【正文】 。 全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向全配、領(lǐng)隊(duì)征求意見建議，共同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，確保膳食質(zhì)量。向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。 導(dǎo)游人員應(yīng)按照接待計(jì) 劃指定的購物店或游客要求的購物店，安排購物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購物次數(shù)。 游客下車前，導(dǎo)游人員要告知游客購物停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理退房和私人帳目結(jié)賬等有關(guān)事宜。 對乘飛機(jī)離開的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。 接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整理好團(tuán)隊(duì)檔案，做到一團(tuán)一檔。 具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。 導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。 國家對導(dǎo)游人員實(shí)行等級考核制度。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿 3 個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。 第十條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者 講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。 第十五條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。 第十九條 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社 委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處 1000 元以上 3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 第二十三條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處 1000 元以上3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得； 情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。 1987 年 11 月 14 日國務(wù)院批準(zhǔn)、 1987年 12 月 1 日國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》同時(shí)廢止。 四、負(fù)責(zé)做好游客的投 訴檔案，隨時(shí)由總經(jīng)理（公司負(fù)責(zé)人）查閱。 八、質(zhì)監(jiān)部的具體工作： 質(zhì)監(jiān)部接受來自游客和旅游團(tuán)體對旅游企業(yè)或工作人員的投訴，在接到投訴后首先要認(rèn)真、公正的調(diào)查核實(shí)。 對新老客戶做出詳細(xì)的個(gè)人檔案，作為客戶資料進(jìn)行存檔。 制定本企業(yè)的各部門（崗位）的工作職責(zé)并督察落實(shí)各部門工作的落實(shí)情況。對顧客的承諾要恰如其分，并以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去兌現(xiàn)承諾；當(dāng)出現(xiàn)意外而使承諾實(shí)在無法兌現(xiàn)時(shí)，要誠懇地向顧客致歉，并采取有效的補(bǔ)償性服務(wù)。 旅游中的服務(wù)質(zhì)量管理 旅游過程是顧客與旅行社交易的主體內(nèi)容，顧客在這一階段對服務(wù)質(zhì)量的感覺會(huì)對其品牌忠誠感形成較大的影響，因此，這一階段的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)是旅行社對全程旅游服務(wù)質(zhì)量保證的重點(diǎn)。 旅游后的服務(wù)質(zhì)量管理 優(yōu)良的旅 游后服務(wù)時(shí)升華顧客對整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。（ 2）要加強(qiáng)與“回頭客”的溝通和聯(lián)系，及時(shí)對顧客進(jìn)行跟蹤回訪，認(rèn)真聽取各方面的意見建議，不斷完善服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量，這對培育顧客的品牌忠誠感非常重要。 一個(gè)好的導(dǎo)游能撐起一盒旅行社，導(dǎo)游對旅行社的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 三、根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的行程安排，及 時(shí)與合作的地接社進(jìn)行傳真確認(rèn)，以保證整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)行程的準(zhǔn)確無誤和服務(wù)工作的完整到位。 