【正文】 不是說話本人，要客觀 ?放松 ?注意環(huán)境的設(shè)施，排除干擾 ?注意對(duì)方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語 ?可作適當(dāng)記錄，以幫助集中注意力 ?適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x與角度） ?注意運(yùn)用肢體語言（手勢(shì)、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音） ?用心觀察、判斷真正的含義 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 傾聽的技巧 ?做記錄 Make notes ?點(diǎn)頭微笑 Nod amp。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長(zhǎng) ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 收 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場(chǎng) 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ?生 產(chǎn) 率 用戶滿意 設(shè)備中斷時(shí)間 產(chǎn)品質(zhì)量 工程安裝合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓(xùn)次數(shù) 用戶服務(wù) 板卡返修率 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn) BUG數(shù) 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（ 如何設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)） 客戶 緯度 分組討論：從四個(gè)方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素 案例練習(xí)?。? 這是一家全球性的連鎖超級(jí)市場(chǎng) 公司的使命是： 讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務(wù) 遠(yuǎn)景： 成為全球最大的超級(jí)市場(chǎng) 在中國的戰(zhàn)略： 5年內(nèi)滲透到所有省會(huì)級(jí)以上的城市，并在當(dāng)?shù)爻蔀樽畲蟮某?jí)市場(chǎng)，給投資人以滿意的回報(bào)。Performance Management 績(jī) 效 管 理 績(jī) 效 管 理 的 流 程 ： 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 行 Engagement 估 Appraisal 勵(lì) Reward 公 司 目 標(biāo) 設(shè) 定 個(gè) 人 目 標(biāo) 177。 討論：用魚骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵成功指標(biāo) 請(qǐng)選擇其中的某一個(gè)關(guān)鍵因素，運(yùn)用魚骨刺的方法分解出 KPI ?通常，每項(xiàng)成功因素一般只需兩至三個(gè) KPI就能準(zhǔn)確地表達(dá)涵義 指標(biāo)分析 滯后指標(biāo) 前置指標(biāo) 定義 側(cè)重于一段時(shí)間結(jié)束時(shí)的結(jié)果 驅(qū)動(dòng)或?qū)е聹笾笜?biāo)業(yè)績(jī)的指標(biāo)， 指標(biāo)，通常具有歷史業(yè)績(jī)特征 通常評(píng)價(jià)中間過程和活動(dòng)的績(jī)效 例證 市場(chǎng)占有率 花在客戶上的時(shí)間 銷售額 客戶保有率 投資收益率 資金周轉(zhuǎn)率 優(yōu)勢(shì) 通常易于辨別和確認(rèn) 預(yù)測(cè)，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時(shí) 調(diào)整 不足 側(cè)重歷史，無法反映現(xiàn)時(shí)活動(dòng)； 難以辨別和確認(rèn)；許多新的指標(biāo)在 缺乏預(yù)測(cè)力 企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持 平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含前置業(yè)績(jī)指標(biāo)和滯后業(yè)績(jī)指標(biāo) 指標(biāo)分析 財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) ?超過 50%的企業(yè)認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性要大于其他指標(biāo)，它位于戰(zhàn)略的最末端 ?通常情況下，財(cái)務(wù)指標(biāo)多為滯后指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)） 不足之處 ?今天組織的大部分價(jià)值是有無形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財(cái)務(wù)指標(biāo)與當(dāng)今的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不符 ?各種財(cái)務(wù)指標(biāo)只是過去業(yè)績(jī)的“后視鏡”，缺乏預(yù)測(cè)力 ?財(cái)務(wù)信息的匯總趨向于少數(shù)部門 ?大多數(shù)高層的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能為基層的員工日常工作提供指導(dǎo)信息 ?