【正文】 進(jìn)行客戶群定位 ?確定調(diào)查對象 ?問卷調(diào)查 ?結(jié)果分析 ?報告被使用單位 接受 (接受率 80%) ?費用不超過 $*** ?30/3/2022 調(diào)研 “ 可能的 ”新品種 ?通過各種媒體、 會議、網(wǎng)絡(luò)、競 爭對手了解新動 向 ?尋求客戶意見 ?提供新產(chǎn)品建議書 ?時間： 1次 /2月 ?Ongoing 提高統(tǒng)計分析技能 ?參加培訓(xùn) ?學(xué)習(xí)優(yōu)秀的市場 調(diào)研報告 ?全勤參加內(nèi)部培 訓(xùn)，向主管匯報 ?參加？次外訓(xùn)， 費用不超過 1500 ?每月兩篇 ?1/12/2022 ?Ongoing 市場調(diào)研專員 (業(yè)務(wù)目標(biāo) +行為目標(biāo) ) 績 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting Objectives Action Plan Measurement Target Time 招聘三位系統(tǒng)工程師 ?熟悉公司招聘程序及標(biāo) 準(zhǔn) ?參加面試技巧培訓(xùn) ?與人事部專員一起面試 ?人事部專員反映 良好 ?新員工半年內(nèi)穩(wěn) 定 ?試用期工作合格 ?10/3/2022 ?10/9/2022 加強團(tuán)隊建設(shè) ?讓員工參與部門目標(biāo)設(shè) 定 ?員工輪流組織每月例會 ?不定期尋求反饋 ?共享團(tuán)隊成果 ?員工參與程度高 (90%參與 ) ?員工反映良好 ?“ 員工意見調(diào)查 ” 有關(guān)數(shù)據(jù)提高 10% ?1/2/2022 ?每月 ?15/12/2001 提高下屬工作效率 ?近早布置任務(wù) ?雙月進(jìn)行目標(biāo)檢查 ?安排特殊任務(wù)，以試潛 力 ?加班減少 30% ?業(yè)務(wù)目標(biāo) 100%完成 ?有能力從事其他工 作 ?Ongoing ***部門工程經(jīng)理 (管理目標(biāo) ) 如何建立能力模型 動機 社會角色 知識 技能 意愿 特性 行為 Self Awareness Social Awareness Self Management Social Skills ?情緒 /情感自我意識 ?精確的自我評估 ?自信 ?Empathy ?組織意識 ?自我控制 ?信任 ?適應(yīng)性 ?以結(jié)果為導(dǎo)向 ?主動 ?影響他人 ?發(fā)展 /培養(yǎng)下屬 ?以客戶為導(dǎo)向 ?溝通 ?變革創(chuàng)新 ?沖突管理 ?團(tuán)隊協(xié)作 EI 能力模型 我們需要哪些能力？ 如何把能力轉(zhuǎn)換成行為 BARS 行為錨定法 BOS 行為觀察法 BES 行為期望法 行為定位等級評價法 (BARS)舉例：客戶關(guān)系 Behaviorally Anchored Ration Scale 行為舉例 打分（ 17） 經(jīng)常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內(nèi)工作 經(jīng)常耐心幫助客戶解決復(fù)雜問題 遇到情緒激動的客戶保持冷靜 如沒相關(guān)信息則告訴客戶 “ 對不起 ” 忙于工作時經(jīng)常忽略等待中的客戶達(dá)數(shù)分鐘 經(jīng)常讓客戶等數(shù)分鐘，并說這事和我沒關(guān)系 BARS 5步驟 ?獲取關(guān)鍵事件 ?建立績效評估等級 ?關(guān)鍵事件重新分配 ?關(guān)鍵要素評定 ?建立工作績效評估體系 行為觀察法 (BOS) 例子 : 有效溝通 Behavior Observation Scale 評分范圍 行為表現(xiàn) 向主管和其他有關(guān)人員及時交流有關(guān)事情的進(jìn)展與結(jié)果的真實信息 主題明確，不繞圈子，就事論事 以公開不抵觸的態(tài)度接受批評，以坦誠直接的方式進(jìn)行溝通 清晰地表達(dá)自己不同的意見，對別人的意見不表達(dá)攻擊性和貶低性 聽取并積極尋求他人的看法、觀點和建議 第二部分 執(zhí)行 Engagement ? 激勵 (Motivating) ? 反饋 (Providing Feedback) ? 輔導(dǎo) (Coaching) 最容易被忽略的步驟 ! 第二部分 執(zhí)行 Engagement 正規(guī)的激勵 ?加薪 ?津貼 ?獎金 ?提成 ?股票 ?評選 ?晉升 ?培訓(xùn) ?考察 ?周年慶典 ?調(diào)動 ?責(zé)任擴大 ?接班人計劃 ?參與 第二部分 執(zhí)行 Engagement 非正規(guī)的激勵 ?禮物 ?蛋糕 ?午餐 ?家里請客 ?COUPON ?放假 ?口頭感謝 ?書面感謝 ?高級管理人員 親臨感謝 ?當(dāng)眾宣布 ?命名 第二部分 執(zhí)行 Engagement 正規(guī) VS非正規(guī) 正規(guī) ?較好規(guī)劃的 ?遵守公司制度 ?有限 ?多與錢有關(guān) ?員工未必 “ Feel a difference” 非正規(guī) ?較即興的 ?體現(xiàn)主管風(fēng)格 ?無限 ?未必與錢有關(guān) ?員工 “ Feel a difference” 第二部分 執(zhí)行 Engagement 如何使用 ?與貢獻(xiàn)掛鉤 ?注意個人特點 ?及時 ?具體 ?結(jié)合使用 (忌重復(fù)使用 ) 第二部分 執(zhí)行 Engagement Graham調(diào)查 1. 經(jīng)理個人祝賀員工 2. 書面表達(dá)感謝 3. 以個人績效作為依據(jù) 4. 經(jīng)理當(dāng)眾對個人的認(rèn)可 5. 經(jīng)理舉辦士氣大會慶祝成功 Recognition is so easy to do and so inexpensive to Distribute that there is simply no excuse for not doing it. 