【正文】 可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；員工購(gòu)物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購(gòu)買(mǎi)的商品，其購(gòu)物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽； ? 5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 ? 收銀作業(yè)支援 ? 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開(kāi)收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤(pán)上。包括： ? 準(zhǔn)備發(fā)票； ? 準(zhǔn)備必備物品； ? 整理匯總傳送收銀報(bào)表； ? 收銀機(jī)定期維修。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 3．貨號(hào)不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 ? 收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 ? 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。 ? 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 第二章總述 ?手勢(shì) ?指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ?制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 第二章總述 ?收銀員員禮儀規(guī)范 ? 頭發(fā) ?保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 作用 ? 縮短培訓(xùn)時(shí)間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解 第二章總述 ?收銀的重要性 ?收銀作業(yè)是商場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ?胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。 第二章總述 ?微笑 ?甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員是干什么的 ? 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷(xiāo)售住處提供給公司的專(zhuān)職人員，（即在什么時(shí)間銷(xiāo)售了哪些商品，賣(mài)了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 ? 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 ? 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。 ? 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? （二）營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷(xiāo)活動(dòng)的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)； ? 營(yíng)業(yè)款繳納； ? 進(jìn)行交接班。 3．結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共 **元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一旁。6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。 購(gòu)物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠折扣商品的對(duì)象，供應(yīng)優(yōu)惠折扣商品的種類(lèi)，要能識(shí)別優(yōu)惠卡、證的種類(lèi)。 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行。 ? 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”?！? ? 在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。 ? 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 ? 12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 ? 2．每日到崗時(shí)必須檢查款臺(tái)及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無(wú)塵，保證顧客能拿到清晰的銷(xiāo)售單。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。 ? 8．按要求保管好銷(xiāo)售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 ? 16．能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 ? 6． 10： 30正式營(yíng)業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時(shí)間，并做好獎(jiǎng)懲記錄。 ? 20．檢查收銀錢(qián)箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 ? 6．負(fù)責(zé)金庫(kù)的安全及工作秩序。 ? 2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。 ? 9．負(fù)責(zé)金庫(kù)的安全及工作秩序。 ? 4．頂撞顧客者扣 2分，遭顧客投訴者扣 5分，接受態(tài)度不好者扣 10分。 ? 11．未經(jīng)領(lǐng)班允許無(wú)故離臺(tái)扣 2分；離臺(tái)未攔欄桿、未關(guān)消磁其中任一項(xiàng)扣 1分。 ? 19．出現(xiàn)長(zhǎng)短款， 48小時(shí)內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項(xiàng)扣 2分。 ? 6．全店在會(huì)受表?yè)P(yáng)加 5分，部門(mén)會(huì)議表?yè)P(yáng)加 3分。 ? 四、樓面回收 ? 樓面回收硬標(biāo)簽每日分三個(gè)時(shí)段： 10： 00、 15： 00、和 17： 30；由專(zhuān)人到 1號(hào)收銀臺(tái)收回已將扣釘分開(kāi)的硬標(biāo)簽（樓面人員不得下扣），如非指定人員，收銀員有權(quán)拒發(fā)。不得自造簡(jiǎn)化字。 ? （ 2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中間可以寫(xiě)一個(gè)“零”字。 ? （ 3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是“ 0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”，萬(wàn)位也是“ 0”，但仟位角位不是“ 0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中可以只一個(gè)零字，也可以不寫(xiě)“零”字如“ 貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如 人民幣壹拾萬(wàn)柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。花紋圖案模糊，并且有網(wǎng)點(diǎn)組成。 ? 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感?qiáng)，易于識(shí)別。 ? 3．收受支票時(shí)，如遇伍仟元以上的款項(xiàng)，不管任何企業(yè)，都必須倒進(jìn)帳，款到方能提貨。 二、發(fā)票規(guī)范開(kāi)具的規(guī)定 ? 1．發(fā)票啟用前，應(yīng)行清點(diǎn)，如有缺聯(lián)，少份，缺份、錯(cuò)號(hào)等問(wèn)題應(yīng)整體退回。貨物名稱(chēng)與金額應(yīng)與水單上的一致，不準(zhǔn)多開(kāi)、虛開(kāi)、套開(kāi)發(fā)票。 ? 2．購(gòu)物券不找零。 ? 3．信用卡退貨，通過(guò)支票劃帳，不得退現(xiàn)。在刷完卡以后，要仔細(xì)核對(duì)顧客信用卡背后簽名與本人的簽名，注意，不要將信用卡放在消磁板上，以防磁條失效。雙方簽字。 八、現(xiàn)金管理的規(guī)定 ? 1．收銀員、總收人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)現(xiàn)金管理原則和規(guī)定。 第十六章 收銀員班次安排 ?收銀人員班次要根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)高峰、營(yíng)業(yè)低峰、節(jié)假日、以及促銷(xiāo)售活動(dòng)等做出安排，各種不同的業(yè)態(tài)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間不一樣，班次安排也不一樣。 第十八章 員工購(gòu)物 ? 員工購(gòu)物原則 ? 1．員工無(wú)論何時(shí)購(gòu)物，都必須在公司指定的收銀機(jī)處付款； ? 2．所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過(guò)收銀領(lǐng)班或主管同意簽字； ? 3．任何員工購(gòu)物時(shí)不遵守上述規(guī)則，應(yīng)被認(rèn)為違反公司規(guī)定。確定了基本班次以后，要根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定每一班次的人數(shù)、具體人員、上班及假日期等具體內(nèi)容 第十七章 收銀員待客作業(yè)要領(lǐng) ?儀態(tài)要領(lǐng) ?包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。 ? 3．應(yīng)做到收支兩條線管理，專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金的行為的發(fā)生，總收室內(nèi)的貨款必須及時(shí)存入銀行，在任何時(shí)候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。 ? 6．每日營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，工作室人員應(yīng)注意切斷電源拔下插頭，關(guān)好保險(xiǎn)柜，并打亂密碼。（金卡 3000元，普通卡 2022元）。 ? 5．退 /換貨時(shí)，大小寫(xiě)金額必須一致所開(kāi)品項(xiàng)與所退品項(xiàng)一致方可退貨。 ? 3．收銀員在收到購(gòu)物券后，應(yīng)當(dāng)時(shí)在卡上寫(xiě)上自己的姓名，款臺(tái)號(hào)碼、日期。 ? 7．購(gòu)物券購(gòu)買(mǎi)的商品不得再開(kāi)發(fā)票，如購(gòu)買(mǎi)電器需做維修，開(kāi)發(fā)票是應(yīng)注明是購(gòu)物券，不做報(bào)銷(xiāo)憑證。作廢的發(fā)票應(yīng)與發(fā)票存根放置在一起，必須整份發(fā)票聯(lián)數(shù)同時(shí)具備，方可寫(xiě)作廢字樣。 ? （ 1）知名的大中型企業(yè)； ? （ 2）行政單位如：省市政府、街道辦事處、稅務(wù)局、社保局、公安局、公證處、工商管理部門(mén)等； ? （ 3）事業(yè)單位如：銀行、電信局、郵局、部隊(duì)、學(xué)校公路征費(fèi)處、電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、科學(xué)研究院所、供電局、審計(jì)局、證券公司、衛(wèi)生局、環(huán)保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等； ? （ 4）經(jīng)常到我單位來(lái)購(gòu)物的往來(lái)單位： ? （ 5）有部門(mén)經(jīng)理以上人員擔(dān)保者。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方 100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。而一般的假幣在紫光燈下沒(méi)有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。如 ，應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零貳分；又如 ，應(yīng)寫(xiě)成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。 ? （ 3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬(wàn)位或元位是“ 0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”，萬(wàn)位也是“ 0”，但仟位角位不是“ 0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中可以只一個(gè)零字，也可以不寫(xiě)“零”字如“ 拾元堆叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如 零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧乓际叭f(wàn)零柒仟元零叁角貳分。 ? 3．中文大寫(xiě)金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫(xiě)“整”（或“正”）字，地角之后可以不寫(xiě)“整”或“正”字。 ? 2．所有防盜槍只允許放在收銀款臺(tái)及總收室內(nèi)，樓面不得隨意借用，如有必要須由家紡部主管寫(xiě)借條，并注明使用原因由百貨部經(jīng)理簽字，方可到總收室借用，并且必須于 24小時(shí)內(nèi)歸還，如超過(guò)兩天必須由店長(zhǎng)簽字。 ? 8．發(fā)現(xiàn)其他同時(shí)違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加 5分。 ? 21．考核不及格者扣 2分，連續(xù)三次業(yè)績(jī)排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 13．當(dāng)班時(shí)間在