【正文】 兩種或兩種以上規(guī)定的混合材料、適量石膏磨細制成的水硬性膠凝材料，稱為復合硅酸鹽水泥（簡稱復合水泥），代號 。 5. 通用硅酸鹽水泥的定義 12 普通硅酸鹽水泥： 凡由硅酸鹽水泥熟料、 5%— 20%混合材料、適量石膏磨細 制成的水硬性膠凝材料，稱為普通硅酸鹽水泥（簡稱普通水泥），代號 。 抗壓強度：水泥硬化膠砂試體承受壓縮破壞力時最大應力； 抗拉強度：水泥硬化膠砂試體承受拉伸破壞力時最大應力； 抗折強度：水泥硬化膠砂試體承受彎曲破壞力時最大應力； 水泥標號是表示水泥的強度等級，每個等級就是一個標號。初凝為水泥加水拌和時到水泥漿開始失去可塑性的時間，終凝為水泥加水拌和時到水泥漿完全失去可塑性并開始 產(chǎn)生強度的時間。 c）需水性： 在用水泥制備凈漿、砂漿或者拌制混凝土時，都需加入一定量的水分，這些水分，一方面與水泥粉起水化作用使其凝結硬化，另一方面是使凈漿、砂漿和混凝土具有一定得流動性，10 以便于操作和施工。水 泥的容重主要是供工程上用容積法配制砂漿和混凝土及設計水泥庫容量時使用。 4. 水泥的物理性能和基本檢驗常識 (1)水泥基本物理性能 水泥的基本物理性能 可分為以下幾類：（ 1）水泥為粉末狀態(tài)下測定的物理性能：密度、細度、比表面積；（ 2）水泥的漿體狀態(tài)下測定的物理性能：凝結時間、需水性、泌水性、保水性、和易性等；（ 3）水泥硬 化后測定的物理性能：強度（抗折、抗拉、抗壓）、抗凍性、抗?jié)B性、抗大氣穩(wěn)定性、體積安定性、濕漲干縮性、水化熱、耐熱性、耐腐蝕性。 （ 18） 水灰比：水泥漿、水泥膠砂、混凝土混合料中拌合水與水泥的質量比值。對二氧化硅含量和粒度組成有規(guī)定質量要求。 （ 10） 試餅法：檢驗水泥熟料中游離氧化鈣影響水泥體積安定性的常用方法。單位是m2/kg。自應力水泥砂漿或混凝土膨脹變形穩(wěn)定后的自應力值不小于 。 （ 13） 快硬：以三天抗壓強度表示水泥標號。 （ 7） ?；郀t礦渣：高爐冶煉生鐵所得以硅酸鈣與鋁硅酸鈣為主要成分的熔融物，經(jīng)淬冷成粒后的產(chǎn)品。 特性 水泥以水泥的主要水硬性礦物名稱冠以水泥的主要特3 性命名，并可冠以不同型號或混合材料名稱，如快硬硅酸鹽水泥、低熱礦渣硅酸鹽水泥、膨脹鋁酸鹽水泥等。 一、 水泥的定義 、性能 與分類 1 水泥的定義 2 以硅酸鹽水泥熟料和適量的石膏及規(guī)定的混合材料制成的水硬性膠凝材料。1 水泥產(chǎn)品質量知識及質量投訴處理流程 本講義分兩部分，前面屬于水泥產(chǎn)品質量方面的相關知識，后面一部分講關于質量投訴處理流程。 水泥是一種加水拌合成塑性漿體，能膠凝砂、石等適當材料并能在空氣中和水中硬化的粉狀水硬性膠凝材料。 以火山灰性或潛在水硬性材料以及其他活性材料為主要組分的水泥，是以主要組分的名稱冠以活性材料的名稱進行命名，也可再冠以特性名稱，如石膏礦渣水泥、石灰火山灰水泥 。 （ 8） 粉煤灰：從煤粉爐煙道氣體中收集 的 粉末， 以氧化硅和4 氧化鋁為主要成分，含少量氧化鈣，具有火山灰性。 （ 14） 特快硬：以若干小時 (不大于 24 小時 )抗壓強度表示水泥標號。 3. 與水泥性能和試驗方法有關的術語 （ 1） 細度：粉狀物料的粗細程度。通常用透氣法比表面積議測定水泥的比表面積。用標準稠度需水量拌制的水泥凈漿試餅，經(jīng)養(yǎng)護及沸煮一定時間后，檢查試餅有無裂縫或彎曲。 （ 14） 水泥膠砂：以水泥、 標準砂和水按特定配合比所拌制的7 水泥砂漿，用于標準試驗方法中測試各種水泥的物理學性能。 （ 19） 水泥膠砂需水量比：兩種水泥膠砂達到規(guī)定的同一流動度范圍時的加水量之比。 水泥的物理性能都直接影響著水泥的使用質量。 b）細度： 水泥 石一種粉狀物料，它的粗細程度（顆粒大?。┓Q為水泥的細度。因此，需水性也是水泥重要建筑性質之一。 e）體積安定性： 水泥 凝結硬化后體積變化的均勻性，是評定水泥質量的重要指標之一。如 32 42 52 625等。 摻活性混合材料時，最大摻量不得超過 15%，其中允許用不超過水泥質量 5%的窯灰或不超過水泥質量 10%的非活性混合材料來代替。水泥中混合材料總摻加量按質量百分比計應大于 15%，但不得超過 50%。熟料的控制項目有：熟料的化學成分（即三率值， KH， n， p）、 fcao， MgO，立升重，熟料燒失量和熟料的其他物理性能?；钚院头腔钚曰旌喜挠侄挤譃樘烊缓腿斯纱箢悺５固蓟阅芎涂箖鲂阅懿?，對水泥的耐久性有一定的影響。凝結時間長、水化熱小，耐腐蝕性好，抗硫酸鹽侵蝕性能增強，水泥及砼強度變化早期強度低，后期強度增長率大。 入磨物料配比不恰當或在制成過程中物料下料量不穩(wěn)定，都直接影響到水泥的質量。 只有合理地確定水泥細度指標才能在保證水泥質量的基礎上，取得良好的經(jīng)濟效果。 適量石膏的另一作用能在一定程度上提高水泥的強度。 目前集團內基地熟料的 3 天強度在 30MPa 以上， 級水泥混合材摻加量控制在 30— 35%之間， 級水泥混合材摻加量在 13%左右。此外，至少每四小時測定一次水泥的燒失量，必要時可增加檢測頻次。 取樣方法按 GB12573 進行。 近年來，水泥市場需求火爆，特別在銷售旺季，水泥生產(chǎn)廠都處在低庫位下運行，水泥供不應求。 為確保工程質量，不論根據(jù)哪種水泥 強度出廠，除了各齡期強度都應符合國家標準外， 28 天抗壓強度必須留有 的富裕強度。不符合要求的車輛不得裝車。 （ 1）銷售處（市場部）或質控處在接到質量投訴后，要在第一時間向公司質量投訴 與糾紛處理小組匯報，由公司質量投訴與糾紛處理小組根據(jù)實際情況，指派專人牽頭負責處理，在工作時間 4 小時內派員到現(xiàn)場核實情況并予以處理， 200 公里內 8小時趕到現(xiàn)場，超過 200 公里的 8小時內派人趕赴現(xiàn)場。 （二）質量投訴與糾紛上報要求 月度定期上報： 每月 5 號前，公司 質量投訴與糾紛處理小組要 將上月質量投訴情況及處理結果報品質部、銷售部備案（上報格式見附件 4）。 （二）現(xiàn)場取樣仲裁檢驗 客戶投訴現(xiàn)場溝通無效，現(xiàn)場有剩余水泥，可以取得代表性樣品供判定現(xiàn)場該批水泥質量，且投訴時未超出質量驗收協(xié)議時間期限范圍時，公司銷售處和質控處等相關部門要積極、主動與當?shù)毓ど滩块T和質量技術監(jiān)督部門聯(lián)系，邀請其出面 協(xié)調與解決質量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生質量糾紛。 責任主體為我公司，屬于未遂質量事故時，公司質量投訴與糾紛處理小組要根據(jù)投訴與糾紛處理時現(xiàn)場取證情況、事故原因分析及確定責任人，制定處理方案報品質部和銷售部審批后執(zhí)行；并落實處理意見和預防措施，跟蹤用戶對處理意見的反饋，編寫專題處理報告報品質部和銷售部備案。 