七、隨時(shí)掌握各旅游團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行情況，遇有突發(fā)事件和緊急情況，應(yīng)及時(shí)向全陪導(dǎo)游提供協(xié)助和延伸服務(wù)，采取必要的補(bǔ)救措施。 十一、對部門已操作旅游團(tuán)隊(duì)的數(shù)量（人數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析、并上報(bào)負(fù)責(zé)人。本制度包括兩大部分，第一部分：緊急突發(fā)事件、傷亡事故預(yù)案；第二部分：其它大型活動(dòng)預(yù)案和制度 。 （二）緊急事故處置原則和操作程序 原則 ①發(fā)生旅游事故后，一線工作人員應(yīng)堅(jiān)持救援第一的原則，立即組織救援，實(shí)施就地就近搶救，將游客的生命財(cái)產(chǎn)損失降低到最小程度，同時(shí)立即上報(bào)相關(guān)部門； ②旅行社接到安全事故報(bào)告后，組長、組員應(yīng)堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)原則，立即處理事故的相關(guān)事宜； ③超出旅行社能力范圍以外的、遇有把握不準(zhǔn)的或情況特別緊急重要的問題應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)政府職能部門。 ③在發(fā)生緊急事故時(shí)，旅行社總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場組織處理事故，并通知所屬旅游局及相關(guān)職能部門。 ⑦造成事故的直接和間接責(zé)任人，按旅行社規(guī)定處理觸犯法律法規(guī)的移交司法機(jī)關(guān)處理并承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。 現(xiàn)場指揮 ①一線工作人員有責(zé)任制之案件、事故的擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場并積極協(xié)助、配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查，取證； ②事故責(zé)任人和一線工作人員不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得 故意破壞現(xiàn)場、毀滅證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或畏罪逃匿。 加強(qiáng)旅游業(yè)務(wù)用車的交通安全管理，選擇具備經(jīng)營資格且信譽(yù)好的汽車公司（車隊(duì)），技術(shù)性能合格、證照齊全有旅游客運(yùn)資質(zhì)的車輛，責(zé)任心強(qiáng)和技術(shù)過硬并符合旅游車輛駕駛規(guī)定要求的司機(jī)運(yùn)營旅游團(tuán)隊(duì)，做到不超載 、不違章、不疲勞駕駛、不開故障車等，切實(shí)保證游客的安全。 18 游客行前安全教育制度 為了增強(qiáng)游客安全意識(shí)，普及旅游安全基本常識(shí)，使游客參加旅游活動(dòng)的計(jì)劃能圓滿、愉快、順利的完場，特制旅游安全須知，請導(dǎo)游人員認(rèn)真講解，請游客認(rèn)真地閱讀、簽字并切實(shí)遵守。 游客乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意遵守民航乘機(jī)安全管理規(guī)定，特別是不要在飛機(jī)上使用手機(jī)等無線電訊工具或電子游戲等。 貴重物 品應(yīng)存放于酒店服務(wù)總臺(tái)保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，若出現(xiàn)遺失后果自負(fù)。發(fā)生火災(zāi)是不要搭乘電梯或隨意跳樓，鎮(zhèn)定地 判斷火情，冷靜地實(shí)施自救。 出門旅游， 應(yīng)隨身攜帶礦泉水及干糧等食品，以備不時(shí)之需。 為防止在旅途中水土不服，游客應(yīng)自備一些常用藥品，以備不時(shí)之需。 四、游覽觀景安全 注意事項(xiàng) 游客在游覽觀景時(shí)，應(yīng)注意預(yù)防事故和突發(fā)性疾病的發(fā)生。 在水上（包括江河、湖海、水庫）游覽或活動(dòng)時(shí)注意乘船安全，不單獨(dú)前往深水域或危險(xiǎn)河道。帶小孩的游客，請看管好自己的小孩，不能讓小孩單獨(dú)行動(dòng)，注意安全。 五一購物時(shí)，不要隨意向商家問價(jià)還價(jià)。 不要參加不健康的娛樂活動(dòng)。 游客乘坐飛機(jī)旅游時(shí)，應(yīng)攜帶自己的有效身份證（小孩應(yīng)帶好戶口本原件，滿 16歲未辦理身份證的客人需持派出所證明原件），并注意保存好。旅行社盡力提供 20 必要的 協(xié)助。 21 車輛安全制度 安全是旅游的生命線，旅游業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展是建立在旅游安全的基礎(chǔ)之上，而旅游安全又以旅游車輛安全為重中之重。第四，上團(tuán)時(shí)對游客做必要的安全知識(shí)教育，提醒游客不帶易燃易爆物品。 。第六，杜絕司機(jī)疲勞駕駛，司機(jī)每連續(xù)駕駛兩小時(shí)，應(yīng)休息 15 分鐘。第二，在租用旅游車輛時(shí)，簽訂租車合同，并詳細(xì)了解所租車輛車 況，以及司機(jī)年齡、駕齡等情況，確保租用車況良好的車輛，使用合格的司機(jī)。 旅游安全是旅游活動(dòng)的頭等大事，搞好旅游安全是旅行社和全體游客的共同責(zé)任。如因游客原因造成不能登機(jī)，旅行社概不負(fù)責(zé)。 