客房實(shí)務(wù)電子教案ppt課件(完整版)
【正文】 客房小酒吧服務(wù) ? 來訪服務(wù) ? 送餐服務(wù) ? 電子保險(xiǎn)箱服務(wù) ? 留言服務(wù) ? 擦皮鞋服務(wù) ? 借用物品服務(wù) ? 加床服務(wù) ? 看護(hù)嬰兒服務(wù) 第六章 對(duì)客服務(wù)知識(shí) 第四節(jié) 賓客突發(fā)事件的處理 ? 賓客遺留物品的處理 ? 客人遺失物品的處理 ? 開重房的處理 ? 客人要求換房的處理 ? 客人生病的處理 ? 住客醉酒處理 ? 停電事故的處理 第六章 對(duì)客服務(wù)知識(shí) 第五節(jié) 賓客投訴的處理 ? 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴 ? 處理投訴的重要意義 ? 處理投訴的人員 ? 客房服務(wù)范圍內(nèi)賓客投訴的原因 ? 賓客投訴的表達(dá)方式 ? 賓客投訴的途徑 ? 處理投訴的原則 ? 處理投訴的程序 ? 處理投訴的方法和要求 第六章 對(duì)客服務(wù)知識(shí) 第六節(jié) 針對(duì)性服務(wù) 一、 VIP服務(wù)知識(shí) ? VIP客人等級(jí) ? VIP客人服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) ? VIP客人服務(wù)共性要求 ? VIP客人申報(bào)審批 ? VIP客情安排 ? VIP客人接待程序 ? VIP服務(wù)人員的基本要求 二、零散客人 三、政府代表團(tuán) 四、文藝代表團(tuán) 五、體育代表團(tuán) 六、旅游團(tuán) 七、長(zhǎng)住客人 八、常客 九、老弱病殘客人 第六章 對(duì)客服務(wù)知識(shí) 第七節(jié) 會(huì)議服務(wù)知識(shí) ? 會(huì)前準(zhǔn)備 ? 會(huì)場(chǎng)布置 ? 會(huì)中服務(wù) ? 會(huì)后工作 第七章 客房的安全保衛(wèi)工作 第一節(jié) 客房安全概述 ? 客房安全的含義 ? 客房安全的重要性 ? 客房安全管理的特點(diǎn) ? 安全工作的
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