【正文】 異議解讀 ? 客戶已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不 ? 客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望 ? 客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì) ? 客戶需要更多的信息或說(shuō)服工作 處理異議的一般原則 ? 制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 ? 忽略輕微異議 ? 忽略的第一次異議 ? 永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯 ? 孤立異議 ? 對(duì)異議有同感，但不同情 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 步驟 ? 不要插話，忽略輕微異議 ? 表示同感或稱贊 ? 澄清拒絕的真相 ? 孤立異議 ? 戰(zhàn)勝異議 ? 確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決 通用技巧 ? 感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn) ? 互惠互利 ? 關(guān)注問(wèn)題 ? 解凍與凍結(jié) 常見(jiàn)異議處理 ? 太貴了！ – 理解：不知能否把價(jià)格壓下來(lái)，或在其它地方能買到更便宜的。您今天就打算購(gòu)買嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再購(gòu)買也不遲；您覺(jué)得怎么樣？” 提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題， 小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。 連環(huán)發(fā)問(wèn)： ? 象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 ? 象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 ? 象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。當(dāng)面交流下，并且 —— ? 二擇一要求見(jiàn)面： 想跟您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，這些資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，您看我們今天下午 3點(diǎn)坐下來(lái)溝通下？ ? 拒絕處理： 您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的資訊對(duì)您的裝修幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，下午 3點(diǎn)還是明早 10點(diǎn)比較方便呢？ ? 很忙，沒(méi)時(shí)間 ? 暫時(shí)不需要 ? 有老關(guān)系提供 ? 對(duì)你們不了解 ? 先把資料傳真，看看 電話約訪常見(jiàn)的拒絕： 電話拒絕處理的原則： ? 先認(rèn)同對(duì)方 ? 后解釋說(shuō)明 ? 強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由 ? 多次二擇一要求 ? 家庭裝修消費(fèi)關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。 心態(tài)調(diào)整： ? 開(kāi)心金庫(kù) ——成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯 ? 預(yù)演未來(lái) ——成功銷售過(guò)程預(yù)演 ? 生理帶動(dòng)心理 ——握拳，深呼吸， 成功暗示 時(shí)刻準(zhǔn)備著 ? 必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中 ,象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá) ,不論走路、搭車、購(gòu)物、讀書(shū)、交談，隨時(shí)隨地要注意別的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。 培訓(xùn)大綱 ? 第一部分 美頌雅庭 5大優(yōu)勢(shì)定位剖析 ? 第二部分 裝飾行業(yè)銷售技巧和異議處理 市場(chǎng)推廣（ 10%） 電話營(yíng)銷（ 20%） 銷售技巧（ 70%） ? 第三部分 服務(wù)體系對(duì)人的要求 理解定位 ? 我們應(yīng)該記得這句話： 未來(lái)的美頌雅庭，將是一個(gè) 多元文化 、多元服務(wù) 、 跨地區(qū)國(guó)際化發(fā)展 的 家居裝飾服務(wù)集成商。營(yíng)銷 及 溝通 能力專題培訓(xùn) 氣球 ? 有一次，一個(gè)推銷員在紐約街頭推銷氣球。 我們統(tǒng)一的宣傳 大戶 ? 優(yōu)秀的營(yíng)銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員 營(yíng)銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。 ? 把客戶的全部需求按照其需要的進(jìn)行順序排列， ? 即： 質(zhì)量， 價(jià)格， 設(shè)計(jì)效果。 三種發(fā)問(wèn)方式： ?封閉式：確定對(duì)方答案， 回答為是否兩種。 導(dǎo)入促成： “ 客戶先生，您看這些數(shù)量夠不夠 呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ …… 假如沒(méi)有問(wèn)題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？ ? 定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶作出購(gòu)買決定，并協(xié) 助其完成手續(xù)。 – 對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺(jué)得它貴呢？ 常見(jiàn)異議處理 ? 我想考慮一下?。杩? – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題） 常見(jiàn)異議處理 ? 我有一個(gè)親屬也是干這一行的。 – 理解：我不想買，我不想被說(shuō)服。 常用成交方法 ? 比較成交法 – 注意：推理和比較 – 方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。這個(gè)次要決定是可以選擇的。這和喝一袋牛奶差不多。 ? 成功者不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。 ? 忘掉失敗，不過(guò)要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。 生命 ? 有一則寓言：在意大利威尼斯城的一座小山上，住著一個(gè)天才老人。當(dāng)?shù)赜袃蓚€(gè)小孩愚弄這個(gè)老人，他們捕捉了一只小鳥(niǎo)，問(wèn)老人： 小鳥(niǎo)是死的還是活的？ ? 老人不假思索地說(shuō)： 孩子，如果我說(shuō)小鳥(niǎo)是活的，你就會(huì)勒緊你的手把它弄死。 ? 世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。 ? 不要躲避你所厭惡的人。 – 方法： 開(kāi)始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎? 結(jié)束：還記得你說(shuō)過(guò)在房間里俯瞰大海的痛快感覺(jué)嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？ 常用成交技巧 ? 道歉成交法 – 注意：最后的機(jī)會(huì)。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？ 常用成交技巧 ? 回敬成交法（豪豬成交法） – 注意：用問(wèn)題回答問(wèn)題 – 方法： 客戶：太貴了。 ——彼得 ? 麥克考勞 施樂(lè)公司前董事長(zhǎng) 成交的一般原則 ? 拋開(kāi)成見(jiàn) ? 關(guān)注 90％的客戶 ? 探察－提議－堅(jiān)持 ? 解凍與凍結(jié) 常用成交方法