第二部分 執(zhí)行 Engagement 反 饋 Feedback 反饋時注意： ?傾聽 Listen ?要問，不要告訴 Ask, don’t tell ?要描述，不要判斷 Description,don’t judge ?側(cè)重表現(xiàn) /事實，而非性格 Behaviour not Personality ?要有所特指 Be specific ?注意反饋頻率 Feedback frequency 要用描述性的語言而不是判斷性的語言。如果一個月的蜜蜂總產(chǎn)量高于上個月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎勵 績效管理的目的 將向那里發(fā)展 為達(dá)到目標(biāo)需要做什么 如何達(dá)到那里 如何評判 遠(yuǎn)景 戰(zhàn)略目標(biāo) 長期計劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 學(xué)習(xí)與發(fā)展前景 內(nèi)部進(jìn)程前景 客戶前景 財務(wù)前景 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 什么是 5年目標(biāo) 應(yīng)用平衡計分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的， 可付諸行動的指標(biāo) 使命 平 平 衡 衡 記 記 分 分 卡 卡財 務(wù) 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 的 角 度 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略 價 值 創(chuàng) 造 價 值 創(chuàng) 造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 績 效 管 理 的 工 具 ， 使 績 效 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 制 的 一 部 分 。192。 個 人 發(fā) 展 計 劃 將 獎 金 與 業(yè) 績 掛 鉤 溝 通 與 監(jiān) 控 定 期 反 饋 職 業(yè) 計 劃 年 終 審 查 結(jié) 合 / 溝 通 一 致 的 期 望 205。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報 率 ? 資 產(chǎn) 回 收 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時 間 ?生 產(chǎn) 率 用戶滿意 設(shè)備中斷時間 產(chǎn)品質(zhì)量 工程安裝合格率 客戶關(guān)系（客戶投訴率） 用戶培訓(xùn)次數(shù) 用戶服務(wù) 板卡返修率 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn) BUG數(shù) 如何將 KSF轉(zhuǎn)變?yōu)?KPI（ 如何設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)） 客戶 緯度 目標(biāo)管理（ MBO） 目標(biāo)管理又叫成果管理， 其目的在于結(jié)合員工個人目標(biāo)和組織目標(biāo) ，改進(jìn)績效考核，形成有效的激勵。 判斷性語言：負(fù)責(zé)接觸客戶不是你的，你只管客戶資料？ 描述性語言： 應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度。 探索型的問題 如：你剛才說到 ……… .為什么你這么認(rèn)為呢？ 效果：檢查了解程度，深入挖掘不確定的部分。 smile ?眼神接觸 Eye contact ?傾聽的 “ 聲音 ” Listening noise ?身子前傾 Lean forward ?重復(fù) /總結(jié) Repeat/Summarize 第二部分 執(zhí)行 Engagement 面談反饋要點 Feedback Key Points 建立雙方信任的談話氣氛，明確評估面談不是為了追過去，而是為了改進(jìn)未來 明白告之本次面談的目的 對照目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)逐一討論，并說明評估分?jǐn)?shù)的依據(jù)，一切以數(shù)據(jù) /事實說話 肯定下屬優(yōu)點，共同確認(rèn)貢獻(xiàn)及需要，改進(jìn)目前 /未來的不足之處 面談是雙向溝通的過程，傾聽是溝通的最好方法 勿將評估與工資混為一談 避免算舊帳 不要與他人作比較 給下屬發(fā)言及說明的機會，不要制止下屬發(fā)言 盡量不要羅嗦，不要說教 1具體指出與你要求接近的事例 1談話中心應(yīng)是績效本身而不是其他，例如下屬的 “ 性格 ” 等 1客觀提供下屬建設(shè)性的改進(jìn)方法 1讓下屬了解把重點放在對未來的展望，共同制定新的工作 1談話結(jié)束應(yīng)是鼓勵，使下屬滿懷信心離開 ? 人力資源部門的職責(zé) ? 建立公司內(nèi)部的價值觀 ? 明確績效評估的目的 ? 提供績效評估的方法和工具 ? 提供績效評估的指導(dǎo)和幫助 ? 接受員工的投訴 ， 監(jiān)督各級經(jīng)理績效評估的公正和公平性 ? 記錄績效評估的結(jié)果 ? 改進(jìn)績效評估的方法 ? 各級經(jīng)理的職責(zé) ? 建立公司內(nèi)部的價值觀 ? 明確績效評估的目的 ? 學(xué)習(xí)績效評估的方法和工具 ? 組織所屬部門的績效評估 ，對直接下屬進(jìn)行績效評估 。 支持性的態(tài)度 : 反饋舉例 要反映出平