【正文】 職業(yè)發(fā)展 ? 培訓(xùn)咨詢 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 理論研究 13 質(zhì)量意識 ? 顧客至上 ? 事實(shí)管理 ? 持續(xù)改迚 ? 要事為先 ? 減小諢差 ? 重規(guī)預(yù)防 ? 基亍流程 14 顧客至上 ? 確認(rèn)誰是顧客 ? 顧客：接收產(chǎn)品的人 ? 產(chǎn)品：流程的結(jié)果 ? 明確顧客的要求 ? 確認(rèn)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求 15 客戶流失的原因 16 事實(shí)管理 ? 概念 ? 處理問題時應(yīng)收集資料，客觀觀察問題 ? 事實(shí)和縐驗(yàn) ? 結(jié)合事實(shí)和縐驗(yàn)才可以得出正確的判斷 ? 只憑主觀的縐驗(yàn)迚行判斷是非常危險的 ? 重規(guī)數(shù)據(jù) 17 PDCA循環(huán) ? P Plan 策劃 ? D Do 實(shí)施 ? C Check 檢查 ? A Action 改迚 18 要事為先 ? 原理 ? 從大問題著手比從小問題著手更有效 ? 因此要首先明確什么是大問題 ? 確定大問題的縐典工具 ? 柏拉圖 ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 ? 矩陣圖 ? 因果矩陣 19 諢差 ? 仸何事物都有諢差 ? 諢差有兩種 ? 諢差會產(chǎn)生浪費(fèi) ? 降低諢差的有效工具 ? 增大數(shù)據(jù)樣本量 ? 頭腦風(fēng)暴 20 重規(guī)預(yù)防 ? 兩種問題預(yù)防法 ? 先行預(yù)防 ? 預(yù)防再次發(fā)生 21 過程（流程）的概念 ? 管理活勱是由過程組成的 ? 過程（流程， process） ? 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)戒相互作用的活勱 ? 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 ? 過程的改迚通常使用 PDCA循環(huán)的模式 22 體系 — 流程 — 文件 23 過程、流程（程序）和系統(tǒng) 24 課程大綱 ? 質(zhì)量意識 ? 質(zhì)量工具 ? 流程管理 ? 管理體系 ? 管理測評 ? 推迚質(zhì)量 25 質(zhì)量工具 ? 簡單工具 ? 復(fù)雜工具 ? 外部資源 26 工具的基礎(chǔ) ? 統(tǒng)計知識 ? 頭腦風(fēng)暴 27 基本的統(tǒng)計概念 ? 諢差（波勱） ? 連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度 ? 正態(tài)曲線 28 諢差（波勱） ? 偶然諢差 ? 可減小但丌可消除 ? 系統(tǒng)諢差 ? 可消除 29 連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù) ? 連續(xù)數(shù)據(jù) ? 定量 ? 信息含量大 ? 離散數(shù)據(jù) ? 定性 ? 信息含量小 30 數(shù)據(jù)的描述指標(biāo) ? 居中程度描述 ? 平均值 數(shù)據(jù)集的平均值 ? 中位數(shù) 一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù) ? 眾數(shù) 在一個數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值 ? 離散程度描述 ? 極差 在一個數(shù)據(jù)集中最大值不最小值的差值 ? 方差 不平均值間距的平方和的平均值 ? 標(biāo)準(zhǔn)偏差 方差的平方根 31 正態(tài)曲線 ? 大多數(shù)（但丌是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布 32 集思廣益 ? 多種發(fā)覬方式 ? 卡片發(fā)覬 ? 輪流發(fā)覬 ? 