移動(dòng)市場(chǎng)部20xx年上半年總結(jié)下半年計(jì)劃(完整版)
【正文】 提升，組織客戶 經(jīng)理一對(duì)一外呼，開展 貴賓 用戶 提升活動(dòng) ， 針對(duì)潛在中高端客戶進(jìn)行手機(jī) 上網(wǎng) 、 農(nóng)信通 、幸福家庭業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)， 同時(shí)利用優(yōu)良號(hào)碼資源對(duì) 貴賓 用戶進(jìn)行 有效 拉動(dòng) ,為 貴賓 客戶運(yùn)營(yíng)工作的開展打下良好的基石。 分公司安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)水平高的員 工專門處理用戶投訴，上半年處理投訴 3451件，處理 10086 投拆派單 3311 件，較好的解決了用戶的各類投訴，用戶滿意度得以提高。目前員工工作熱情 5 高漲，愛崗敬業(yè)精神處處體現(xiàn)，主動(dòng)加班加點(diǎn)、無私奉獻(xiàn)事例比比皆是，為企業(yè)增效創(chuàng)收奠定了基礎(chǔ)。我們將繼續(xù)堅(jiān)持 “發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)” 的思想不動(dòng)搖，全力擴(kuò)大用戶規(guī)模，逐步提升用戶發(fā)展質(zhì)量，緊盯市場(chǎng)，盯住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，用智慧應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。充分利用 VPMN(D 類）集團(tuán)、親情號(hào)碼、幸福家庭、升值套餐、12593 等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，發(fā)揮自有渠道、專營(yíng)店、客戶服務(wù)站的用戶服務(wù)維系功能，積極做好農(nóng) 村村屯用戶、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道用戶、城市街區(qū)餐飲零售等商鋪從業(yè)人員的維系工作，有效穩(wěn)定在網(wǎng)用戶，回流外網(wǎng)用戶，發(fā)展新增用戶，擴(kuò)大用戶規(guī)模，提升用戶話務(wù)量，拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)。完善客戶服務(wù)站管理流程，強(qiáng)化對(duì)渠道掌控，確?？头镜馁|(zhì)量和效益，并實(shí)行優(yōu)勝劣汰機(jī)制，針對(duì)農(nóng)安 377 個(gè)村開展客服站專項(xiàng)提升 ,做了前期篩選工作，從繳費(fèi)、拍號(hào)量、 TD 座機(jī)、手機(jī)終端、客戶維系、客服站的規(guī)范性、在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ葞讉€(gè)維度綜合評(píng)比，每村選一個(gè)最佳客服站，給予重點(diǎn)扶持，以此有效激勵(lì)和帶動(dòng)其他各客服站的積極性，促使其全面提升。 電子渠道轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)式推薦營(yíng)銷。把優(yōu)良號(hào)碼、188 號(hào)碼和 TD 終端銷售捆綁起來，借助各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，宣傳造勢(shì)，強(qiáng)化用戶對(duì)贈(zèng)費(fèi)終端的感知度，提高 G3 市場(chǎng)的影響力。 樹立全員服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)工作融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，企業(yè)內(nèi)部要強(qiáng)化協(xié)同與服務(wù)，建立面向客戶，各部門各負(fù)其責(zé)、相互支撐配合的高效、快速的故障和投訴解決機(jī)制，以強(qiáng)有力的分析、預(yù)防、控制和整體 11 協(xié)作，打造高層次、高效率的綜合服務(wù)體系。 客戶為先，全力提升客戶感知。 （ 四 ） 、終端銷售轉(zhuǎn)型為全渠道覆蓋，多點(diǎn)銷售模式。 社會(huì)渠道轉(zhuǎn)型為側(cè)重發(fā)展質(zhì)量及新業(yè)務(wù)的推廣工作。 （ 三 ） 、深化渠道建設(shè)理念， 將渠道運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型為多渠道多模式協(xié)調(diào)發(fā)展模式。 繼續(xù)堅(jiān)持“發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)”的思想不動(dòng)搖，通過充分調(diào)動(dòng)社會(huì)合作資源的積極性，將工作重心凝聚到用戶發(fā)展工作中，規(guī)模營(yíng)銷與整合營(yíng)銷相結(jié)合，大力發(fā)展新用戶、提高新增用戶質(zhì)量，壓縮對(duì)手發(fā)展空間
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