【正文】 分，回復(fù)率在 90%99%，扣 1 分； 89%80%；扣 2 分。 （ 2）業(yè)務(wù)處理情況（ 30 分）： 業(yè)務(wù)流程實用情況（ 10 分）： 全面、實用性（ 4 分）：確保中心每一項業(yè)務(wù)受理均有流程規(guī)范且較實用。 （ 5）勞動紀(jì)律考核（ 10 分）： 培訓(xùn)員勞動紀(jì)律考核同 1860、 1258 話務(wù)員勞動紀(jì)律考核。 培訓(xùn)效果（ 10 分）：每期培訓(xùn)后根據(jù)所講內(nèi)容對話務(wù)員掌握情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，測試方式可自行選擇，以話務(wù)員平均測試得分權(quán)重 50%。抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降一個百分點扣 1 分；抽查題及答案不準(zhǔn)確每題扣 1 分，不糾正和指導(dǎo)話務(wù)員每次扣 分，不正確引導(dǎo)話務(wù)員每次扣 分，扣完為止； 回復(fù)用戶（ 4 分）： 質(zhì)量過程若發(fā)現(xiàn)話務(wù)員解答錯誤，及時回復(fù)用戶進(jìn)行糾正，有用戶投訴和表揚(yáng)，也需及時回復(fù)用戶，并將回復(fù)流水號做記錄。 9) 勞動紀(jì)律 ： 考核管理崗位工作人員勞動紀(jì)律的執(zhí)行情況。質(zhì)檢員在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的典型問題，應(yīng)整理成小案例，提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)之用。 每月對單項考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎勵： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予： 60 元、 40 元、 20 元的獎勵； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 40 元、30 元、 20 元的獎勵； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動，為公司爭得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎勵。 星級工資＝星級工資基數(shù)接話話務(wù)量 （ 3） 投訴與表揚(yáng) 對于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴，或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后，進(jìn)行考核。 女員工產(chǎn)假期內(nèi)，不參加考核，只發(fā)基本工資。在工作日請假，根據(jù)實際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次， 10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元； 1030 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2分，扣工資 20 元； 30 分鐘以上按曠工處理。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：話務(wù)量、差錯率、通話均 長、整理時長與示忙時長、工作態(tài)時長、工作時長等五項。 （ 1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語 要求 （ 25 分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語。 因違反部門 或公司 有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者， 給客戶、公司、個人造成損失 /害，責(zé)任由個人承擔(dān)且當(dāng)即 予以辭退。 因員工服務(wù) 態(tài)度惡劣 造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實者，當(dāng)即予以辭退。 1860 普通話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 6000 時 ， 1860 全球通專席話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 3500 時，將不參加當(dāng)月考核。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元 /天；連續(xù)曠工 5 次予以辭退 (原為 3 次 ,根據(jù)公司 D 類員工管理辦法進(jìn)行了調(diào)整 )，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 通話均長（共 3 分）：低于等于本班次通話均長得 3 分 ,高于本班次通話均長 5 秒以內(nèi)得 分；高于本班次通話均長 5 秒以上得 2 分； 10 秒以上得 1 分 ,15 秒以上不得分。聽打，是在規(guī)定的考核時間由考核人員以正常說話語速朗讀測試樣稿，考核被測試人員輸入的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率。 具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制度的遵守情況等。 2. 1860 話務(wù)員 、專家話務(wù)員崗位 績效考核辦法 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。 通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 目 錄 1. 總則 .................................................................................................................................................................. 4 2. 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 ............................................................................................. 4 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) ......................................................................................................... 4 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核項目 ................................................................................................. 5 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 ..................................................................................... 5 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 50 分） ................................................................................................................... 5 業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（ 25 分） ........................................................................................................... 6 綜合服務(wù)指標(biāo)考核（ 10 分）： ......................................................................................................... 6 出勤（ 10 分）： ................................................................................................................................. 