周三多管理學(xué)_第十三章_溝通(完整版)
【正文】 請(qǐng)各位一起參與。 —— 杰克 一、溝通及其作用 溝通的特點(diǎn)： （ 1） 人與人之間的溝通主要是通過語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的 ， 但也有姿態(tài)和手勢(shì)等交流 。 三、溝通的類別 按照所借助的中介或手段劃分 （ 1）口頭溝通：是指會(huì)談、討論、會(huì)議、演說(shuō)以及電話聯(lián)系、視頻會(huì)議等 （ 2）書面溝通：是指布告、通知、刊物、書面報(bào)告等； （ 3）非語(yǔ)言溝通：聲音、光信號(hào)、體態(tài)語(yǔ)等； （ 4）語(yǔ)調(diào)溝通和電子媒介溝通等：傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。例如做報(bào)告、演講 (8)、指示和命令等。 簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)任務(wù)盡可能采取集權(quán)溝通網(wǎng)絡(luò) 。 —— 溝通技巧的差異 人際因素 —— 雙方的相互信任 —— 信息來(lái)源的可靠程度（由四個(gè)因素決定： 誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀） —— 發(fā)送者和接受者之間的相似程度 一、有效溝通的障礙 ① 地位差別：地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。 雙贏談判：就是要找到一種雙方都贏的方案。 邁克：這不是我當(dāng)時(shí)的意見 ， 我說(shuō) “ 打包者 ” ， 指的是打包機(jī) ，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí) ， 它們的紅燈就亮了 。 不管怎么說(shuō) ， 那天你跟我說(shuō)這件事時(shí) ， 我為母親急得要命 ， 她正在醫(yī)院開刀 ， 我真沒有想到 ，貼標(biāo)簽會(huì)惹下這么多麻煩 。 如果你對(duì)多數(shù)問題的回答感到困難 ， 你就有必要改進(jìn)你的溝通 。 ③ 團(tuán)體規(guī)模 ④ 空間約束 一、有效溝通的障礙 ① 語(yǔ)言：準(zhǔn)確的字、詞含義 ② 非語(yǔ)言暗示：符號(hào)、信息、肢體語(yǔ)言 ③ 媒介的有效性：溝通工具 ④ 信息過量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息 一、有效溝通的障礙 信息失真情況實(shí)例 最初的信息 董事會(huì) 100% 副總裁 63% 部門主管 56% 工廠經(jīng)理 40% 第一線工長(zhǎng) 30% 職工 20% 最終的信息 二、有效溝通的實(shí)現(xiàn) 明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通 培養(yǎng) “ 聽 ” 的藝術(shù) * 創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性 建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通 組成非管理工作組 加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流 附 “ 聽 ” 的藝術(shù) 要： 不要： 表現(xiàn)出興趣 全神貫注 該沉默時(shí)必須沉默 選擇安靜的地方 留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論 注意非語(yǔ)言暗示 當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑? 爭(zhēng)辯 打斷 從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng) 過快地或提前作出判斷 草率地給出結(jié)論 讓別人的情緒直接影響你 附 第四節(jié) 組織沖突與談判 組織內(nèi)沖突的原因 沖突的管理 有效
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