31 產(chǎn)品質量投訴與糾紛處理暫行辦法 為加強公司產(chǎn)品質量投訴與糾紛處理的管理，規(guī)范客戶質量投訴與糾紛的處理流程，明確公司各部門的管理職責，提高工作效率，增強客戶滿意度，防范經(jīng)營風險，現(xiàn)就有關要求明確如下： 一、公司各部門的管理職責 公司質量投訴與糾紛處理小組： 為加強對質量投訴與糾紛處理的統(tǒng)籌協(xié)調，根據(jù)要求，公司成立質量投訴與糾紛處理小組，具體成員如下： 組 長：周惟宣 副組長：陳昌武 張 路平 成 員：黃書佩 趙剛 汪世明 王 卓 張玉鳳 公司質量投訴與糾紛處理小組全面負責公司產(chǎn)品質量投訴與糾紛的處理，收集、反饋質量投訴信息，建立健全客戶投訴管理臺帳，分析投訴原因并制訂相應整改措施，同時負責與股份公司品質部、銷售部、財務部、法律事務室等部室的溝通協(xié)調等工作。 每月對公司質量投訴處理完成情況進行匯總分析，上報股份公司品質部，并會同銷售處做好未處理完結的產(chǎn)品質量投訴的后續(xù)跟進處理工作，形成閉環(huán)管理。 現(xiàn)場查看客戶施工是否規(guī)范，了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否超標、施工方是否具有相應資質等具體情況，并做好相應記錄。為防范后續(xù)質量糾紛及訴訟處理時，出現(xiàn)公司不能提供該批次水泥質量檢驗報告的有效證據(jù)風險質控處要在該批次出廠水泥質量驗收協(xié)議封存留樣到期之前，主動邀請當?shù)丶夹g監(jiān)督部門（縣級及以上）到公司，共同見證和 提取該批次出廠水泥封存留樣過程，并送省級及以上水泥質檢站進行 質量仲裁（公證情況下單方委托） 檢驗。 四、日常管理工作要求 為防止因經(jīng)銷環(huán)節(jié)運輸、水泥受潮、保管不善等原因導致產(chǎn)品質量問題，引起產(chǎn)品最終使用者提出索賠或出現(xiàn)質量糾紛敗訴而造成公司聲譽和經(jīng)濟損失，公司必須與所有客戶簽定“質量驗收協(xié)議”（不簽定合同的自提水泥客戶均必須簽定質量驗收協(xié)議；與公司簽定合同的客戶，合 同質量驗收條款中須包含質量驗收協(xié)議中相關內容），以明確客戶或經(jīng)銷商經(jīng)銷責任和相應的保管責任，并對經(jīng)銷環(huán)節(jié)運輸、水泥受潮、保管不善等原因導致產(chǎn)品品質發(fā)生變化，造成的公司聲譽和經(jīng)濟損失承擔相應的賠償責任。 3 簡單問題 如因客戶的誤解或通過 銷售處（ 市場部）自行能夠解決的簡單問題，當場給予協(xié)調解決和答復，并讓客戶在 《客戶投訴受理卡》上簽字，確認投訴已經(jīng)得到圓滿的解決。 六安市 產(chǎn)品質量檢驗所檢驗檢驗結果 合格 ： 形成閉環(huán)。 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)粗骨料是路基工程用剩下的含泥石子，現(xiàn)場無任何保溫設施，日光照射后溫差大產(chǎn)生收縮裂紋。 在外加劑的選用上可能存在問題。該廠試驗室反映水泥 7 小時不初凝。 11 月 23 日，我方再次來到該廠，該廠負責人承認更換其它批次外加劑后所生產(chǎn)管樁質量符合要求，并書面致函我公司說明了原因，對我方工作人員服務及質量表示滿意。此后向他宣傳了我公司為節(jié)約生產(chǎn)成本，所以部分復合水泥改用光塑袋包裝，并保證只要是海螺牌水泥，質量方面絕對符合并高于國家標準，并向對方提供質保書，向他們介紹了公司的相關發(fā)展前景、生產(chǎn)能力、保供及使用復合水泥時的注意事項，很快這次質量投訴得到解決，對方并根據(jù)我們的建議繼續(xù)使用 光塑袋裝水泥。 