7 勞動紀(jì)律（ 5 分） ……………………………………………………………………………………………6 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................. 8 星級工資標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................................................... 8 績效工資 ............................................................................................................ 錯誤 !未定義書簽。 基本工資 標(biāo)準(zhǔn) ： 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 (普通席話務(wù)員 ) 六職級 1024 元 (專家席話務(wù)員 ) 七職級 1207 元 (管理崗 ) 八職級 1452 元 (行政班長 ) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員 星級考核 標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)（ 50 分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 50 分 ，考核內(nèi)容 包括 話務(wù)員的 服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、 應(yīng)答準(zhǔn)確率、 業(yè)務(wù)處理能力 等方面 ?？创颍窃谝?guī)定的考核時間內(nèi)考核被測試人員輸入測試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評分標(biāo)準(zhǔn)： 80 字以上 /分鐘，得 5 分； 7970 字 /分鐘，得 4 分；6960 字 /分鐘，得 3 分； 5950 字 /分鐘，得 2 分；小于 50 字 /分鐘不得分。 整理與示忙時長（共 3 分）：小于等于整理與示忙時長固定值 23000 秒，得 3 分；小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 32200 秒以下，得 1分；超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理與示忙時長超過 30 分鐘，當(dāng)月該項考核分為 0 分，并不參加星級績效考評。 事假（ 30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 話務(wù)員根據(jù)實際情況，每月最多允許換班 3 次， 2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次扣 3 分，超過 3 次，勞動紀(jì)律考核分為 0 分。 月達(dá)標(biāo)量運(yùn)算參數(shù)如下： 平均話 務(wù)處理時長 =75s 每人月工作時間 =167 小時 工作時間利用率 =75% 1860 普通話務(wù)員接話量 =167 小時 *3600s*75% / 75s =6000 個 下表為 1860 星級話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級工資和等級評分標(biāo)準(zhǔn)。 普通表揚(yáng)：經(jīng)核實后每次獎勵 20 元； 一般 性 表揚(yáng)：經(jīng)核實后每次獎勵 50 元； 獲得分公司通報表揚(yáng)的，每次獎勵 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報表揚(yáng)的，以及先進(jìn)事跡在自治區(qū)各新聞媒體報道的， 經(jīng)核實后每次獎勵 200 元 ；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司表揚(yáng)、以及在中央媒體報道的每次獎勵 300 元。 3. 1258 話務(wù)員 績效 考核 辦法 1258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1258 話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員達(dá)標(biāo)后，根據(jù)應(yīng)答呼叫數(shù)量，按照星級考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。對信息內(nèi)容進(jìn)行 仔細(xì)核對 （尤其是數(shù)字、日期、 人名、地點、事由 等重要內(nèi)容），確認(rèn)無誤后方可發(fā)送。 話務(wù)量（ 5 分）：話務(wù)量 高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均量4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均量得 1 分；低于本班次均量不得分。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元 /天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴 至中心 ，每次扣除 50 元。 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納 后， 對 呼叫中心的 工作起到明顯的促進(jìn)作用， 對向《移動信息》積極投稿并被發(fā)表的， 一次性獎勵 50— 300 元。 2) 培訓(xùn)質(zhì)量 ：培訓(xùn)工作是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵，幾乎是是所有管理崗位具有的職能，培訓(xùn)主 要包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等方面 。 中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個月考核結(jié)果低于三星級標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。要求每月至少回復(fù) 40 次以上，抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降一個百分點扣 1 分，回復(fù)延時扣 2 分，回 復(fù)有誤扣 3 分，未作回復(fù)記錄扣 1 分，扣完為止； 服務(wù)成績上報（ 5 分）： 每月 1 日、 11 日、 21 日 9： 00 前上報上旬服務(wù)成績，每月 22 日 9： 00 前上報整月服務(wù)成績，為員工考核提供相應(yīng)依據(jù)。質(zhì)檢部對培訓(xùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行效果打分，話務(wù)員業(yè)務(wù)成績權(quán)重 50%。 業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)管理員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)與分公司和區(qū)公司相關(guān)部門的信息反饋工作，確保咨詢庫的及時更新及完善，處理話務(wù)員受理的各類需后臺處理或發(fā)送傳真的業(yè)務(wù)，解答話務(wù)員提出的疑難問題，制定各類業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一常見問題的解釋口徑，協(xié)助用戶取消各類夢網(wǎng)信息；對 1860 受理的所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行稽核，協(xié)助話務(wù)員查詢大客戶經(jīng)理、PUK 碼、集團(tuán)網(wǎng)、繳費(fèi)卡交費(fèi)是否成功等信息，負(fù)責(zé)全區(qū) VIP 客 戶高爾夫俱樂部的開戶等工作。每缺少一項業(yè)務(wù)流程扣 1 分，每項業(yè)務(wù)流程不實用扣 1 分。 80%以下不得分。投訴處理員的考核項目如下： （ 1）投訴處理解決能力（ 26 分）： 考核投訴處時員對每起客戶投訴的復(fù)核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導(dǎo)話務(wù)員處理投訴、投訴回訪完成情況五項工作的正確性、及時性及是否按相關(guān)流程操作等。 投訴分析（ 8 分）：每周各投訴處理員應(yīng)對自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的