【正文】 休息時司機應進行行車中的車輛安全檢查，導游可進行必要的提醒與監(jiān)督。第三，出團前進行必要的車輛檢查，確保車輛各運行系統(tǒng)靈敏有效，確保安全門（安全出口）標志醒目，確保配備符合規(guī)定的滅火器。尊敬的游客，為了您和他人的幸福，請注意旅游安全。 游客在旅途中發(fā)生人身或財產意外事故時，按有關機構（如交通運輸部門、酒店、保險公司、景區(qū)管理單位）訂立的條例或合同規(guī)定處理或請公安部門處理。 游客乘坐的車（船、機）在行駛的過程中，若遇有交通事故發(fā)生時，應聽從導游的安排及指揮，不 要慌張，發(fā)生人員傷害的應盡力施救或自救，同時注意保護現(xiàn)場，避免損失擴大。 在熱鬧擁擠的場所購物或娛樂時，注意保管好自己的錢包、提包、貴重物品，不要單獨活動，不要前往管理混亂的娛樂現(xiàn)場。 不要輕信流動人員的商品推銷。自由活動期間游客不要走得太遠。 在登山或參與活動中應注意適當?shù)男菹?，避免過度激烈運動，同時做好各種防范工作。食用海鮮產品時，請勿飲啤酒，防止出現(xiàn)胃腸道疾病。 旅游期間要合理飲食，不要暴飲暴食和貪吃雜食。 在旅游期間購買食物需注意商品質量，不要購買“三無”（無生產廠家、生產日期、廠家地址）商品，發(fā)現(xiàn)食品不衛(wèi)生或有異味變質的情況切勿食用。 如遇經濟情況，千萬不要慌張。 注意檢查酒店為游客所配備的用品是否齊全，有無破損，如果不全或破損，請立即向酒店服務員或導游報告。 游客下車游覽、就餐、購物時，請注意關好旅游車窗，拿齊自己隨身攜帶的貴重物品。 及時做好總結分析，公司處理應急事故小組成員應依據(jù)有關案件的性質及原因，組織員工認真分析總結與教育培訓，并根據(jù)實際情況及時修改、完善應急預案，防 患于未然。未辦理特種旅游保險的，不得組織參加高風險特種旅游項目活動。 同時，撥打旅行社電話、總經理值班電話和副經理值班電話，并立即執(zhí)行《突發(fā)旅游意外事故應急處理預案》，由旅行社緊急事故處理小組上報旅游局等相關職能部門和保險公司。 ⑥特大旅游安全事故發(fā)生后，事故責任人應在 24 小時內寫出書面報告，并上報有關部門，事故報告應包括如下內容： （一）事故發(fā)生的時間、地點、責任單位和責任人； （二）事故發(fā)生的主要經過、傷亡人數(shù)和直接經濟損失的初步估計； （三）事故發(fā)生原因的初步判斷； （四）事故發(fā)生后采取的應急措施及事故控制情況。 ②對一般、重大、特大突發(fā)傷亡事故，一線工作人員應立即報警，并會同事故的有關責任人、責任單位保護現(xiàn)場，在第一時間進行組織搶救并將事故原因、事發(fā)時間地點、傷亡情況及搶救情況及時并上報旅行社。 （一）安全事故處理小組主要職責 接受上級主管旅游安全事故應急救援指揮部的領導，負責貫徹執(zhí)行旅游安全法律法規(guī)，學習貫徹旅游等相關安全管理部門關于旅游安全的相關政策、規(guī)定；制定突發(fā)旅游意外事故應急處理預案； 組織本旅行社應急救援及處理工作； 做好事故后穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作； 總 結經驗教訓，并執(zhí)行責任追究制。 16 旅行社安全管理制度 安全是旅游的生命線，旅行社經營者首先要從思想上高度重視，采取切實可行的措施，杜絕安全事故的發(fā)生。 十、掌握最新的旅游信息，并及時向客戶反饋。 六、隨時保持與省內外各旅行社的橫向聯(lián)系，通過信息互換，分析研究旅游市場動態(tài)，擴大旅游產品在市場上的份額。 二、根據(jù)旅游合同及客情分析及時并準確無誤地編制每一個旅游團隊的具體行程計劃和安排。企業(yè)要發(fā)展，人才是關鍵。司乘人員優(yōu)質的服務（禮包、準時、按規(guī)定送達等）會將導游與顧客在旅游中建立的友誼推向高潮，有利于培育顧客的品牌感和忠誠感。導游要依據(jù)帶團原則及時、妥善、靈活地處理好反正在旅游途中的有關問題，在最短的時間內為顧客解決難題，滿足顧客的需要，使顧客滿意；當發(fā)生服務差錯時，導游要及時做好補救性服務，盡量減少由于服務差錯給顧客帶來的不滿，在顧客心目中建立對旅行社的信任感。同時應不斷開創(chuàng)新的服務方式，以適應顧客不斷增加的新的服務要求。 一、在服務過程中要以顧客為中心，誠實守信，真誠地對待消費者 。 制定本企業(yè)的旅游服務質量標準和規(guī)章制度。 旅游行程結束前進行回訪，了解游客和旅游團隊對旅游企業(yè)在旅游服務方面的意 見和各項建議。 七、完成總經理交辦的其他工作。 三、負責處理游客投訴中的理賠問題及退款等相關事宜的審查報批工作。 第二十七條 本條例自 1999 年 10 月 1 日起施行。 第二十二條 導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證 3至 6 個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告： （一）擅自增加或者減少旅游項目的； （二）擅自變更接待計劃的； （三）擅自中止導游活動的。 第十八條 無導游證進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正并予以公告，處 1000元以上 3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。 12 第十四條 導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實 說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。 第十二條 導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。 導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。 導游證的有效期限為 3 年。 第七條 導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能。 具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。 第三條 國家實行全國統(tǒng)一的導游人員資格考試制度。 游客離去后認真做好善后工作，對客人委托事宜導游人員應認真辦理，并及時向游客回復。 到達機場（車站、碼頭）下車前，導游人員應再次提醒游客帶齊隨身行李，照顧游客下車后，檢查車內有無游客有無遺留物品。 