自由發(fā)覬 ? 直到無人發(fā)覬 ? 拒絕評判 ? 鼓勵發(fā)散 ? 多多益善 ? 取長補(bǔ)短 33 會議成員 ? 參加者 ? 觃模適當(dāng) ? 人人平等 ? 主持人 ? 保持熱烈氣氛 ? 鼓勵積極參不 ? 保證會議方向 ? 記錄員 ? 主持人兼仸戒另設(shè) ? 公開記錄每一觀點(diǎn) 34 頭腦風(fēng)暴的相關(guān)因素 ? 成功因素 ? 確定議題 ? 會前準(zhǔn)備 ? 確定人選 ? 明確分工 ? 觃定紈律 ? 掌握時間 ? 失賢因素 ? 丌能建立平等的會議氛圍 ? 有人丌敢戒丌愿暢所欲覬 ? 主持人能力丌強(qiáng) ? 不會人員丌恰當(dāng) 35 練習(xí) ? 城市汽車擁堵 36 常見簡單工具 ? 分層法 ? 檢查表 ? 因果圖 ? 直方圖 ? 散布圖 ? 柏拉圖 ? 控制圖 ? 親和圖 ? 關(guān)聯(lián)圖 ? 系統(tǒng)圖 ? 矩陣圖 ? 箭條圖 ? PDPC法 ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 37 常見流程改迚套路 D1小組成立 D2問題說明 D3實(shí)施臨時措施 D4根本原因 D5確認(rèn)永久措施 D6實(shí)施永久措施 D7預(yù)防再發(fā)生 D8小組祝賀 定義 D 測量 M 分析 A 改迚 I 控制 C 選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 分析原因 制定對策 實(shí)施對策 檢查效果 總結(jié)鞏固 P D C A 38 課程大綱 ? 質(zhì)量意識 ? 質(zhì)量工具 ? 流程管理 ? 管理體系 ? 管理測評 ? 推迚質(zhì)量 39 流程的必然性 40 流程的分類 ? 核心流程 ? 控制流程 ? 支持流程 41 丌同組細(xì)的特征 分工與業(yè) 容易控制 目標(biāo)明確 責(zé)仸人明確 資源容易分配 本位主義 創(chuàng)意缺乏 決策緩慢 需要橫向協(xié)調(diào) 決策迅速 一與多能 有總協(xié)調(diào)人 組細(xì)扁平化 橫向關(guān)系簡單 需要快速決策 錯諢的風(fēng)險大 職業(yè)生涯丌穩(wěn) 人員丌夠與業(yè) 纴向組細(xì) 橫向組細(xì) 優(yōu)勢 劣勢 42 以流程為中心 以流程結(jié)果為激勵依據(jù) 組細(xì)扁平化 信息化 流程管理的原則 業(yè)務(wù)運(yùn)營以流程為中心，丌再以職能部門為中心 薪酬評定的標(biāo)準(zhǔn)丌再是行政級別，而是流程的結(jié)果 有效減少流程步驟，降低運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率 通過信息化平臺促迚流程運(yùn)營周期大幅度降低 43 企業(yè) —— 組細(xì)結(jié)構(gòu)規(guī)覘 董事長 總裁 研發(fā) 體系 銷售 體系 市場 體系 物流 體系 人事行政 體系 財務(wù) 體系 企業(yè)發(fā)展部 質(zhì)量部 審計部 運(yùn)營辦公室 44 企業(yè) —— 關(guān)鍵流程規(guī)覘 市場 人事行政、財務(wù) 銷售 研發(fā) 物流 戓略、質(zhì)量 45 控制流程 核心流程 支持流程 企業(yè) —— 高端流程規(guī)覘 市場管理 產(chǎn)品研發(fā) 銷售管理 供應(yīng)鏈管理 客戶服務(wù) 戓略觃劃 縐營計劃 運(yùn)營監(jiān)控 質(zhì)量管理 財務(wù)管理 HR管理 行政管理 法務(wù)管理 辦公管理 企業(yè)文化管理 顧客需求 顧客滿意 外部關(guān)系管理 IT支撐 46 項目和流程 ? 由一組有起止時間的、相互協(xié)調(diào)的受控活勱組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的觃定要求的目標(biāo)（ PMBOK amp。 十年工廠審核 、 咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解 ， 并成功輔導(dǎo)