失降到最低點。 17 （三）突發(fā)事件的應(yīng)變措施 發(fā)生一般、重大、特大突發(fā)旅 游意外傷亡事故，當事人應(yīng)立即報警。 二、其他預(yù)案和制度 大型旅游活動（超出 100 人）、特殊驚險旅游項目和特殊群體旅游活動，要把旅游安全始終放在首位，周密安排旅游團隊的行程計劃，認真考慮可能影響旅游安全的諸多安全因素，及時做好安全提示工作；在組織大型旅游活動、特殊驚險旅游項目（登山、探險等）及組織學(xué)生、老年旅游時，應(yīng)急處理小組組長或組長組員必須親自審核活動的安全準備情況和安全防范工作，必須充分做好安全保障措施，完善各種安全應(yīng)急預(yù)案。 必須按時足額投保履行黃色責(zé)任保險，在與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險，切實保障旅行社和游客的合法權(quán)益。 一、乘車（機、船）安全注意事項 游客旅行中乘車（機、船），主要應(yīng)預(yù)防意外事故的發(fā)生，特別注意： 游客在車輛（機、船）停穩(wěn)后，按先后秩序上下車（機、船），講究文明禮貌，優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外。 不要向車窗外扔廢雜物品（特別是硬質(zhì)物品），以免傷害他人。 不要將自己住宿的酒店、房間隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱酒店的維修人員隨便進入房間，出入房間要鎖好房門，睡覺前注意房間門窗是否關(guān)好，保險鎖是否鎖上，物品最好放于身邊，不要放在靠窗的地方。若身上著火，可就地打滾或用重衣物壓滅火情；必須穿過有濃煙的走廊、通道時，用浸濕的衣服披裹身體，用浸濕的毛巾捂著口鼻貼近地面順墻爬出；大火封門無法逃出時，用浸濕的衣服披裹身體、濕被褥堵門縫或潑水降溫的辦法等待救援或搖動鮮艷的衣服呼喚援救人員。注意請勿喝生水和不潔凈的水。切勿隨意服 19 用他人所提供之藥品。 聽取當?shù)貙?dǎo)游有關(guān)安全的提示和忠告。 乘坐纜車或其它載客觀光工具時，應(yīng)服從景區(qū)工作人員安排，遇超載、超員或其他異常時，千萬不要乘坐， 以免發(fā)生危險。 為了自己的安全，請導(dǎo)游和游客遵循“走路不看景，看景不走路”的原則。 不要隨商品銷售人員到偏僻地方購物或取物。 六、其他安全注意事項 注意聽從導(dǎo)游的安排，記住集中時間和地點，記清自己所乘坐的車型、車牌號及顏色，不要遲到。導(dǎo)游要與游客核對往返時間、抵離目的地、航班號是否準確，請注意保存好機票和火車票，并配合導(dǎo)游把票收回。 游客必須嚴格遵守國家分法律、法規(guī)，尊重旅游目的地國家和地區(qū)的法律、法規(guī)及民族習(xí)慣。 第一，旅行社在租用旅游車輛前，確定好團隊人數(shù)，租用準乘人數(shù)大于（或等于）團隊人數(shù)的旅游車輛，堅決做到不超載。第五，旅游車輛在行駛過程中，司機要堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與游客的人身安全