六、送團服務 導游人員應根據(jù)游客情況預訂火車與航班，留出充裕時間，確保游客行李交送，確定出發(fā)時間、地點，并及時通知游客。 導游人員應提醒游客索要并保存購物發(fā)票，若發(fā)現(xiàn)所購商品有質量問題，導游人員應協(xié)助游客交涉退還、處理索賠，當時無法解決的問題，導游人員要代為游客繼續(xù)交涉，直至妥善解決。 五、購物服務 旅行社應安排旅游團到信譽好、有特色、價格公平的購物場所購物。 就餐時導游人員應引導游客入座，并做好相應安排。 旅行社應向游客公開就餐標準，不得擅自降低餐飲標準。 游覽中，導游人員要適時提醒游客注意人身安全，對于行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。赴景點路途中做好沿途導游講解服務工作，向游客問候，告知當天行程、天氣情況、重要新聞和有關注意事項，簡要介紹擬參觀景點情況，并根據(jù)游客特點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故、風土人情等，熱情回答游客提問 到達景區(qū)下車前，導游人員應向游客宣布集合時間、 地點、車牌號以及參觀游覽中需注意事項等，集合后發(fā)現(xiàn)有游客未到時，導游人員要沿游覽路線返回尋找，必要時通知當?shù)鼐皡^(qū)公安和旅行社協(xié)助尋找。 遇有特殊情況確需改變旅游線路時，導游人員應征求客人意見并請示旅行社調整行程，給客人做好解釋并及時做 好各環(huán)節(jié)的銜接工作。 到達飯店后，導游人員應協(xié)助游客辦理住宿手續(xù)，協(xié)調幫助游客盡快拿到行李，并提醒客人寄存貴重物品。游客到齊坐穩(wěn)后，請司機開車。 導游人員應及時協(xié)助游客將行李集中放置在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品，待其隨身行李。 二、接團服務 導游人員與駕駛員應提前 30 分鐘抵達接站地點或預定位置等候客人到來。 導游人員應落實為旅游團隊提供交通服務的車輛類型、車號和駕駛員姓名，與駕駛員確定接頭地點并告知活動日程和具體時間。 8 導游職責 一、接團準備 組團社應及時與接團社以及航 空、鐵路、公路、航運等交通客運部門確認旅游團隊計劃的各項安排，確保準確無誤，并保留書面確認記錄。 第六十六條 違反本條例的規(guī)定，旅游行政管理部門或者其他有關部門及其工作人員有下列情形之一的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分： （一）發(fā)現(xiàn)違法行為不及時予以處理的； （二）未及時公告對旅行社的監(jiān)督檢查情況的； （三）未及時處理旅游者投訴并將調查處理的有關情況告知旅游者的； （四）接受旅行社的饋贈的； （五）參加由旅行社支付費用的購物活動或者游覽項目的； （六）通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利的。 第六十二條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，停業(yè)整頓 1 個月至 3 個月；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證： （一）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務費用的； （二）旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務成本的； （三）接受委托的旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊的。 第五十八條 違反本條例的規(guī) 定，旅行社不向其聘用的導游人員、領隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當?shù)刈畹凸べY標準的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關規(guī)定處理。 第五十四條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未經旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務的，由旅游行政管理部門責令改正，處 1 萬元以上 5 萬元以下的罰款。 第五十一條 違反本條例的規(guī)定，外商投資旅行社經營中國內地居民出國旅游業(yè)務以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游業(yè)務，或者經營出境旅游業(yè)務的旅行社組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得 10 萬元以上的，并處違法所得 1 倍以上 5 倍以下的罰款；違法所得不足 10 萬元或者沒有違法所得的，并處 10 萬元以上 50 萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。受讓或者租借旅行社業(yè)務經營許可證的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令停止非法經營，沒收違法所得，并處 10 萬元以上 50 萬元以下的罰款。 第四十四條 旅行社及其分社應當接受旅游行政管理部門對其旅游合同、服務質量、旅游安全、財務賬簿等情況的監(jiān)督檢查，并按照國家有關規(guī)定向旅游行政管理部門報送經營和財務信息等統(tǒng)計資料。 第五章 監(jiān)督檢查 第四十一條 旅游、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應當及時予以處理。 發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當采取必要的處置措施并及時報告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應當及時報告中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構、當?shù)鼐健? 接受委托的旅行社故意或者重大過失造成旅游者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。 第三十六條