在游覽活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，請游客不要攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種，遵守各交通運(yùn)輸部門、旅游景點(diǎn)、酒店的有關(guān)安全管理規(guī)定及各種法律、法規(guī)。 要細(xì)心辨別商品的真?zhèn)?，不要急于付款購物? 五、購物娛樂安全注意事項(xiàng) 游客在購物、娛樂時(shí)，主要應(yīng)防止被詐騙、盜竊和搶劫事件的發(fā)生。 游覽期間，游客不要獨(dú)行，如果迷失方向，原子上應(yīng)原地等候?qū)в蔚牡絹怼? 經(jīng)過危險(xiǎn)地段（如陡峭、狹窄的山路、潮濕泛滑的道路等）不可擁擠，前往險(xiǎn)峻觀光地點(diǎn)時(shí)應(yīng)充分考慮自身的條件是否可行，不要強(qiáng)求和存僥幸心理。 喜歡喝酒的游客在旅途中控制自己的酒量，飲酒時(shí)最好不超過本人酒量的三分之一，若出現(xiàn)酗酒鬧事、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人或造成第三方財(cái)務(wù)損失的、一切責(zé)任由肇事者承擔(dān)。 不要接受和食用陌生人送的香煙、食物和飲品，防止他人暗算。 三、飲食衛(wèi)生安全注意事項(xiàng) 在旅游期間，游客要十分注意飲食衛(wèi)生，避免中毒和腸胃道疾病的發(fā)生。 游客入住酒店需要外出時(shí)，應(yīng)告知隨團(tuán)導(dǎo)游，在酒店總臺(tái)領(lǐng)一張飯店卡，卡上有酒店的地址和電話，如果游客迷路時(shí)，可以按卡片上地址詢問或搭乘出租車，就會(huì)安全順利回到住所。 二、住宿安全注意事項(xiàng) 游客入住酒店后，應(yīng)了解酒店安全須知，熟悉酒店的安全出口、安全樓梯的位置及安全疏散的線路。 游客在乘車旅途中，請不要與司機(jī)交談和催促司機(jī)開快車、違章行車和超速行駛，不要將頭、 手、腳伸出窗外，以防發(fā)生意外。 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，小組成員負(fù)責(zé)加強(qiáng)對所屬部門員工的安全教育和培訓(xùn)，導(dǎo)游人員必須掌握一定的旅游安全常識(shí)，一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)立即采取緊急措施，撥打緊急救援電話。對于導(dǎo)游帶團(tuán)過程中，部分游客極力要參 加一些危險(xiǎn)項(xiàng)目旅游的，導(dǎo)游原則上執(zhí)行旅游行程計(jì)劃，若要更改行程計(jì)劃必須上報(bào)旅行社同意，明確安全責(zé)任和措施，并要求游客、領(lǐng)隊(duì)簽訂參加危險(xiǎn)項(xiàng)目旅游協(xié)議書，強(qiáng)調(diào)參加危險(xiǎn)旅游項(xiàng)目純屬自愿，若由此引發(fā)的其他糾紛、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害由旅游者個(gè)人承擔(dān)，不涉及他人責(zé)任。 發(fā)生治安事故：應(yīng)及時(shí)撥打 110 報(bào)警；發(fā)生消防事故：應(yīng)及時(shí)撥打 119 報(bào)警； 發(fā)生交通事故：應(yīng)及時(shí)撥打 122 報(bào)警；發(fā)生傷亡事故：應(yīng)及時(shí)撥打 120 報(bào)警。 ⑤對特別重大事故，應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國務(wù)院關(guān)于 特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》等有關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行處理。待恢復(fù)正常后，一天之內(nèi)，由副組長負(fù)責(zé) 上報(bào)材料，分析、研究事故產(chǎn)生的原因和責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在出現(xiàn)緊急突發(fā)傷亡事故時(shí)成立緊急事故處理小組，全面負(fù)責(zé)處理可能發(fā)生人員傷亡的惡性事故。 十三、負(fù)責(zé)團(tuán)款的回收工作。 九、分類建立客戶檔案、團(tuán)隊(duì)檔案。 五、安排合法的旅游團(tuán)隊(duì)車輛，確保整個(gè)旅游行程的順暢。 15 旅行社計(jì)調(diào)部質(zhì)量管理工作職責(zé) 一、進(jìn)行高質(zhì)量旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、編制、包裝和推出，制定淡、旺季促銷策略，根據(jù)客源市場變化和游客要求開發(fā)深層次多樣化的旅游產(chǎn)品。 三、要加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)教育。這一服務(wù)過程雖然從時(shí)間上看很短，卻容易在顧客心中留下比較深刻的印象。顧客和“全陪”是最好的質(zhì)量監(jiān)督員，在旅游途中應(yīng)保證質(zhì)量信息的及時(shí)反饋。 旅游前的服務(wù)質(zhì)量管理 顧客在這一過程中接受服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)直接影響本次消費(fèi)決策并間接影響其下次消費(fèi)可能，因此，應(yīng)加強(qiáng)這一階段的服務(wù)質(zhì)量管理工作：要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報(bào)名服務(wù)，并要善于運(yùn)用最先進(jìn)的