市場部又作出解釋，雖然包數(shù)少了四包，給你們配料確實帶來一些損失，但總的水泥重量沒有少，公司是無法進行補償，給你們配料帶來不便，但總不會給混凝土帶來不利，相反混凝土強度會更高。當時開票室地磅工未發(fā)現(xiàn)，在過 級水泥重磅時，駕駛室四人均下了車，造成過磅只有 噸，通過司機投訴公司進行處理才發(fā)現(xiàn)存在這些問題。鑒于此，我司人員與其進行了交流，對我司水泥生產(chǎn)、發(fā)貨流程對其進行了講解。由于該運輸公司墊資從我公司購買水泥送靖江該攪拌站，該運輸公司和我公司為買賣方，而靖江該攪拌站和該運輸公司為買賣方，靖江該攪拌站和我公司不是買賣方，由于靖江該攪拌站庫內水泥有中間環(huán)節(jié)，我公司不對靖江該攪拌站 庫內的水泥質量負責。 我公司整理出 2020 年所有批次 水泥的自檢報告、省級及國家水泥質量監(jiān)督檢驗中心的檢驗報告。最后，我司人員提請其如同意的話，在三個月之內可以抽取我公司的封存樣進行檢驗，對此靖江該攪拌站人員未作任何答復。 后 期工作的啟示： 公司要加強服務窗口員工的教育和提高處理問題的能力，拿出證據(jù)以事實說話，做耐心的解釋細致工作。 為了今后出現(xiàn)類似的問題，要求保供司機在出廠過磅時就要注意這方面的問題，及時反映情況。 市場部對保供司機進行調查詢問，是否在運輸過程中在路上丟失了水泥，司機反映，水泥在裝車過程中裝得比較好，在路上是不可能有掉水泥事情發(fā)生，只是在過磅后由于整車偏重卸下來四包水泥，我跟客戶說水泥沒有少重，他們不相信。 44 案例 3： 因水泥受潮，性能發(fā)生變化 4 月 28 日市場部接到該工程項目部電話：貴廠水泥包裝袋及水泥的凝結時間方面有問題，要市場部立即派人到現(xiàn)場進行處理。 第二種斷樁，可能是砂石含泥量高或因減水劑問題引起，經(jīng)查其使用的是“五龍”牌減水劑。 次日，我方走訪了杭千高速公路其它同類項目標段，均未發(fā)現(xiàn)泌水嚴重情況，而基準用水量 181kg，砂石含水率扣除合理。 42 學習了質量投訴處理流程，再看下質量投訴處理案例，加深印象： 案例 1： 嚴重泌水現(xiàn)象 2020 年 5 月 13 日上午接杭千高速公路某指揮部投訴電話，三期一標互通立交橋立柱澆筑出現(xiàn)嚴重泌水現(xiàn)象，施工方已自查三天，無法查找問題所在，懷疑水泥質量出現(xiàn)問題。 用戶未嚴格按照水泥制品冬季施工要求，延長攪拌時間，減少水泥用量，采取保溫措施不規(guī)范。 6 第一時間向公司質量 小組匯報 7 24 小時內赴現(xiàn)場解決 8 重大質量事故 1）銷售處（市場部）、質控處對現(xiàn)場投訴處理客戶仍存在異議，并提出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段的重大質量事故，由公司質量投訴與糾紛處理小組在 4 小時內書面將客戶投訴事情發(fā)生原因、前期處理過程、后續(xù)處理建議分別向品質部、銷售部和法律事務室等有關部室匯報； 2）在品質部、銷售部和法律事務室等有關部室的指導下，做好相關防范工作 ，規(guī)避公司經(jīng)營風險。 公司銷售部門應督促經(jīng)銷商或客戶建立進出貨檢查和登記制度，重點督促經(jīng)銷商在銷售水泥時明確記錄水泥的購買人、購買時間、重量、水泥編號、出廠日期、水泥品種和等級等基本信息。 （五）超出質量驗收協(xié)議異議時限的質量投訴與糾紛處理 對于出現(xiàn)超出質量驗收協(xié)議異議時限的質量