服務(wù)營銷的核心理念和服務(wù)營銷管理過程(1)(完整版)
【正文】 1） 顧客看得見的部分 顧客看不見的部分 技術(shù)核心 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 直接交互作用 、 間接交互作用 注： （ ） 服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng) 圖 有形支持 服務(wù)接觸人員 三、服務(wù)營銷系統(tǒng)（ 2） 服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng) 其他接觸點(diǎn) 服務(wù)交付系統(tǒng) 前臺(tái) （可見） 3．顧客忠誠 ? 顧客在持續(xù)消費(fèi)過程中，由于不斷累積的高度滿意感覺而形成的對(duì)某一企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的固定消費(fèi)偏好。第二章 服務(wù)營銷的核心理念和服 務(wù)營銷管理過程 第一節(jié) 顧客滿意理念 第二節(jié) 關(guān)系營銷理念 第三節(jié) 超值服務(wù)理念 第四節(jié) 服務(wù)營銷系統(tǒng) 第五節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第一節(jié) 顧客滿意理念 一、 顧客滿意與顧客忠誠 二、 顧客滿意度的測量辦法和衡量標(biāo)準(zhǔn) 一、 顧客滿意與顧客忠誠 1．顧客滿意的含義 2．顧客滿意的構(gòu)成 3．顧客忠誠 4．顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 1．顧客滿意的含義 ? 滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài) 。 4．顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 ? 顧客滿意等于顧客忠誠 ? 顧客滿意是顧客忠誠的核心概念 ? 顧客滿意只是顧客忠誠的組成部分 ? 顧客滿意和顧客忠誠是不同的概念 ? 顧客滿意與顧客忠誠是兩個(gè)相互交叉的概念 ? 顧客滿意是顧客忠誠的起點(diǎn) 二、 顧客滿意度的測量辦法和
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