短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)可能與公司的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)相沖突 指標(biāo)分析 財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 總資產(chǎn) 人均附加值 人均總資產(chǎn) 綜合增長(zhǎng)率 資產(chǎn)利潤(rùn)率 股票價(jià)格 凈資產(chǎn)收益率 總成本 銷售利潤(rùn)率 信用等級(jí) 新產(chǎn)品收入 現(xiàn)金流量 投資收益率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 毛利 負(fù)債 總資產(chǎn)收益率 存貨周轉(zhuǎn)率 凈收益 存貨庫存天數(shù) 市場(chǎng)附加值 應(yīng)付帳款付款期 經(jīng)濟(jì)附加值 股東忠誠度 附件：各種常用財(cái)務(wù)指標(biāo) 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 出色的經(jīng)營(yíng) 價(jià)格 產(chǎn)品價(jià)格 選擇 存貨周轉(zhuǎn)率 便利 結(jié)算時(shí)間 零缺陷 服務(wù)差錯(cuò)率 成長(zhǎng) 新產(chǎn)品提供數(shù)量 領(lǐng)先的產(chǎn)品 營(yíng)銷 每個(gè)產(chǎn)品的熱線電話數(shù) 性能 滿足客戶特殊需求的數(shù)量 顧客親密度 認(rèn)識(shí)顧客 客戶產(chǎn)品的培訓(xùn)時(shí)間 提供解決辦法 提供每位客戶的解決方案數(shù) 滲透顧客 目標(biāo)客戶的購買額 顧客的數(shù)據(jù) 接觸客戶信息的員工比例 驅(qū)動(dòng)顧客文化 客戶成功數(shù) * 長(zhǎng)期關(guān)系 在現(xiàn)場(chǎng)的員工數(shù)量 通常情況下 ,客戶緯度的指標(biāo)大多為前置指標(biāo) 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 顧客滿意度 顧客訪問公司的數(shù)量 市場(chǎng)分額 花在顧客上的時(shí)間 顧客流失率 營(yíng)銷成本 /銷售收入的 % 客戶投訴率 廣告數(shù)量 第一時(shí)間解決投訴量 推廣活動(dòng)次數(shù) 回頭率 品牌認(rèn)同度 客戶要求反應(yīng)的時(shí)間 回復(fù)率 相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 參展次數(shù) 客戶關(guān)系維持的平均時(shí)間 目標(biāo)顧客支出的 % 來自新客戶的收入 % 每種渠道的銷售額 維持客戶關(guān)系的成本 每位員工接觸顧客量 每位顧客的年銷售額 每種產(chǎn)品的熱線電話量 各種客戶指標(biāo)樣本 指標(biāo)分析 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 關(guān)注顧客服務(wù) 親密的顧客關(guān)系 了解客戶需求的頻率 售前、售后服務(wù) 對(duì)客戶要求反應(yīng)的時(shí)間 出色的經(jīng)營(yíng) 良好的供應(yīng)鏈 效率 從客戶需求到實(shí)現(xiàn)的時(shí)間 成本 /庫存 存貨周轉(zhuǎn)率 供應(yīng)（商） 供應(yīng)商評(píng)級(jí)質(zhì)量 產(chǎn)品領(lǐng)先 創(chuàng)新維持領(lǐng)先 質(zhì)量 處理準(zhǔn)確度 技術(shù)性能 行業(yè) Benchmark領(lǐng)先 % 成本 單位產(chǎn)品的研發(fā)成本 管理 /運(yùn)作效率 時(shí)間 服務(wù)時(shí)間簡(jiǎn)化率 執(zhí)行力 計(jì)劃完成率 指標(biāo)分析 客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 每筆交易平均成本 停工期 發(fā)運(yùn)時(shí)間 計(jì)劃準(zhǔn)確率 存貨周轉(zhuǎn)率 新產(chǎn)品 /服務(wù)入市的時(shí)間 單位產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用 計(jì)劃完成率 勞動(dòng)力使用時(shí)間 空間利用率 客戶需求反應(yīng)時(shí)間 材料利用率 殘次率 生產(chǎn)技術(shù)達(dá)標(biāo)率 返工率 專利平均年限 新產(chǎn)品 /全部產(chǎn)品 % 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 指標(biāo)分析 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 常見的關(guān)鍵成功因素 參考子因素 參考指標(biāo) 員工能力提升 核心能力開發(fā) 關(guān)鍵行為 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 能力涵蓋率 健康的生活方式 參與社會(huì) /公益活動(dòng)次數(shù) 員工的培訓(xùn) 每位員工培訓(xùn)時(shí)間 員工生產(chǎn)力 人均利潤(rùn)率 激勵(lì)與協(xié)調(diào)一致 員工滿意 員工滿意度 協(xié)調(diào)一致 個(gè)人目標(biāo)完成 /組織目標(biāo)完成 % 注：能力：?jiǎn)T工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度 和行為 指標(biāo)分析 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 參加職業(yè)協(xié)會(huì)的員工 工作環(huán)境指數(shù) 每位員工的培訓(xùn)投入 內(nèi)部溝通程度 平均服務(wù)年限 員工生產(chǎn)力 高等學(xué)歷員工比例 培訓(xùn)時(shí)間 /成本 缺勤率 能力涵蓋率 員工流動(dòng)率 個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率 員工建議量 報(bào)告的事故 員工滿意度 交叉職能安排 延誤事件 道德與刑事事件 激勵(lì)指數(shù) 員工獲取證書比例 求職人數(shù) 授權(quán)指數(shù) 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)指標(biāo) 確定評(píng)價(jià)指標(biāo) 各項(xiàng)指標(biāo) 與戰(zhàn)略相關(guān) 可量化性 可獲得性 易理解性 敏感性 相關(guān)性 總分 評(píng)價(jià) 財(cái)務(wù) 緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 客戶 緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 當(dāng)前各項(xiàng)指標(biāo)總評(píng) 編制評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)的工作底稿 KPI指標(biāo) 部門 A B C D E F G H I … 財(cái)務(wù) 收入目標(biāo)達(dá)成率 √ √ √ 利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 √ √ √ √ 銷售額 √ √ √ 費(fèi)用預(yù)算目標(biāo)達(dá)成率 √ √ √ √ √ √ √ …… √ 客戶、市